Дистанционная торговля: что делать, если нарушены сроки доставки товара?

Дистанционная торговля – современная форма продаж, при которой потребитель заключает договор купли-продажи после ознакомления с каталогами, листовками, фотографиями или другими материалами через интернет. Такой вид торговли стал особенно актуален в эпоху развития интернет-магазинов и электронной коммерции, ведь выбрать и заказать товар можно, не выходя из дома. В этой статье мы расскажем, что делать, если сроки доставки вашего заказа нарушены и как защищаются права потребителей в сфере дистанционной торговли.

Что делать, если сроки доставки товара нарушены?

Каждый договор дистанционной купли-продажи, предполагающий предоплату, должен содержать четко оговоренные сроки поставки товара. Если продавец нарушает эти сроки, у вас есть определенные права как у потребителя, которые защищены законодательством о защите прав потребителей.1

Если продавец нарушил сроки передачи предварительно оплаченного товара, вы вправе по своему выбору:

• установить новый срок для передачи оплаченного товара;

• потребовать возврата предоплаты за товар, который не был передан продавцом в срок.

Если срок доставки был оговорен устно, обязательства должны быть выполнены в разумный срок или в течение семи дней со дня вашего напоминания об истечении данного срока.2

Как происходит возмещение убытков и выплата неустойки?

Потребитель имеет право на возмещение убытков, возникших из-за нарушения срока передачи оплаченного товара, установленного договором. В случае нарушения срока продавец обязан выплатить неустойку в размере 0,5% суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки. Эта неустойка взыскивается со дня, когда товар должен был быть передан, до дня его фактической передачи или возврата предоплаты за данный товар. Однако сумма взысканной неустойки не может превышать сумму предоплаты.

 Что делать в спорной ситуации?

Для того чтобы получить компенсацию за просрочку доставки товара, обратитесь к продавцу с письменной претензией. В случае требования передачи оплаченного товара в установленный новый срок обязательно укажите этот срок в претензии. 

ВАЖНО

С 1 сентября 2026 г. в претензии с требованием возврата денежной суммы, уплаченной за товар, потребитель должен указать номер заказа (или иной идентификатор), и (или) номер телефона, и (или) адрес электронной почты на сайте (странице сайта) или в приложении владельца агрегатора, а также реквизиты банковского счета или данные об ином электронном средстве платежа (если оплата осуществлена с помощью национальных платежных инструментов).3

Требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков должны быть удовлетворены продавцом в течение десяти дней со дня их предъявления.

ВАЖНО

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Что делать, если предоплата внесена на банковский счет маркетплейса?

Владелец агрегатора информации о товаре (маркетплейс) обязан вернуть предоплату в течение 10 дней со дня предъявления требования при одновременном наличии следующих условий:

• предоплата внесена на банковский счет маркетплейса;

• товар не передан потребителю в срок;

• потребитель уведомил продавца об отказе от договора в связи с нарушением сроков передачи товара.4

К требованию нужно приложить доказательства уведомления продавца об отказе от договора (например, скриншот отправки письма). Такое уведомление может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу (если иное не предусмотрено соглашением потребителя с владельцем агрегатора).

ВАЖНО

Владелец агрегатора вправе отказать в возврате предоплаты, если продавец подтвердил, что потребитель принял товар, и копия такого подтверждения была направлена владельцем агрегатора потребителю в течение 10 дней со дня получения требования потребителя. В случае несогласия потребителя он вправе требовать возврата предоплаты в судебном порядке.

Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

1 последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю и его права в указанной ситуации установлены в 23.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
2 пункт 2 статьи 314 Гражданского кодекса РФ
3 пункт 24 Правил, утвержденных постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657
4 пункт 2.2 статьи 12 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»