Права потребителей в ресторанах, кафе и других объектах общественного питания

Сегодня к услугам потребителей - большой выбор ресторанов, кафе, баров и столовых с различным уровнем обслуживания, ассортиментом блюд и ценовой политикой. Однако, несмотря на это разнообразие, качество предоставляемых услуг далеко не всегда соответствует ожиданиям потребителей. Нередко возникают ситуации с обманом, обсчетом, пищевыми отравлениями или отказом в обслуживании. В этой статье мы расскажем, какие санитарные требования предъявляются к объектам общественного питания, какие бывают виды объектов общественного питания, а также какие права есть у потребителей при посещении ресторанов, кафе и других объектов общественного питания и как действовать потребителю в случае спорной ситуации.

Какие санитарные требования предъявляются к объектам общественного питания?

Закон обязывает рестораны и другие объекты общественного питания соблюдать санитарно-эпидемиологические требования при приготовлении, хранении и продаже пищи и напитков. Эти правила направлены на предотвращение инфекционных заболеваний и массовых отравлений и распространяются на все юридические лица и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги питания.

Заведения обязаны соблюдать санитарно-эпидемиологические нормы, утвержденные СанПиН 2.3/2.4.3590-20.

 Эти нормы касаются:

- условий хранения и приготовления продуктов;

- температурных режимов;

- сроков годности и маркировки продукции;

- личной гигиены персонала;

- регулярности уборки помещений;

- дезинфекции кухонного оборудования;

- профилактики инфекционных заболеваний.

Контроль за соблюдением этих норм осуществляет Роспотребнадзор.

Какие существуют виды объектов общественного питания и какие права есть у потребителей?

К объектам общественного питания относятся рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные, кафетерии, буфеты, организации быстрого и выездного обслуживания (кейтеринг) и иные. Каждый из этих объектов имеет свои особенности.

Ресторан – это предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров. В свою очередь кафе предоставляет ограниченный, по сравнению с рестораном, вид услуг и меню, бар специализируется на реализации напитков (как алкогольных, так и безалкогольных), а столовая осуществляет приготовление и реализацию продукции на месте, в соответствии с меню, различающимся по дням недели.

ВАЖНО

Разнообразие заведений не отменяет главного: у потребителя есть единый набор прав вне зависимости от формата обслуживания (ресторан, кафе, столовая, буфет и т.д.).

Потребитель имеет следующие права при посещении заведений общественного питания:

1.     Качественные и безопасные услуги

2.     Своевременно оказанные услуги

3.     Отказ от навязанных услуг

4.     Обслуживание без дискриминации

Кроме того, каждый потребитель имеет право на получение полной и достоверной информации о предлагаемых услугах.1

Исполнители (юридические лица и индивидуальные предприниматели, оказывающие услуги общественного питания) обязаны предоставлять потребителям следующую информацию:

• фирменное наименование (наименование);

• информация о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего органа (для ИП)2;

• место нахождения (адрес);

• режим работы;

• перечень оказываемых услуг;

• условия оказания услуг.

Информация о реализуемых в объектах общественного питания блюдах должна содержать следующие сведения:

• наименование предлагаемой продукции;

• основные ингредиенты, входящие в состав блюд;

• способ приготовления;

• объем (вес) готовых порций;

• сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (в том числе калорийность, содержание белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания);

• цена.

Как правило, такая информация содержится в меню, прейскурантах, однако не запрещается доводить ее до сведения потребителя и иными способами.

ВАЖНО

Исключение к правилу об информировании потребителя составляют сведения, относящиеся к коммерческой тайне.

ВАЖНО

Если объект общественного питания предлагает к продаже спиртные, в дополнение к перечисленной выше информации до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности продавца, номере лицензии, сроке действия указанной лицензии, а также информация об органе, выдавшем указанную лицензию.

Информация о реализуемой алкогольной продукции должна содержать наименование, объем и цену такой продукции, сведения о емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции либо объеме ее порции (если реализуется порционно), которая не должна превышать 1 литра алкогольной продукции.

