На что имеет право пассажир, если его авиарейс задержали или отменили
Каждый год тысячи пассажиров сталкиваются с задержкой или отменой авиарейсов. Часто в таких ситуациях люди не знают, на какие компенсации и услуги они могут рассчитывать, как правильно действовать в аэропорту и куда обращаться при нарушении своих прав.
В статье не рассматриваются случаи задержки и отмены рейсов из-за ситуаций, являющихся в соответствии с законодательством Российской Федерации чрезвычайными.
Основные правила авиаперевозок пассажиров
Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» утверждены приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 28.06.2007 № 82.
Отмена рейса, а также задержка рейса более чем на 30 минут от указанного в билете времени отправления рейса признаются вынужденным отказом от полета и основанием для возврата денежных средств за неиспользованный авиабилет.1
При задержке или отмене рейса пассажир имеет право на бесплатное предоставление услуг, которое зависит от продолжительности ожидания.2
Что положено пассажиру при задержке авиарейса
При задержке рейса вне зависимости от длительности такой задержки:
предоставление места для хранения багажа;
предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с детьми в возрасте до 7 лет.
При задержке рейса более двух часов:
питьевая вода (должна быть выдана не позднее чем в течение 1 часа по истечении 2 часов ожидания начала посадки).
При задержке рейса более четырех часов:
горячее питание и напитки (должны быть выданы не позднее чем в течение 2 часов по истечении первых 4 часов ожидания начала посадки, и далее не позднее чем в течение 2 часов по истечении каждых последующих 6 часов ожидания в дневное время и каждых 8 часов ожидания начала посадки – в ночное время).
При задержке рейса более шести часов:
размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов – в ночные часы (должно быть предоставлено не позднее чем в течение 2 часов по истечении 8 часов ожидания начала посадки в дневное время и не позднее 2 часов по истечении 6 часов ожидания начала посадки в ночное время).
Дневное время – с 6 часов 1 минуты до 21 часов 59 минут
Ночное время – с 22 часов до 6 часов
предоставление гостиницы и трансфера до нее за счет перевозчика.
В случае задержки рейса время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.
Для удовлетворения вышеперечисленных требований обратитесь на стойку представителя авиакомпании в аэропорту. Если вам отказывают – зафиксируйте происходящее на видео и направьте претензию в адрес перевозчика в порядке, описанном в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».
Как доказать, что авиарейс был задержан или отменен?
В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки перевозчик делает отметку в перевозочном документе либо выдает пассажиру документ, подтверждающий отмену или задержку рейса, указанного в билете на бумажном носителе или в электронном виде. Потребуйте у представителя авиакомпании исполнения указанной обязанности.3 Также дополнительно для подтверждения факта задержки или отмены рейса вы можете сделать следующее:
сфотографируйте табло вылета с информацией о задержке либо отмене рейса;
сделайте скриншот онлайн-табло с информацией о задержке либо отмене рейса.
На что вы имеете право в случае отмены или задержки рейса?
Отказ от перевозки в случае отмены или задержки рейса более чем на 30 минут от указанного в билете времени отправления рейса считается вынужденным, и в данной ситуации перевозчик обязан вернуть вам стоимость авиабилета, если вы заявите такое требование, даже в случае если билет является невозвратным.4
В подобной ситуации пассажиру возвращается:
тариф (тарифы), примененный (примененные) для расчета стоимости перевозки;
иные сборы (топливный сбор, сбор за обеспечение транспортной безопасности, сбор за предоставление аэровокзала (терминала) и так далее);
сумма, уплаченная перевозчику за предоставление дополнительных услуг, если они не оказаны.
Порядок расчета денежной суммы, подлежащей возврату в случае прекращения действия договора воздушной перевозки пассажира в связи с вынужденным отказом пассажира от всей перевозки или от части перевозки, в том числе в связи с задержкой или отменой рейса, установлен приказом Минтранса России от 31.10.2024 № 386 «Об утверждении Порядка взимания платы за регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, рассчитанной на основе тарифов и сборов».
Также вы вправе без доплаты изменить условия договора по причине отмены рейса или задержки рейса, указанного в билете, более чем на 30 минут от указанного в билете времени отправления рейса.5
С 1 марта 2026 года авиаперевозчик или уполномоченный агент обязаны при бронировании билетов проинформировать вас:
об условиях договора воздушной перевозки пассажира, включая информацию об условиях возврата (невозврата) уплаченной за воздушную перевозку провозной платы;
о порядке изменения пассажиром договора воздушной перевозки пассажира, в том числе о порядке отказа пассажира от перевозки на одном из участков маршрута воздушной перевозки;
о размерах платы за операции по изменению условий договора;
о размерах платы за операции по аннулированию бронирования, осуществлению расчетов сумм, причитающихся для возврата, оформлению возврата сумм.6
Порядок действий при нарушении авиаперевозчиком прав пассажира
Если ваши права были нарушены авиаперевозчиком при внутренних воздушных перевозках, вы можете по своему усмотрению в аэропорту пункта отправления или пункта назначения предъявить перевозчику заявление или претензию о возмещении вреда.7 Такая претензия предъявляется в течение 6 месяцев со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.8
Перевозчик в течение 30 дней со дня поступления претензии обязан уведомить вас об удовлетворении или отклонении претензии.9
При отмене (задержке) рейса вы вправе потребовать от авиаперевозчика в претензионном порядке:
возмещения убытков, которые вы понесли в связи с задержкой или отменой рейса (если, например, пассажир опоздал на поезд, на театральное представление и так далее);
компенсации морального вреда;
взыскания неустойки (штрафа, пени). За просрочку доставки вас в пункт назначения вы вправе взыскать с перевозчика штраф в размере 100 руб. за каждый час просрочки, но не более чем 50% стоимости авиабилета, если перевозчик не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности самолета, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.10
ВАЖНО
Перевозчик вправе отменить или задержать рейс, указанный в билете, если это необходимо для соблюдения требований безопасности полетов (в том числе для устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, в связи с неблагоприятными метеорологическими условиями) и (или) соблюдения требований транспортной безопасности, а также по требованию государственных органов.11
Если задержка или отмена рейса произошли не по вине перевозчика, пассажир не вправе требовать возмещения понесенных в связи с этим убытков, неустоек, а также компенсации морального вреда.
Исковые заявления подаются по месту нахождения перевозчика, а также по правилам подсудности (например, по месту жительства или пребывания истца, по месту заключения или исполнения договора).
ВАЖНО
Истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн рублей.
В случае если вы предъявили авиакомпании претензию, но она не была удовлетворена добровольно, в судебном порядке помимо требований, изложенных в претензии, вы также вправе требовать от авиакомпании выплаты штрафа в размере 50% от суммы, присужденной судом в вашу пользу.
Кроме того, как действовать в спорной ситуации, можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.
FAQ (часто задаваемые вопросы)
Могу ли я вернуть деньги, если мой рейс задержали или отменили?
Да, пассажир вправе отказаться от полета и получить возврат полной стоимости билета.
Что положено пассажиру при длительной задержке?
Предоставление комнаты матери и ребенка (пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет), горячее питание, напитки, питьевая вода, при необходимости — гостиница и трансфер за счет авиакомпании.
Что делать, если авиакомпания отказала в возврате денег?
Зафиксируйте отказ, соберите доказательства (например, перевозочные документы, фото табло, переписку) и направьте претензию перевозчику.
Возвращают ли деньги за невозвратный билет при отмене рейса?
Да, возврат осуществляется в полном объеме, включая тариф и сборы.
Нормативные акты |
|
1 пункт 2 статьи 108 Воздушного кодекса Российской Федерации, пункт 227 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»
2 пункты 99, 99 (2) Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»
3пункт 228 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»
4 пункт 227 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»
5 пункт 41 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»
6 пункт 15 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»
7 пункт 4 статьи 124 Воздушного кодекса Российской Федерации
8 статья 126 Воздушного кодекса Российской Федерации
9 статья 127.1 Воздушного кодекса Российской Федерации
10 статья 120 Воздушного кодекса Российской Федерации