Что делать, если при покупке на агрегаторе (маркетплейсе) были нарушены ваши права?
С увеличением объема торговли на интернет-площадках выросло и количество вопросов о том, что делать, если купленный товар оказался ненадлежащего качества, и кому предъявлять претензии. В этой статье мы расскажем, что такое маркетплейсы, какие функции и обязанности есть у их владельцев и как защитить свои права, если при покупке на интернет-площадках вам привезли товар ненадлежащего качества.
Что такое агрегаторы и маркетплейсы?
Понимание роли и функций агрегатора поможет вам эффективно взаимодействовать с такими платформами и защищать свои права. Знание своих прав потребителя и обязанностей владельца агрегатора позволяет избежать неприятных ситуаций и быстро решать возникающие проблемы.
Агрегатор (маркетплейс, сервис бронирования, интернет-площадка) — это посредник, платформа или интернет-площадка, которая собирает и предоставляет информацию о товарах и услугах от различных продавцов, облегчая процесс покупки для потребителей. Основная функция агрегатора — объединение предложений различных продавцов в одном месте, что позволяет пользователям удобно выбирать и сравнивать товары или услуги.
Владелец агрегатора — это организация или индивидуальный предприниматель, владеющая программами и/или сайтами, которые предоставляют потребителю возможность ознакомиться с предложением продавца(исполнителя), заключить договор купли-продажи/договор возмездного оказания услуг и произвести оплату товара/услуг.
Примеры популярных агрегаторов: Wildberries, Ozon, AliExpress, Яндекс Маркет, Booking.com, Airbnb, Ostrovok.ru и др.
Какие функции и обязанности есть у владельца агрегатора?
Основные функции владельца агрегатора:
Сбор представление информации: агрегаторы собирают данные о продавцах (исполнителях), товарах и услугах, включая описание, цену, характеристики и отзывы, и представляют их на своем сайте или в приложении.
Поддержка процесса покупки: платформа позволяет заключать договоры купли-продажи/об оказании услуг и проводить оплату через агрегатор.
За что отвечает владелец агрегатора, а за что – продавец (исполнитель)?
Владелец агрегатора | Продавец (исполнитель) |
|
|
Ответственности продавца (исполнителя), владельца агрегатора посвящены статьи 12 – 14 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
ВАЖНО
Владелец агрегатора может нести ответственность за качество товара только при наличии соглашения с продавцом (исполнителем), согласно которому такая ответственность принимается на себя агрегатором.
Можно ли вернуть предоплату?
Потребитель вправе требовать от владельца агрегатора возврат предоплаты товара (услуги).
Владелец агрегатора возвращает предоплату в течение 10 календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования при одновременном наличии следующих условий:
товар (услуга), за который внесена предоплата, не передан потребителю в срок (услуга не оказана в срок);
потребитель направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) в связи с нарушением продавцом (исполнителем) установленного договором срока передачи товара (оказания услуги).
Потребитель должен предоставить владельцу агрегатора вместе с требованием подтверждение направления продавцу/исполнителю уведомления об отказе от исполнения договора. Если иное не предусмотрено соглашением с владельцем агрегатора, такое уведомление можно направить продавцу/ исполнителю через владельца агрегатора.1
Кому предъявлять претензии: владельцу агрегатора или продавцу (исполнителю)?
Претензии по качеству товара (работы, услуги), приобретенного на интернет-площадке, необходимо предъявлять непосредственно продавцу/исполнителю, если не предусмотрено иное. Это можно сделать через личный кабинет на сайте агрегатора (если возможность обращения к продавцу /исполнителю предусмотрена владельцем агрегатора) или напрямую, связавшись с продавцом. Сведения о продавце обязан предоставить владелец агрегатора.
Ответственность за качество товара и услуги, за соблюдение условий договора купли-продажи и оказания услуг несет непосредственно продавец (исполнитель), а не владелец агрегатора (кроме случаев, когда иное предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем).
Владелец агрегатора может нести ответственность только в случае, если с продавцом /исполнителем услуг был заключен отдельный договор, согласно которому он взял на себя обязанность самостоятельно отвечать перед потребителем по претензиям о ненадлежащем качестве товара (работы, услуги).2
Владелец агрегатора не несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной или неполной информации о товаре (услуге), в случае если владелец агрегатора не изменяет информацию о товаре (услуге), предоставленную продавцом (исполнителем) и содержащуюся в предложении о заключении договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг).
Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».
Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.
Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.
Кроме того, как действовать в спорной ситуации можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.
Нормативные акты |
|