Маркетплейс нарушил ваши права? Кому и как предъявлять претензии

С увеличением объема торговли на интернет-площадках выросло и количество вопросов о том, что делать, если купленный товар оказался ненадлежащего качества, и кому предъявлять претензии. В этой статье мы расскажем, что такое маркетплейсы, какие функции и обязанности есть у их владельцев и как защитить свои права, если при покупке на интернет-площадках вам привезли товар ненадлежащего качества.

Что такое агрегаторы и маркетплейсы?

Понимание роли и функций агрегатора поможет вам эффективно взаимодействовать с такими платформами и защищать свои права. Знание своих прав потребителя и обязанностей владельца агрегатора позволяет избежать неприятных ситуаций и быстро решать возникающие проблемы.

Агрегатор (маркетплейс, сервис бронирования, интернет-площадка) — это посредник, платформа или интернет-площадка, которая собирает и предоставляет информацию о товарах и услугах от различных продавцов, облегчая процесс покупки для потребителей. Основная функция агрегатора — объединение предложений различных продавцов в одном месте, что позволяет пользователям удобно выбирать и сравнивать товары или услуги.

Владелец агрегатора — это организация или индивидуальный предприниматель, владеющая программами и/или сайтами, которые предоставляют потребителю возможность ознакомиться с предложением продавца(исполнителя), заключить договор купли-продажи/договор возмездного оказания услуг и произвести оплату товара/услуг.

Примеры популярных агрегаторов: Wildberries, Ozon, AliExpress, Яндекс Маркет, Booking.com, Airbnb, Ostrovok.ru и др.

Какие функции и обязанности есть у владельца агрегатора?

Основные функции владельца агрегатора:

Сбор представление информации: агрегаторы собирают данные о продавцах (исполнителях), товарах и услугах, включая описание, цену, характеристики и отзывы, и представляют их на своем сайте или в приложении.

Поддержка процесса покупки: платформа позволяет заключать договоры купли-продажи/об оказании услуг и проводить оплату через агрегатор.

За что отвечает владелец агрегатора, а за что – продавец (исполнитель)?

Владелец агрегатора

• несет ответственность за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества (если это предусмотрено соглашением между продавцом (исполнителем) и владельцем агрегатора);

• несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной и/или неполной информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе) если владелец агрегатора изменил информацию, предоставленную продавцом(исполнителе);

• несет ответственность за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар (если это предусмотрено соглашением между продавцом (исполнителем) и владельцем агрегатора);

• несет ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе) (если это предусмотрено соглашением между продавцом (исполнителем) и владельцем агрегатора);

• отвечает за возврат предоплаты: если товар (услуга) не был передан в срок, агрегатор обязан вернуть предоплату потребителю в течение 10 календарных дней со дня предъявления требования и подтверждения отказа от договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг).

Продавец (исполнитель)

• несет ответственность за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у потребителя полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) (при неисполнении продавцом (исполнителем) обязанности о предоставлении такой информации);

• несет ответственность за исполнение договора, заключенного с потребителем (если иное не предусмотрено соглашением между продавцом (исполнителем) и владельцем агрегатора);

• несет ответственность за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара(услуги) ненадлежащего качества (если иное не предусмотрено соглашением между продавцом (исполнителем) и владельцем агрегатора);

• несет ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги), при этом вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего, а вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем;

• несет ответственность за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар (если иное не предусмотрено соглашением между продавцом (исполнителем) и владельцем агрегатора);

• несет ответственность за обеспечение возможности ознакомления потребителя с условиями договора купли-продажи (возмездного оказания услуг), путем размещения их интернете (если иное не предусмотрено соглашением между продавцом и владельцем агрегатора).

Ответственности продавца (исполнителя), владельца агрегатора посвящены статьи 12 – 14 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

ВАЖНО

Владелец агрегатора может нести ответственность за качество товара только при наличии соглашения с продавцом (исполнителем), согласно которому такая ответственность принимается на себя агрегатором.

Можно ли вернуть предоплату?

Потребитель вправе требовать от владельца агрегатора возврат предоплаты товара (услуги).

Владелец агрегатора возвращает предоплату в течение 10 календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий:

• товар (услуга), за который внесена предоплата, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок);

• потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) установленного договором срока передачи товара (оказания услуги).

Потребитель должен предоставить владельцу агрегатора вместе с требованием подтверждение направления продавцу/исполнителю уведомления об отказе от исполнения договора. Если иное не предусмотрено соглашением с владельцем агрегатора, такое уведомление можно направить продавцу/ исполнителю через владельца агрегатора.1

Кому предъявлять претензии: владельцу агрегатора или продавцу (исполнителю)?

Претензии по качеству товара (работы, услуги), приобретенного на интернет-площадке, необходимо предъявлять непосредственно продавцу/исполнителю, если не предусмотрено иное. Это можно сделать через личный кабинет на сайте агрегатора (если возможность обращения к продавцу /исполнителю предусмотрена владельцем агрегатора) или напрямую, связавшись с продавцом. Сведения о продавце обязан предоставить владелец агрегатора.

Ответственность за качество товара и услуги, за соблюдение условий договора купли-продажи и оказания услуг несет непосредственно продавец (исполнитель), а не владелец агрегатора (кроме случаев, когда иное предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем).

Владелец агрегатора может нести ответственность только в случае, если с продавцом /исполнителем услуг был заключен отдельный договор, согласно которому он взял на себя обязанность самостоятельно отвечать перед потребителем по претензиям о ненадлежащем качестве товара (работы, услуги).2

Владелец агрегатора не несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной или неполной информации о товаре (услуге), в случае если владелец агрегатора не изменяет информацию о товаре (услуге), предоставленную продавцом (исполнителем) и содержащуюся в предложении о заключении договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг).

Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

1 пункт 2.2 статьи 12 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
2 пункт 2.1 статьи 12 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»