Что делать, если оператор связи подключил платные услуги без вашего согласия?

Многие абоненты сталкиваются с ситуацией, когда сотовый оператор навязывает дополнительные платные услуги. Чаще всего потребитель замечает, что деньги со счета телефона списываются в большем, чем обычно, объеме. В этой статье мы расскажем, как определить, подключены ли у вас такие услуги, что сделать, чтобы их отключить и как действовать в случае спорной ситуации с оператором связи.

Что такое дополнительные услуги и подписки?

Дополнительные (контентные) услуги – это вид услуг, которые технологически неразрывно связаны с услугами мобильной связи и направлены на предоставление абонентам возможности получать на мобильные телефоны за отдельную плату справочную, развлекательную и (или) иную информацию, участвовать в голосовании, играх, конкурсах и аналогичных мероприятиях.

Необходимо убедиться в том, что оспариваемая услуга не включена в пакет услуг тарифа, которым вы пользуетесь, то есть, что она действительно «дополнительная».

Обычно при подключении дополнительных услуг на телефон должно прийти оповещение, и вы вправе сразу отказаться от подключения. Такие уведомления зачастую пропускают и игнорируют, особенно если изначально услуга предложена как бесплатная. У таких услуг короткий бесплатный период (месяц, 10 дней и так далее), после окончания которого начнутся списания.

Обратите внимание, что подписаться на некоторые рассылки (контентные услуги) можно простым переходом по гиперссылке, оставленной оператором связи на том или ином ресурсе. Перейдя по такой гиперссылке, вы тем самым осуществляете конклюдентные действия (это выражение воли участников с помощью поведения и некоторых действий, то есть сделка заключается именно с помощью поступков участников).

Как узнать, подключены ли платные услуги?

Средства на балансе телефона заканчиваются быстрее, чем обычно? Это повод задуматься, не подключены ли у вас платные подписки или услуги. За них взимается плата, а вы можете даже не догадываться об этом.

Что рекомендуется сделать:

1.      Запросить детализацию счета – через личный кабинет на сайте оператора, мобильное приложение или службу поддержки.

2.      Проверить информацию о подключенных услугах и подписках в личном кабинете.

3.      Сравнить полученные данные с условиями вашего тарифного плана – возможно, услуга уже включена в тариф, либо она является дополнительной платной услугой.

Обратите внимание: за выдачу детализации счета оператор вправе взимать плату, если это предусмотрено вашим тарифным планом.

Что делать, если вам навязали платную услугу?

Когда оператор сотовой связи подключает дополнительные услуги без согласия и требует за них оплату, это не только неприятно, но и незаконно.  К сожалению, операторы связи не всегда предоставляют качественные услуги, а в некоторых случаях допускают нарушения законодательства о защите прав потребителей – например, без ведома абонента списывают со счета денежные средства за ту или иную услугу, которой последний не только не пользовался, но и не давал прямого согласия на ее подключение.

Правилами оказания услуг телефонной связи, утвержденными постановлением Правительства РФ от 30.12.2024 № 1994, установлено, что вы вправе отказаться от оплаты услуг, предоставленных без вашего согласия.

Что делать в случае спорной ситуации?

1.      Запрос детализации счета: обратитесь к оператору с письменным заявлением о выдаче детализации

2.      Подготовка претензии

3.      Подача претензии

Если между сторонами возникает спор, до обращения в суд потребитель обязан направить оператору связи претензию.

Порядок подачи жалоб и предъявления претензий и их рассмотрения установлен статьей 55 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи».

Срок предъявления претензий операторам связи: в течение 6 месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи – по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями).

К претензии прилагается копия договора об оказании услуг связи или иного документа, удостоверяющего факт заключения договора (квитанция, опись вложения), а также иные данные, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу.

Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

Более подробно о порядке подачи претензии можно узнать в нашем материале «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если оператор полностью или частично отклонил вашу претензию или не дал ответ в установленные сроки, вы имеете право подать иск в суд. Иск можно подать по месту нахождения оператора связи, по вашему месту жительства (пребывания) или по месту заключения договора на оказание услуг связи. Если иск к оператору связи вытекает из деятельности его филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения такого филиала или представительства.

Составить претензию или исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

Также вы всегда можете обратиться в Роспотребнадзор (его территориальные органы) за защитой своих прав и законных интересов потребителя. Обращение подлежит рассмотрению надзорным органом, так как навязывая дополнительные услуги оператор связи нарушает закон о защите прав потребителей. По факту рассмотрения Роспотребнадзор вправе осуществить внеплановые проверочные мероприятия.