Памятка о работе кафе. Что следует знать?
Организации общественного питания подразделяются на следующие типы: ресторан, бар, кафе, столовая и закусочная.
Кафе – предприятие по организации питания и досуга (или без него) с предоставлением ассортимента кулинарных блюд, в том числе сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольные и безалкогольные напитки, кондитерские и хлебобулочные изделия.
В отличие от ресторанов и баров, кафе, столовые и закусочные не подразделяются на классы по уровню обслуживания (люкс, высший и первый). Кафе, в зависимости от целевой аудитории, может классифицироваться по определенным маркерам (студенческое, детское) и по ассортименту (кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе с национальной кухней, блинная и прочее).
При оказании услуг общественного питания должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность имущества, соблюдаться нормативно-правовые акты. Поэтому вам следует знать о своих правах при пользовании данными услугами.
На что следует обратить внимание?
- На вывеске кафе должна быть размещена информация с наименованием организации (фирменное наименование); местонахождением (адресом); типом объекта и режимом работы.1
- В кафе должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация об услугах, которые оно оказывает.2
- В меню и прейскурантах должна быть следующая информация:3
- перечень услуг и условия их оказания;
- наименование предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
- цены в рублях и условия оплаты;
- сведения о весе (объеме) порций готовых блюд;
- сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания);
- сведения о составе продукции (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов).
Если в меню представлена алкогольная продукция, то должна быть указана следующая информация об объеме и цене алкогольной продукции в потребительской таре.4 Если кафе предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую один литр алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя).
Вы вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания,5 а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
- В кафе до сведения потребителей доводятся правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 21.09.2020 № 1515, и Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей».6
- Книга отзывов и предложений предоставляется по первому требованию потребителя.7
Могут ли вам отказать в посещении (обслуживании) в кафе?
Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами.8 При этом исполнитель имеет право самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителей (запрет курения, запрет на нахождение в верхней одежде и другие правила, не противоречащие законодательству Российской Федерации).9
В некоторых заведениях общественного питания можно встретить объявление о праве охраны отказать в посещении без объяснения причин. Это ограничивает ваши права как потребителя. К тому же вы имеете право на получение всей необходимой информации, в том числе и по условиям прохода в заведение. Информация должна быть полной и не должна носить дискриминирующий характер. Формулировка «без объяснения причин» противоречит нормам закона.10
| Стоит учесть |
| Вам не могут отказать в посещении (обслуживании) в кафе. Заведение обязано предоставлять свои услуги любому обратившемуся, причем условия должны быть одинаковы для всех. |
Можно ли взвесить блюдо?
Вы имеете право проверить правильность меры и веса приобретенного блюда. Исполнитель обязан предоставить возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции посредством предоставления необходимых средств измерения.11
Блюдо было приготовлено некачественно или вы обнаружили посторонние предметы?
Если в блюде вы обнаружили посторонние предметы (например, муху, стекло, волос и другое), то имеете право потребовать повторно бесплатно приготовить блюдо надлежащего качества в срок, предусмотренный договором об оказании услуги.12
Если еда приготовлена некачественно, вы вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и так далее.13
Можно ли сделать предварительный заказ столика?
В организациях общественного питания есть возможность осуществить предварительный заказ столика. При предварительном заказе на оказание услуг один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю и (или) направляется в электронном виде (если потребителем выбран указанный способ).14
Можно ли сделать предварительный заказ услуги?
Вы имеете право сделать предварительный заказ услуги, например, заказать организацию и обслуживание банкета в кафе.15
Предварительный заказ должен быть оформлен документом, в котором содержатся следующие сведения:
|
Время и способ оплаты услуг (предварительная, после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяются соглашением сторон.16
При оплате заказа исполнитель обязан выдать вам документ, подтверждающий оплату (кассовый чек или бланк строгой отчетности на бумажном носителе) и (или) направить кассовый чек или бланк строгой отчетности в электронной форме с учетом требований законодательства Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники.17
Исполнитель обязан оказать вам заказанные услуги в сроки, которые вы согласовали.18
Можно ли отказаться от предварительно заказанной услуги?
Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в законодательстве Российской Федерации.19
При отказе от заказанной услуги вы обязаны оплатить кафе фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.20 То есть кафе имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора. Все расходы должны быть подтверждены документально.
Нарушение прав потребителя
- При нарушении сроков исполнения заказа на оказание услуги вы вправе по своему выбору сделать следующее:21
- назначить исполнителю новый срок;
- потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
- отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
- потребовать безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги;
- потребовать уменьшить цену оказанной услуги;
- потребовать безвозмездно повторно изготовить продукцию общепита надлежащего качества.
Действия при обнаружении недостатков.22 Вы вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков,23 если в установленный указанным договором срок недостатки не были устранены исполнителем. Также вы можете отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если обнаружили существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.24
Что делать в случае нарушения ваших прав?
- Всегда требуйте у исполнителя документ, подтверждающий оплату оказанных услуг (кассовый чек и другие платежные документы).
- В случае нарушения ваших прав следует зарегистрировать заявление в книге отзывов и предложений, которую исполнитель обязан иметь и предоставлять потребителю по его требованию.25 При ее отсутствии – оставить в кафе заявление, в письменном виде с подтверждением его получения должностным лицом.
- Претензии лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения).
Также вы вправе обратиться в Роспотребнадзор (его территориальные органы) за защитой своих законных прав и интересов.
| Нормативные акты |
|
1 пункт 3 Правил оказания услуг общественного питания, пункт 1 статьи 9 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
2 статья 10 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
3 пункты 5, 9, 10, 11, 12 Правил оказания услуг общественного питания
4 пункт 10 Правил оказания услуг общественного питания
5 пункт 12 Правил оказания услуг общественного питания
6 пункт 8 Правил оказания услуг общественного питания
7 Правила оказания услуг общественного питания
8 пункт 13 Правил оказания услуг общественного питания
9 пункт 4 Правил оказания услуг общественного питания
10 статья 426 Гражданского кодекса Российской Федерации, пункт 13 Правил оказания услуг общественного питания
11 пункт 18 Правил оказания услуг общественного питания
12 пункт 1 статьи 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
13 пункт 1 статьи 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
14 пункт 14 Правил оказания услуг общественного питания
15 пункт 14 Правил оказания услуг общественного питания
16 пункт 4 статьи 421 Гражданского кодекса Российской Федерации
17 пункт 15 Правил оказания услуг общественного питания
18 пункт 15 Правил оказания услуг общественного питания
19 пункт 20 Правил оказания услуг общественного питания, статья 782 Гражданского кодекса Российской Федерации, статья 32 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
20 статья 32 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
21 статья 28 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
22 пункт 1 статьи 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
23 пункт 1 статьи 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
24 пункт 6 статьи 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»