Что делать, если стоматологическая услуга оказана некачественно?

Перечень стоматологических услуг весьма разнообразен. Это не только лечение, восстановление зуба пломбой или коронкой, удаление, коррекция прикуса с использованием съемных и несъемных ортопедических конструкций, протезирование зуба с использованием имплантата, ортодонтическая коррекция, протезирование съемными бюгельными протезами, пластика уздечки верхней и нижней губы, языка, профессиональное отбеливание зубов, внутрикостная дентальная имплантация, синус-лифтинг (костная пластика, остеопластика), но и многое другое. Как избежать проблем при получении всех этих видах стоматологических услуг и что делать, если услуги оказались некачественными?

На что обратить внимание до заключения договора об оказании стоматологических услуг?

Узнайте полную информацию о медицинской организации (индивидуальном предпринимателе), в которой вы планируете получить стоматологические услуги.

Вам должна быть предоставлена следующая информация:

• наименование медицинской организации (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество (при наличии);

• идентификационный номер налогоплательщика (ИНН) – для медицинской организации;

• основной государственный регистрационный номер (ОГРН) – для медицинской организации, основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя (ОГРНИП) – для индивидуального предпринимателя;

• адрес юридического лица в пределах места нахождения юридического лица (для медицинской организации), адрес (адреса) места жительства и осуществления медицинской деятельности (для индивидуального предпринимателя);

• информация о методах оказания медицинской помощи, связанных с ними рисках, видах медицинского вмешательства, их последствиях и ожидаемых результатах оказания медицинской помощи;

• информация о лицензии на осуществление медицинской деятельности, ее номере, сроках действия, информация об органе, выдавшем лицензию;

• перечень услуг (для платных медицинских услуг – с указанием цен в рублях);

• сроки ожидания оказания медицинской помощи (для бесплатных услуг), сроки ожидания предоставления медицинских услуг (для платных медицинских услуг);

• сведения о медицинских работниках, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг, об уровне их профессионального образования и квалификации;

• график работы медицинских работников, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг;

• образцы договоров;

• перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании платных медицинских услуг (в случае их установления);

• для медицинских организаций государственной системы здравоохранения или муниципальной системы здравоохранения – адреса и телефоны учредителя, исполнительного органа субъекта Российской Федерации в сфере охраны здоровья граждан (например, Министерство здравоохранения Российской Федерации, Федеральное медико-биологическое агентство, Департамент здравоохранения города Москвы и т.д.), территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения (в столице – Территориальный орган Росздравнадзора по г. Москве и Московской области), территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (в столице – Управление Роспотребнадзора по г. Москве или его территориальные отделы) и территориального фонда обязательного медицинского страхования.

Эта информация должна быть доступна потребителю на информационном стенде (стойке) медицинской организации в течение всего рабочего времени организации. Также данная информация должна быть размещена на сайте медицинской организации или индивидуального предпринимателя в интернете (при наличии такого сайта).

Кроме того, исполнитель (медицинская организация или индивидуальный предприниматель) доводит до вас информацию о форме и способах направления обращений (жалоб) в органы государственной власти, а также сообщает почтовый адрес или адрес электронной почты (при наличии), на которые вами может быть направлено обращение (жалоба) исполнителю.

Вы или ваш законный представитель вправе потребовать от исполнителя предоставить вам в доступной форме следующую информацию о состоянии вашего здоровья:

• сведения о результатах обследования;

• диагноз;

• методы лечения и связанные с ними риски;

• возможные варианты и последствия медицинского вмешательства;

• ожидаемые результаты лечения.

Также вы или ваш законный представитель вправе потребовать от исполнителя предоставить вам в доступной форме следующие сведения об используемых при предоставлении платных медицинских услуг лекарственных препаратах и медицинских изделиях:

• срок годности;

• гарантийный срок (при наличии);

• показания и противопоказания к применению;

• сведения, позволяющие идентифицировать имплантированное в организм человека медицинское изделие.

Что делать, если стоматологическая услуга оказана некачественно?

Если вы считаете, что стоматологическая услуга оказана некачественно, вы вправе требовать следующее:

• безвозмездное устранение недостатка стоматологической услуги;

• повторное оказание стоматологической услуги;

• соответствующее уменьшение цены оказанных стоматологических услуг (в случае предъявления требования об уменьшении цены в расчет принимается цена услуги на момент предъявления вами требования об уменьшении цены);

• возмещение понесенных расходов по устранению недостатков стоматологической услуги силами третьих лиц.

Если недостатки не были устранены или они существенные вы вправе отказаться от услуги и потребовать возврата уплаченных денег в полном объеме.

Недостаток является существенным в следующих случаях:

• неустранимый, то есть не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению;

• не может быть устранен без несоразмерных расходов, то есть расходы на его устранение приближены или превышают стоимость услуги, либо выгоду, которая могла быть получена потребителем от ее использования;

• не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, то есть требует затраты времени, превышающее установленный договором срок (максимальный срок 45 дней), если такой срок в договоре не определен, время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;

• выявляется неоднократно, то есть различные недостатки услуги выявляются неоднократно и каждый недостаток делает услугу невозможной для использования в целях, для которых такая услуга обычно используется, или в целях, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем;

• проявляется вновь после его устранения.

Срок для возврата денег составляет 10 календарных дней. Также вы вправе потребовать возмещения убытков, связанных с некачественно оказанной услугой, в том числе на приобретение лекарств, оказание дополнительной медицинской помощи для устранения недостатка) и компенсации морального вреда.

Сроки предъявления претензии по качеству стоматологической услуги

Вы вправе требовать устранения выявленных недостатков стоматологической услуги при условии, что такие недостатки выявлены в течение гарантийного срока (если речь идет об услугах, при которых возможно установление такого срока: например, зубопротезирование).

• В случае, когда на результат работы не установлен гарантийный срок, требования об устранении недостатков могут быть предъявлены при обнаружении их в разумный срок, но в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.

• В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки стоматологической услуги обнаружены вами по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента окончания оказания услуги, вы вправе предъявить указанные требования, если докажете, что недостатки возникли до принятия результата стоматологической услуги.

Как подготовить претензию о некачественно оказанной медицинской услуге?

Чтобы понимать каков процесс подготовки и направления претензии исполнителю услуги, вы можете ознакомиться с материалом на портале потребителя Москвы "Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителей". Имейте ввиду, что исполнитель обязан устранить выявленные недостатки в срок, согласованный с потребителем. При наличии у вас претензий по качеству стоматологической услуги обратитесь к исполнителю с соответствующими требованиями (претензией) в письменной форме. Если ваши требования не удовлетворены, вы можете обратиться в суд для защиты своих прав.

Подготовить претензию или исковое заявление можно с помощью «Электронного помощника» на портале потребителя Москвы.

Краткая инструкция по работе с «Электронным помощником»:

1. Авторизуйтесь на Портале потребителя.

2. Перейдите в раздел «Электронный помощник».

3. В разделе «Медицинские услуги» выберите тему из списка.

4. Ответьте на несколько уточняющих вопросов, после чего «Электронный помощник» предоставит алгоритм дальнейших действий и при необходимости предложит составить претензию продавцу или исковое заявление в суд (соответствующий шаблон).