Продажа алкогольной продукции (спиртных напитков, пива, вина, шампанского и т.п.) при оказании услуг общественного питания должна осуществляться с применением контрольно-кассовой техники (ККТ).

Продажа алкогольной продукции без применения ККТ, а спиртных напитков без лицензии является незаконной и служит основанием для привлечения продавца к ответственности - вплоть до уголовной.

Какие сведения в сфере общественного питания относятся к коммерческой тайне?

Это сведения любого характера, с том числе сведения о способах осуществления профессиональной деятельности, которые имеют действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности их третьим лицам, к которым у третьих лиц нет свободного доступа на законном основании и в отношении которых обладателем таких сведений введен режим коммерческой тайны.

В контексте ресторанного или кулинарного бизнеса такие сведения могут включать следующее:
 1. Рецептура блюд – точный состав, пропорции ингредиентов или уникальная технология приготовления, которая делает блюдо фирменным.
 2. Поставщики ингредиентов – информация о конкретных партнерах, которые предоставляют эксклюзивные или редкие продукты.
 3. Технологические процессы – уникальные методики обработки, хранения или сервировки блюд, которые являются конкурентным преимуществом.
 4. Маржинальность – данные о себестоимости блюд и ценообразовании.

ВАЖНО

Информация, необходимая потребителю для принятия решения (например, перечень ингредиентов для предупреждения аллергических реакций), не может быть отнесена к коммерческой тайне.

Что входит в обязанности исполнителя в сфере общественного питания?

Пункт 13 Правил оказания услуг общественного питания обязывает объекты общественного питания оказать услугу в соответствии с перечнем оказываемых услуг любому потребителю, обратившемуся к ней с намерением заказать услугу в течение всего режима работы такой организации.

ВАЖНО

В некоторых объектах общественного питания можно встретить объявление о праве охраны отказать в посещении без объяснения причин. Отказ в посещении «без объяснения причин» нарушает указанные требования Правил оказания услуг общественного питания.

Если объект общественного питания является общедоступным, исполнитель не вправе отказать в посещении или обслуживании. Исключение составляют заведения закрытого типа: служебные столовые, корпоративные кафе, столовые в образовательных или медицинских учреждениях и на предприятиях (заводы, фабрики и т. д.).

При незаконном отказе в доступе или обслуживании, вы можете сделать следующее:

- потребовать объяснения причин отказа;

- зафиксировать отказ (аудио, видео, письменно);

- написать жалобу;

- направить письменную претензию в администрацию заведения.

Какие права и обязанности действуют для потребителей и исполнителей при заказе столика, банкета, а также обслуживании?

Потребитель вправе сделать предварительный заказ столика или договориться об организации банкета. Документ, подтверждающий заказ, должен быть предоставлен в удобной для потребителя форме: на бумажном носителе и (или) в электронном виде (если потребителем выбран указанный способ).

В документ, подтверждающий заказ, целесообразно включить следующую информацию:

• наименование и реквизиты исполнителя;

• Ф.И.О. потребителя;

• вид услуги, ее цена и условия оплаты;

• дата и время приема и исполнения заказа;

• условия оказания услуги;

• ответственность сторон;

• подписи исполнителя и потребителя;

• иная важная для потребителя и (или) исполнителя информация.

Время и способы оплаты услуг (наличный или безналичный расчет) определяются соглашением сторон.

Исполнитель обязан предоставить потребителю документ, подтверждающий оплату (кассовый чек или бланк строгой отчетности), и (или) направить кассовый чек или бланк строгой отчетности потребителю в электронной форме с учетом требований законодательства Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники.

Исполнитель обязан оказать услуги в согласованные с потребителем сроки. Потребитель имеет право отказаться от предварительно заказанной услуги – данное право закреплено в законодательстве Российской Федерации. В этом случае потребитель обязан оплатить исполнителю фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по оказанию предварительно заказанной услуге. Все расходы исполнителя должны быть подтверждены документально.

