Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителей

К сожалению, качество приобретенных товаров и оказанных услуг не всегда устраивает потребителей, в результате чего их права нарушаются. Как разрешать подобные  ситуации? Как защитить свои права?

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»¹ определяет, что органом власти, призванным защищать интересы потребителей, является суд. Он также предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) в судебном или внесудебном порядке².    

Таким образом, чтобы разрешить конфликт, возникший между вами и продавцом (изготовителем, исполнителем) товара (услуги), необязательно сразу обращаться в суд.

Вы можете обратиться непосредственно к продавцу (изготовителю, исполнителю) и предъявить требования о защите своих  прав. Для этого необходимо грамотно составить и подать письменный документ – претензию.

Это и есть досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителей. Рассмотрим его более подробно.

Является ли обязательным досудебный порядок урегулирования споров?

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»³ не предусматривает обязательный досудебный порядок урегулирования споров. Он может быть установлен отдельными нормативно-правовыми актами, в которых указаны случаи, когда потребитель должен соблюсти претензионный порядок⁴.        

Так, претензию нужно подавать по вопросам урегулирования споров в отношении договоров об оказании услуг связи, перевозки пассажира и багажа внутренним водным транспортом и при заключении договоров о реализации туристского продукта⁵.                

Однако некоторые суды считают, что обязательный досудебный порядок по таким договорам не является обязательным. Так, Верховный Суд Российской Федерации не рекомендует устанавливать обязательный претензионный порядок в договорах с потребителями, утверждая, что это ущемляет их права, поскольку обращение с досудебной претензией является правом, а не обязанностью потребителя⁶.      

На практике каждый человек, столкнувшийся со спорной ситуацией, старается ее разрешить как можно быстрее. Досудебный порядок как раз позволяет быстро восстановить нарушенное право.

Еще одним  существенным плюсом досудебного порядка является то, что он позволяет документально зафиксировать обстоятельства (заявления, ответы на них), которые могут оказаться полезными при рассмотрении спора в суде.

Итак, прежде чем обращаться в суд, сначала имеет смысл обратиться к продавцу или исполнителю с письменной претензией об устранении недостатков. Проанализируем, как правильно составить претензию, а также каким образом и в какие сроки передать ее продавцу.

Как написать претензию?

Законодательством Российской Федерации не предусмотрены правила написания претензий по  защите прав потребителей,
поэтому написать ее вы можете в произвольной форме.

Так, например, если вы обнаружили недостаток в товаре, то вправе требовать:

• обменять его на аналогичный товар;

• обменять его на иной (нужно учесть, что за более дорогой придется доплатить, а за более дешевый вам вернут разницу в стоимости);

• получить скидку на купленный товар;

• отремонтировать товар, а если уже сами произвели ремонт, то вправе потребовать за него компенсацию;

• вернуть товар и получить за него денежные средства.

Как обратиться с претензией к продавцу/ исполнителю?

1. Вы можете вручить претензию лично представителю продавца или исполнителя. 
   
   Важно: на втором экземпляре претензии, который останется у вас, попросите поставить отметку о получении (дата, фамилия, имя, отчество лица, принявшего ее, его должность, подпись, печать).

2. Также вы можете отправить претензию почтой.
   
   Важно: отправляйте претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении адресату. Это будет являться доказательством того, какие именно документы вы отправили продавцу (исполнителю), а также  того, что он ее получил.

Какие сроки предусмотрены для предъявления претензии?

Претензию по качеству товара можно предъявить в течение его гарантийного срока или срока годности. Этот период указан в документах, прилагаемых к товару или результату работ.

Если гарантийный срок товара составляет менее двух лет, и вы обнаружили недостатки в нем по его истечении, но в пределах двух лет, вы также вправе предъявить претензию продавцу (изготовителю), но только в том случае, если докажете, что недостатки товара возникли до его передачи вам.

Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, вы можете предъявить претензию, если обнаружили недостатки в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи вам данного товара.

В какой срок претензия будет рассмотрена?

Срок рассмотрения претензии – десять дней. Если ответ продавца не поступил в течение этого срока, то это приравнивается к отказу от выполнения ваших требований.

Когда обращаться в суд?

Если вы не получили письменный ответ продавца (исполнителя), получили отказ в удовлетворении требований или его ответ вас не устраивает, вы вправе обратиться за защитой своих прав в суд.

¹ Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»

² Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»

³ Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»

⁴ пункт 23 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

⁵ пункт 4 статьи 55 Федерального закона Российской Федерации от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи», пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации, Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

⁶ определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда Российской Федерации от 05.02.2019 № 49-КГ 18-61