Как вернуть товар, купленный дистанционно (онлайн, по телефону)?

Покупать товары дистанционно (онлайн в интернет-магазинах, на маркетплейсах Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет и др.)1 стало привычным делом для многих.

Однако иногда возникает необходимость вернуть товар, приобретенный дистанционно, поэтому важно знать свои права и порядок действий в таких ситуациях. В этой статье мы расскажем о принципиальных различиях между «дистанционными» и «обычными» покупками, ограничениях при продаже товаров дистанционным способом, особенностях возврата таких товаров и о том, что делать, если ваши потребительские права нарушены.

Какие существуют особенности дистанционной торговли?

Принципиальное отличие дистанционной торговли от других способов продажи заключается в том, что покупатель не может лично ознакомиться с товаром, увидеть или потрогать товар до его получения. Ознакомление с товаром осуществляется исключительно через коммуникативные средства, такие как телевидение, интернет, каталоги, почтовые рассылки, рекламные объявления, телефон и другие способы связи.

Какие есть ограничения на продажу определенных товаров?

Некоторые товары не могут быть проданы дистанционным способом. Не допускается продажа дистанционным способом алкогольной и табачной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена. К таким товарам относятся, например: оружие и патроны к нему, драгоценные металлы и камни. При этом продажа лекарственных средств на территории Москвы и области допускается в соответствии с постановлением Правительства РФ от 22.02.2023 № 2922. Эти ограничения существуют для обеспечения безопасности и соблюдения законодательства.

Как вернуть товар до получения?

Вы имеете право отказаться от товара без объяснения причин в любое время до его фактического получения. Если вы оплатили покупку заранее, продавец обязан вернуть вам деньги за вычетом расходов на обратную доставку товара не позднее чем через десять дней со дня предъявления соответствующего требования.

Как вернуть товар после получения?

Вы можете вернуть товар даже после его получения в течение семи дней, если он не имеет недостатков. Продавец обязан вернуть уплаченную сумму за вычетом расходов на доставку исправного товара обратно. Это правило распространяется и на товары, входящие в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену3

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

ВАЖНО

Если товар заказан не в интернете, а другим способом дистанционной продажи, например, по телефону, уведомите продавца об отказе от товара любым доступным способом (посетите магазин, позвоните или направьте письмо).

Верните товар в пункт выдачи или магазин, возможно, потребуется заполнить специальную форму возврата на сайте продавца или непосредственно в пункте приема, магазине. Следует написать заявление об отказе от товара в свободной форме и передать продавцу. Это нужно для того, чтобы в случае возникновения спора у вас на руках было письменное подтверждение факта обращения.

Если заказ оформлен посредством электронной торговой площадки (маркетплейса), соответствующий возврат оформляется через личный кабинет или специальную форму на сайте.

Возврат исправного (надлежащего качества) товара, приобретенного дистанционно, невозможен, если товар утратил свои потребительские свойства и товарный вид, а также в случае, если товар надлежащего качества имеет индивидуально-определенные свойства, то есть изготовлен на заказ для конкретного покупателя по предложенным и согласованным эскизам, замерам и так далее.

Возврат товара при отсутствии информации о возврате

Если при доставке товара надлежащего качества вам не была предоставлена информация о порядке и сроках его возврата в письменной форме, вы можете отказаться от такого товара в течение трех месяцев с момента его получения.

Возврат товара ненадлежащего качества

Если товар оказался неисправным, испорченным или бракованным, и указанные недостатки не были заранее оговорены продавцом, вы по своему выбору можете потребовать возврата денег, обмена товара, снижения цены или бесплатного устранения недостатка. В этом случае продавец не имеет права требовать возмещения расходов на доставку (транспортировку) товара.

ВАЖНО

Перед тем, как сделать заказ, изучите оферту, поскольку она может содержать условие об удержании фиксированной части денежных средств в случае отмены заказа (транспортные расходы).

Что делать в случае спорной ситуации?

При возникновении спорных ситуаций, вы вправе в первую очередь попробовать решить вопрос в досудебном порядке. Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

Рекомендации:

• Внимательно изучайте договор и условия покупки: перед заказом товара изучите оферту, так как она может содержать условие об удержании части средств в случае отмены заказа.

• Документируйте процесс: составляйте претензию письменно в двух экземплярах – один для продавца, другой – для себя, с пометкой продавца о получении, чтобы иметь подтверждение факта обращения в случае возникновения спора. При возможности фиксируйте недостатки в фото и видео формате.

Знание своих прав и правильный порядок действий поможет вам успешно вернуть товар, купленный дистанционно, и получить назад деньги за товар.

1 понятие «дистанционный способ продажи» установлено в ч. 1 ст. 26.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей». Согласно указанной норме закона, дистанционный способ продажи товаров означает продажу товаров по договору розничной купли-продажи, который заключается на основании ознакомления покупателя с описанием товара, предложенным продавцом, без возможности непосредственного ознакомления с самим товаром или его образцом
2 «об утверждении Положения о порядке проведения эксперимента по осуществлению розничной торговли лекарственными препаратами для медицинского применения, отпускаемыми по рецепту на лекарственный препарат, дистанционным способом»
3 утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463