Что делать, если стоматологическая услуга оказана некачественно?

Спектр стоматологических услуг весьма разнообразен, при этом не всегда они выполняются качественно. В этой статье мы расскажем, на что обратить внимание потребителю при обращении в стоматологию, как избежать проблем при получении стоматологических услуг и что делать, их выполнили некачественно.

Что относится к понятию «стоматологическая услуга»?

Стоматологические услуги включают в себя широкий спектр манипуляций, помимо лечения зубов. К ним относятся: восстановление зуба пломбой или коронкой, удаление, коррекция прикуса с использованием съемных и несъемных ортопедических конструкций, протезирование зуба с использованием имплантата, гингивэктомия, остеотомия челюсти, ортодонтическая коррекция, протезирование съемными бюгельными протезами, пластика уздечки верхней и нижней губы, языка, профессиональное отбеливание зубов, внутрикостная дентальная имплантация, синус-лифтинг (костная пластика, остеопластика) и многое другое.

Какая информация должна быть доступна потребителям?

Перед тем как воспользоваться стоматологическими услугами, важно получить полную информацию о медицинской организации или индивидуальном предпринимателе (ИП), которые эти услуги оказывают.

Исполнитель услуги1 обязан предоставить следующие сведения:

• Наименование медицинской организации (для ИП – фамилия, имя, отчество (при наличии));

• Идентификационный номер налогоплательщика (ИНН) – для медицинской организации;

• Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) – для медицинской организации, основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя (ОГРНИП) – для ИП;

• Адрес медицинской организации или места осуществления деятельности (для ИП);

• Информация о методах лечения, связанных с ними рисках, видах медицинского вмешательства, их последствиях и ожидаемых результатах;

• Перечень оказываемых услуг (с указанием цен в рублях для платных услуг) и сроки ожидания;

• Информация о лицензии, ее номер, срок действия и орган, ее выдавший;

• Информация о врачах – уровень их профессионального образования и квалификации (для платных услуг);

• График работы специалистов (для платных услуг);

• Образцы договоров на оказание услуг;

• Перечень льготных категорий граждан и льгот, которые им предоставляет медицинская организация;

• Для медицинских организаций государственной системы здравоохранения или муниципальной системы здравоохранения - адреса и телефоны учредителя, исполнительного органа субъекта Российской Федерации в сфере охраны здоровья граждан.2

Эта информация должна быть доступна потребителю на информационном стенде (стойке) медицинской организации в течение всего рабочего времени организации или размещена на сайте медицинской организации или ИП (если он есть).3

Какую информацию вам обязаны предоставить по вашему требованию при оказании медицинских услуг?

Вы имеете право4 запросить:

• Данные о своём здоровье, включая результаты обследования, диагноз и методы лечения и связанные с ними риски, возможные варианты и последствия медицинского вмешательства, ожидаемые результаты лечения;

• Информацию о лекарственных препаратах и медицинских изделиях (срок годности, гарантийные сроки, противопоказания и пр.).

ВАЖНО

Рекомендуем изучить отзывы о выбранной вами медицинской организации и врачах. Это поможет минимизировать риск получить некачественную услугу.

Что делать, если стоматологическая услуга оказана некачественно?

Если вы считаете, что стоматологическая услуга оказана некачественно, вы вправе5 требовать следующее:

• безвозмездное устранение недостатка стоматологической услуги;

• повторное оказание стоматологической услуги;

• соответствующее уменьшение цены оказанных стоматологических услуг;6

• возмещение понесенных расходов по устранению недостатков стоматологической услуги силами третьих лиц.

Если недостатки не были устранены или они существенные, вы вправе отказаться от услуги и потребовать возврата уплаченных денежных средств в полном объеме.7

Недостаток является существенным, если он:

- неустранимый, то есть не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению;

- не может быть устранен без несоразмерных расходов, то есть расходы на его устранение приближены или превышают стоимость услуги, либо выгоду, которая могла быть получена потребителем от ее использования;

- не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, то есть требует затраты времени, превышающее установленный договором срок (максимальный срок 45 дней), если такой срок в договоре не определен, время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;

- выявляется неоднократно, то есть различные недостатки услуги выявляются неоднократно и каждый недостаток делает услугу невозможной для использования в целях, для которых такая услуга обычно используется, или в целях, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем;

- проявляется вновь после его устранения (преамбула Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Срок для возврата денежных средств составляет 10 календарных дней. Также вы вправе потребовать возмещения убытков, связанных с некачественно оказанной услугой, в том числе на приобретение лекарств, оказание дополнительной медицинской помощи для устранения недостатка) и компенсации морального вреда.8

Как подтвердить, что стоматологическая услуга оказана некачественно?

Чтобы подтвердить, что стоматологическая услуга была оказана некачественно, вы можете обратиться в экспертное учреждение для проведения экспертизы. После проведенной комплексной экспертизы вам смогут выдать заключение о качестве оказанной услуги. Если будет выявлено, что недостатки возникли в связи с действиями исполнителя, расходы на проведение экспертизы несет исполнитель. В иных случаях экспертизу оплачивает тот, кто потребовал ее проведения, либо расходы делятся поровну между вами и исполнителем, если экспертиза назначена по соглашению сторон.

Каковы сроки подачи претензии по качеству стоматологической услуги?

Вы вправе требовать устранения выявленных недостатков стоматологической услуги при условии, что такие недостатки выявлены в течение гарантийного срока (если речь идет об услугах, при которых возможно установление такого срока: например, зубопротезирование).

В случае, когда на результат работы не установлен гарантийный срок, требования об устранении недостатков могут быть предъявлены при обнаружении их в разумный срок, но в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.

В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки стоматологической услуги обнаружены вами по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента окончания оказания услуги, вы вправе предъявить указанные требования, если докажете, что недостатки возникли до принятия результата стоматологической услуги.

Как действовать в спорной ситуации?

При возникновении спорных ситуаций, вы вправе в первую очередь попробовать решить вопрос в досудебном порядке. Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

1 в соответствии со статьей 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» и пунктами 13-17 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утв. постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 №736
2 например, Минздрав России, Депздрав Москвы, ФМБА и т.д., территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения (в столице – Территориальный орган Росздравнадзора по г. Москве и Московской области), территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (в столице – Управление Роспотребнадзора по г. Москве или его территориальные отделы) и территориального фонда обязательного медицинского страхования
3 пункт 18 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утв. постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 №736
4 статья 22 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ и пунктом 38 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утв. постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 №736
5 статья 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
6 пункт 3 статьи 24 и пункт 2 статьи 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в случае предъявления требования об уменьшении цены, в расчет принимается цена услуги на момент предъявления вами требования об уменьшении цены или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения об уменьшении цены услуги
7 пункт 1 статьи 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
8 статьи 22 и 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»