Что делать, если почтовая посылка утеряна или повреждена?

Услуги почтовой связи по сей день остаются востребованными у потребителей, и часто мы с нетерпением ждем получения заветной посылки. К сожалению, томительное ожидание порой омрачается получением поврежденной посылки или вовсе ее потерей. Какую ответственность несет оператор почтовой связи, и как в случае форс-мажора поступить потребителю?

Посылка пропала. Что делать?

Каждое почтовое отправление имеет свой уникальный трек-номер, который указывается на квитанции. Если вы ждете посылку, отправленную на ваше имя, узнайте трек-номер у отправителя. Тогда посылку можно будет отследить на сайте Почты России.

Если информация по статусу отправления отсутствует или долгое время не обновляется, при этом ваша посылка по-прежнему не доставлена, хотя срок ее пересылки уже истек, вы можете самостоятельно инициировать розыск отправления.

Срок доставки посылки зависит от типа отправления, адреса доставки и дополнительных опций. Уточнить срок доставки вы можете в почтовом отделении.

Свяжитесь с отправителем посылки. В случае если вы ожидали предоплаченную посылку с покупкой через иностранный маркетплейс, направьте претензию продавцу через личный кабинет, — в большинстве случаев продавцы добровольно возвращают сумму предоплаты.

Посылка пришла поврежденной. Порядок действий

В случае если полученная вами посылка оказалась поврежденной, зафиксируйте повреждения на фото и видео, вскройте посылку в присутствии сотрудника почтового отделения. Если содержимое посылки повреждено, потребуйте от сотрудника почтового отделения составить акт о выявленных повреждениях с их подробным перечислением.

Возмещение ущерба при пропаже, утере посылки

При возникновении форс-мажора в первую очередь необходимо подать заявление (претензию) на странице pochta.ru/claim, либо обратиться в почтовое отделение по месту отправления или по месту получения посылки. К заявлению необходимо приложить:

• чек, выданный вместе с посылкой, или его копию;
• копию паспорта (при обращении в почтовое отделение обязательно иметь при себе паспорт).

С претензией может обратиться как отправитель, так и адресат (представитель одной из сторон по доверенности).

Претензия должна содержать:

данные документа, удостоверяющего личность заявителя, либо его представителя; вид и категорию почтового отправления; номер регистрируемого почтового отправления; дату и место приема почтового отправления; сумму объявленной ценности (при наличии); перечень вложения в почтовое отправление; сумму наложенного платежа (при наличии); реквизиты адресов отправителя и адресата; вид упаковки почтового отправления (при наличии); причину подачи претензии.

Заявления на розыск внутренних и международных почтовых отправлений принимаются в течение шести месяцев с даты отправки. Заявления на розыск международных EMS-отправлений принимаются в течение четырех месяцев с даты отправки.

Претензии в связи повреждением почтового отправления предъявляются в течение шести месяцев с даты отправки.

О результатах рассмотрения претензии Почта России сообщит заказным письмом на почтовый адрес либо письмом на электронный адрес, указанный в заявлении.

Срок рассмотрения претензии составляет: пять дней на претензии в отношении посылок, пересылаемых в пределах одного населенного пункта; 30 дней в отношении всех других внутренних почтовых отправлений; срок рассмотрения претензий по международным почтовым отправлениям может составлять от 30 до 90 дней.

В том случае, если отправление не удалось разыскать, либо его содержимое было повреждено, выплачивается компенсация. Первоочередное право на получение компенсации имеет отправитель. Также он имеет право отказаться от возмещения в пользу получателя либо иного доверенного лица.

За утрату и повреждение почтового отправления с объявленной ценностью Почта России выплачивает компенсацию в размере объявленной ценности и суммы тарифной платы, за исключением тарифной платы за объявленную ценность.

Размер компенсации

Компенсация за утерю и порчу внутренних отправлений:

• компенсация за посылку с описью вложения составит объявленную ценность недостающей или испорченной части вложения, указанной в описи;
• компенсация за посылку без описи вложения составит часть объявленной ценности посылки пропорционально отношению массы недостающей или испорченной части вложения к общей массе отправления;
• в случае утраты, порчи или повреждения иных видов посылок компенсация составит двукратный размер суммы тарифной платы. В случае утраты, порчи или повреждения части вложения компенсация будет выплачена в размере суммы тарифной платы.

Компенсация за утерю и порчу международных отправлений:

• компенсация за порчу или повреждение составит 30 СПЗ (специальные права заимствования)* и суммы тарифной платы (за исключением платы за заказ). В случае утраты, порчи или повреждения части вложения — в размере фактической ценности недостающей или испорченной части, но не более 30 СПЗ.

* СПЗ (специальные права заимствования) — условная расчетная единица Международного валютного фонда, используемая при расчетах между странами. Официальный курс данной международной расчетной единицы, которая активно используется в финансовых оценках и расчетах в международном почтовом обмене, ежедневно фиксируется Банком России.

• компенсация за порчу или повреждение мешка «М» выплачивается в размере 150 СПЗ и суммы тарифной платы (за исключением платы за заказ);
• компенсация за утрату или повреждение ценных отправлений составляет сумму объявленной ценности и сумму тарифной платы (за исключением комиссии за регистрацию объявленной ценности);
• компенсация за утрату или повреждение простой посылки выплачивается в размере 40 СПЗ и 4,5 СПЗ за каждый килограмм посылки; также выплачивается сумма тарифной платы;
• компенсация за утрату, порчу или повреждение части международного отправления составляет ее фактическую сумму, но не более суммы, установленной за полное хищение или повреждение отправления;
• компенсация за утрату EMS отправления составит сумму объявленной ценности, но не более 4000 СПЗ, и сумму тарифной платы (за исключением комиссии за регистрацию объявленной ценности).

Нормативные акты

Всемирная почтовая конвенция (Стамбул, 2016); Регламент применения Типового соглашения EMS (Берн, 2017); Федеральный закон от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи»; приказ Минкомсвязи России от 31.07.2014 № 234 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи».