О чем нужно помнить, проживая в гостинице. Права потребителей

Останавливаясь в гостинице, можно столкнуться с неприятными сюрпризами – от дополнительного сбора денежных средств за отдельные услуги до завышения изначально озвученной стоимости проживания. Порой бывает и так, что сам номер оставляет желать лучшего, да еще не устраивает качество уборки и обслуживания. Имеем ли мы право поменять номер, если он уже оплачен? Каковы основные правила предоставления гостиничных услуг?  

Для начала обратимся к законодательно закрепленному определению гостиничных услуг. Гостиничные услуги – это комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Под средством размещения следует понимать обособленное помещение, предназначенное для размещения и временного проживания  физических лиц. Под «иными гостиничными услугами» следует понимать прочие услуги, соответствующие категории гостиницы и связанные с проживанием в ней. К таким услугам может, например, относиться организация общественного питания, экскурсий, транспортные услуги и так далее.

Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании соответствующего договора, заключаемого в письменной форме. Договор, заключаемый с физическим лицом, является публичным, соответственно, исполнитель обязан заключить его с любым гражданином, обратившимся за получением гостиничной услуги.

• Гражданину может быть отказано в заселении только в том случае, если все номера (места для размещения) в гостинице заняты.

Какие правила предоставления гостиничных услуг установлены российским законодательством?

Порядок оплаты и предоставления гостиничных услуг регламентирован соответствующими правилами, утвержденными Правительством Российской Федерации. Согласно названным правилам вы можете заранее забронировать номер (место) в избранной вами гостинице. При этом исполнитель может применять как гарантированное, так и негарантированное бронирование.

При гарантированном бронировании гостиница будет ожидать вас до расчетного часа дня, который следует за днем оговоренного заезда. В случае вашего опоздания не более, чем на сутки, с вас удержат плату за простой номера (но не более, чем стоимость проживания в этом номере за одни сутки). Если же вы не осуществили заезд в гостиницу, и с момента оговоренной даты заезда прошло уже более суток, договор прекращается, при этом с вас также удерживается стоимость суточного проживания.

При негарантированном бронировании с вас не удерживаются денежные средства в случае незаезда. Если вы не осуществили заезд в оговоренный день и время, договор может быть прекращен, бронь аннулируется. Заселение в гостиницу осуществляется при условии предъявления гражданином документа, удостоверяющего его личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации (паспорт гражданина Российской Федерации, паспорт гражданина иностранного государства, временное удостоверение личности и так далее).

Таким образом, если вы не взяли с собой документ, удостоверяющий личность, вам могут отказать в заселении в гостиницу на вполне законном основании;

• заселение в гостиницу детей до 14 лет осуществляется на основании свидетельства о рождении, а также документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов).

Важно: ребенок, не достигший возраста 14 лет, не может заселиться в гостиницу самостоятельно. Заселение такого ребенка без родителей (усыновителей, опекунов) возможно только совместно с иным совершеннолетним лицом при наличии у него письменного согласия хотя бы одного из родителей ребенка;

• заселение в гостиницу детей в возрасте от 14 до 18 лет осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность несовершеннолетних. Самостоятельное заселение детей возможно, но лишь при условии предоставления письменного согласия хотя бы одного родителя (усыновителя, опекуна);
• исполнитель обязан обеспечить круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжающих из нее. Однако, если номерной фонд гостиницы составляет не более 50 номеров, исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжающих из нее. Не удивляйтесь, если в маленькой гостинице вам вдруг откажут в обслуживании, ссылаясь на поздний час;
• заезд и выезд из гостиницы осуществляются с учетом установленных исполнителем времени заезда и времени выезда (расчетного часа). Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда в номер не может составлять более 3 часов;
• исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей. Например, исполнитель может ввести правило, согласно которому гости не могут проживать в гостинице более 30 дней подряд;
• цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются гостиницей по своему усмотрению и доводятся до сведения потребителей. При этом оплата проживания может быть посуточной или почасовой. Уточняйте порядок оплаты до заселения в гостиницу;
• обязанность потребителя – оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, указанном в договоре. При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности;
• в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для такой категории гостиницы.

Пример: Правительство установило максимально допустимую стоимость гостиничных услуг, предоставляемых в г. Санкт-Петербурге в рамках периода  проведения чемпионата Европы по футболу UEFA Евро-2020. Все организации (гостиницы), которые вопреки определенным Правительством лимитам установили более высокую стоимость гостиничных услуг, были привлечены к административной ответственности.

• исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере). Горячий кофе или ароматизация номера с последующим выставлением счета – только с вашего согласия, при этом цена оговаривается заранее;
• исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- своевременная доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю;

-  побудка к определенному времени;

-  предоставление кипятка;

-  по усмотрению исполнителя – иные услуги;

• отметим, что исполнитель (гостиница) самостоятельно определяет порядок учета, хранения и утилизации забытых в гостинице вещей.

Настоятельно рекомендуем при выезде из гостиницы внимательно проверить, не осталось ли в номере ваших вещей прежде, чем  сдадите ключи.

Что делать, если оказана гостиничная услуга ненадлежащего качества?

Как и любые услуги, оказываемые на возмездной основе, предоставляемые потребителю гостиничные услуги должны полностью соответствовать условиям, определенным договором. Качество предоставляемых услуг должно быть надлежащим.

В случае оказания гостиничных услуг ненадлежащего качества заказчик (потребитель) вправе заявить исполнителю одно из следующих требований:

безвозмездно устранить недостаток оказанной услуги; возместить расходы на устранение потребителем (в том числе с помощью третьих лиц) недостатка оказанной услуги; уменьшить цену за оказанную услугу; возместить убытки – расходы, которые вы понесли для восстановления нарушенного права на получение качественной услуги.

Оказанием гостиничной услуги ненадлежащего качества будет являться, например, заселение вас в номер, в котором не производилась уборка, треснута ванна, отсутствует комплект постельного белья или имеются неисправные электробытовые приборы.  В таком случае вы имеете право потребовать от исполнителя привести номер в надлежащее состояние – заменить неисправные приборы, осуществить уборку, произвести ремонт сантехнического оборудования. Если исполнитель не имеет возможности оперативно устранить те или иные недостатки,  с вашего согласия он может предоставить вам аналогичный номер в данной гостинице.

Излагайте все свои требования в письменной форме. В случае возникновения спора с исполнителем вы можете направить ему досудебную претензию.

Порядок подачи претензии изложен в материале «Досудебный порядок урегулирования спора».