Потребитель имеет право на соблюдение согласованных сроков оказания услуг. Если исполнитель нарушает сроки приготовления блюд или обслуживания, потребитель вправе:

• назначить исполнителю новый срок оказания услуги;

• потребовать уменьшения цены;

• отказаться от исполнения договора;

• поручить оказание услуги третьим лицам за разумную плату и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов.

Потребитель также имеет следующие права:

• требовать кассовый чек или бланк строгой отчетности при оплате услуг;

• делать запись в книге отзывов и предложений;

• получать обслуживание согласно прейскуранту или меню независимо от пола, возраста, расы, национальности и религиозных убеждений, за исключением установленных законодательством Российской Федерации ограничений (например, продажа алкоголя несовершеннолетним).

Также потребитель имеет право потребовать от исполнителя полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. То же касается и предварительных заказов (банкет, фуршет и т.д.).

ВАЖНО

Если нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непредотвратимых обстоятельств (например, в случае возникновения пожара в объекте общественного питания) или по вине потребителя (в случае несвоевременного внесения или невнесения предварительной оплаты заказа), то исполнитель вправе не удовлетворять перечисленные выше требования. В данном случае бремя доказывания отсутствия вины исполнителя лежит на исполнителе.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать платные дополнительные услуги. Потребитель имеет право отказаться от оплаты таких услуг, даже если они были фактически оказаны, а если такие услуги уже оплачены – потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Недопустимо без согласия потребителя включать в платежный документ неоговоренные ранее комиссии, чаевые, сборы, а также другие платежи, не предусмотренные договором.

ВАЖНО

В объектах общественного питания не допускается взимать плату за пользование туалетом.3

Исполнитель несет ответственность за сданные потребителем в гардероб вещи. Объявления, содержащие отказ исполнителя от такой ответственности, нарушают действующее законодательство.4

Что делать, если вам оказали некачественную услугу или отказались предоставлять необходимую информацию?

Исполнитель обязан предоставить потребителю услуги надлежащего качества. Блюда должны полностью соответствовать их описанию в меню, а также быть безопасными и пригодными для употребления.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель по своему выбору вправе требовать следующее:

• безвозмездное устранение недостатка оказанной услуги;

• уменьшение цены оказанной услуги;

• возмещение понесенных расходов на устранение недостатков оказанной услуги своими силами или силами третьих лиц;

• бесплатное повторное приготовление блюда надлежащего качества.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не были устранены исполнителем.

Также потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если обнаружил существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Существенным недостатком услуги является неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Потребитель имеет право проверить объем (массу) блюда, а исполнитель обязан предоставить по требованию потребителя необходимые средства измерения. В случае недовеса потребитель вправе потребовать устранить недостаток или отказаться от блюда с возвратом полной суммы оплаты.

Если вам отказались предоставлять необходимую информацию, вы вправе:

- уточнить основания для отказа (чаще всего отказ необоснованный, нарушающий потребительские права)

- сослаться на статью 10 Закона РФ №2300-I «О защите прав потребителей», согласно которой исполнитель обязан предоставить достоверную и полную информацию об оказываемой услуге, необходимую для принятия решения

- попросить предоставить книгу отзывов и предложений, сделать в ней запись о факте отказа и указать данные сотрудника

-зафиксировать нарушение (сделать аудио- или видеозапись)

- направить претензию с указанием требований

Что делать в случае нарушения ваших прав?

При возникновении спорных ситуаций, вы вправе в первую очередь попробовать решить вопрос в досудебном порядке. Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение 10 (десяти) дней со дня предъявления соответствующего требования.

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

1 правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 21.09.2020 № 1515, и Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» должны быть размещены в свободном доступе для потребителя.
2 абз. 2 ч. 1 ст. 9 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
3 п. п. 1.2, 3.7 СанПиН 2.3/2.4.3590-20, п. 5 ч. 2 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
4 статья 924 ГК РФ "Хранение в гардеробах организаций". При сдаче вещей на хранение заключается соответствующий договор, по которому хранитель обязан обеспечить сохранность сданного имущества.