Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителей
Качество приобретенных товаров или оказанных услуг не всегда устраивает потребителей, что часто приводит к спорам с продавцами товаров или исполнителями услуг. В этой статье мы расскажем, как разрешать подобные ситуации и защитить свои права как потребителя, не доводя конфликт до суда.
Что такое досудебный порядок урегулирования спора?
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» определяет, что защита прав потребителей осуществляется судом. Закон также предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) как в судебном, так и во внесудебном порядке.
Таким образом, для разрешения конфликта между потребителем и продавцом товара или исполнителем услуги необязательно сразу обращаться в суд. Возникшие разногласия можно попытаться разрешить в досудебном порядке. Это не только может ускорить наступление момента завершения конфликта, но и позволит документально зафиксировать все обстоятельства спора, что может пригодиться, если дело все же дойдет до суда.
Досудебный порядок урегулирования спора – это процедура, дающая возможность сторонам разрешить возникшие между ними разногласия до обращения в суд. Рассмотрим его более подробно.
Обязателен ли досудебный порядок урегулирования споров?
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» не устанавливает обязательным соблюдение досудебного (претензионного) порядка урегулирования споров Потребитель вправе обратиться за защитой нарушенных прав непосредственно в суд, даже если обязанность направления досудебной претензии установлена в договоре между потребителем и исполнителем услуг.
Вместе с тем, обязательный досудебный порядок урегулирования споров может быть установлен в специальных законах, регулирующих отношения с потребителями в определенных сферах. Например, споры по договорам оказания услуг связи1, договорам перевозки пассажиров и багажа внутренним водным транспортом2, реализация туристских продуктов3 и другие.
В чем преимущества досудебного урегулирования споров?
Быстрое решение споров без дополнительных финансовых затрат. Каждый человек, столкнувшийся со спорной ситуацией, старается ее разрешить как можно быстрее. Досудебный порядок как раз позволяет восстановить свои права без длительных судебных разбирательств.
Документальное подтверждение действий при разрешении возникшего спора. Существенным плюсом урегулирования спора в досудебном порядке является возможность документально зафиксировать доказательства (претензии, ответы на них), которые могут быть использованы при рассмотрении спора в суде.
Итак, прежде чем обращаться в суд, сначала имеет смысл обратиться к продавцу или исполнителю с письменной претензией об устранении недостатков. Проанализируем, как правильно составить претензию, а также каким образом и в какие сроки передать ее продавцу или исполнителю услуг.
Как составить претензию?
Законодательством Российской Федерации не предусмотрены правила написания претензий в области защиты прав потребителей,
поэтому написать ее можно в произвольной форме, но она должна содержать следующую информацию:
Наименование продавца или исполнителя услуг.
Вы можете обратиться с претензией к продавцу (исполнителю), изготовителю или импортеру, их представителям (если они заключили договор с изготовителем (импортером) об удовлетворении требований потребителя по ненадлежащему качеству товара или результату работы).
Ваши данные (ФИО, контактная информация) - телефон и адрес (почтовый или электронный) для направления ответа на претензию).
Информация о приобретенном товаре или полученной услуге.
Суть претензии.
Подробно опишите, когда был обнаружен недостаток товара или услуги и в чем он проявляется, в чем выражаются нарушения условий оказания услуги (выполнения работы).Требования. Например, обмен товара, возврат денег или компенсация.
Обратите особое внимание на требования, которые вы будете предъявлять к продавцу (исполнителю). Они должны быть основаны на законодательстве.
Перечень прилагаемых документов.
Укажите в претензии, копии каких документов к ней прилагаются (кассовый или товарный чек, договор, гарантийный талон, акты, заключения и другие).Дата и подпись.
Обратите внимание, что претензию целесообразно составить в двух экземплярах – для вас и для продавца/изготовителя/исполнителя.
Если вы обращаетесь с претензией относительно качества товара, то укажите следующее: дата покупки, оплаты и поставки, описание товара (марка, серийный номер, модель, размер, иные отличительные признаки), стоимость.
Если вы обращаетесь с претензией относительно услуги (работы), то укажите следующее: дата и номер (если имеется) заключения договора об оказании услуги, описание услуги (работы), дата ее выполнения и дата подписания акта приема-передачи выполненных работ (если его подписывали), стоимость услуги (работы).
Как обратиться с претензией к продавцу/ изготовителю/ исполнителю?
Лично. Передайте претензию лично представителю продавца или исполнителя.
ВАЖНО
На втором экземпляре претензии, который останется у вас, попросите поставить отметку о получении (дата, фамилия, имя, отчество лица, принявшего ее, его должность, подпись, печать).
Почтой. Отправьте претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении адресату. Это будет являться доказательством того, какие именно документы вы отправили продавцу (исполнителю), а также того, что он ее получил.
В любой форме и любым способом, если информация о форме и способе направления претензий не была доведена продавцом до сведения потребителя4.
Составить претензию можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.
Кроме того, как действовать в спорной ситуации с продавцом можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.
Какие сроки предусмотрены для предъявления и рассмотрения претензии?
Претензия по вопросу о недостатках выполненной работы (оказанной услуги) может быть подана в течение гарантийного срока, а для товара также – в течение его срока годности.
В случае, если гарантийные сроки или сроки годности не установлены, претензия может быть направлена в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) либо передачи товара потребителю.
Гарантийные сроки или сроки годности указываются в документах, прилагаемых к товару или оформляемых по результату выполнения работ.
Если гарантийный срок составляет менее двух лет, а недостаток выявлен по его истечении, но в пределах двух лет, можно предъявить претензию продавцу, изготовителю или исполнителю, но только доказав, что дефект существовал изначально до передачи вам товара или до принятия результата работы или по причинам, возникшим до указанного момента.
ВАЖНО
В зависимости от предъявляемых требований законом установлены разные сроки рассмотрения (удовлетворения) претензий. Продавец обязан рассмотреть претензию об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Если ответ продавца не поступил в установленные законом сроки, то это приравнивается к отказу от выполнения ваших требований.
Когда обращаться в суд?
Если продавец или исполнитель проигнорировал претензию, отказал или не удовлетворил ваши требования или его ответ вас не устраивает, вы вправе обратиться за защитой своих прав в суд.
ВАЖНО
Если продавец или исполнитель не исполнил ваши требования добровольно на основании предъявленной ему претензии, то при рассмотрении дела в суде вы имеете право на взыскание штрафа.
Досудебный порядок урегулирования споров — эффективный инструмент для защиты прав потребителей. Составление претензии и взаимодействие с продавцом или исполнителем позволяют сэкономить время и деньги. Если же проблема не решена, судебное разбирательство будет следующим шагом.