Что делать, если почтовая посылка не доставлена в срок, утеряна или повреждена?

Услуги почтовой связи остаются востребованными у потребителей, часто мы с нетерпением ждем получения заветной посылки. К сожалению, ожидание порой затягивается, омрачается получением поврежденной посылки или вовсе ее потерей. В этой статье мы расскажем, какую ответственность несет оператор почтовой связи, и что делать потребителю в таком случае.

Что входит в обязанности операторов почтовой связи?

Операторы почтовой связи обязаны:1

• пересылать почтовые отправления в контрольные сроки, установленные уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти, а также в сроки, установленные операторами почтовой связи; 

• обеспечивать сохранность принятых от пользователей почтовых отправлений;

• обеспечивать качество услуг почтовой связи в соответствии с нормативными правовыми актами, регламентирующими деятельность в области почтовой связи, и условиями договора об оказании услуг почтовой связи;

• соблюдать тайну связи. 

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг почтовой связи, либо исполнение их ненадлежащим образом, операторы почтовой связи несут ответственность перед пользователями услуг почтовой связи2.

Ответственность операторов почтовой связи наступает за утрату, порчу (повреждение), недостачу вложений, недоставку или нарушение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений, иные нарушения установленных требований по оказанию услуг почтовой связи.

Ответственность операторов почтовой связи наступает за утрату, порчу (повреждение), недостачу вложений, недоставку или нарушение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений, иные нарушения установленных требований по оказанию услуг почтовой связи.

Ваша посылка не пришла. Что делать?

Все посылки являются регистрируемыми почтовыми отправлениями. Каждая из них имеет уникальный трек-номер, указанный на квитанции о приеме почтового отправления. Если вы ждете посылку, отправленную на ваше имя, узнайте трек-номер у отправителя, с его помощью движение посылки, как правило, можно отследить на сайте или в мобильном приложении оператора почтовой связи.

Срок доставки посылки устанавливается оператором почтовой связи и зависит от типа отправления, адреса доставки и дополнительных опций. Уточнить срок доставки и возможные причины задержки вы можете у оператора почтовой связи.

Посылка пришла поврежденной. Что делать?

Если при получении посылки вы обнаружили повреждения, вам необходимо сделать следующее:

1. Зафиксируйте повреждения документально в отделении (пункте) почтовой связи (сфотографируйте и снимите видео упаковки до вскрытия)

2. Потребуйте у сотрудника оператора почтовой связи оформить акт о внешнем состоянии дефектного отправления и вскрыть посылку

3. Если содержимое посылки также оказалось повреждено, потребуйте оформить акт о вскрытии дефектного отправления

Как защитить свои права потребителя при нарушении сроков доставки, утрате или повреждении посылки?

При нарушении сроков доставки, утрате или повреждении посылки у вас есть право на предъявление претензии оператору почтовой связи. Претензии предъявляются в письменном виде и подлежат обязательной регистрации в установленном порядке.3

Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

С претензией к оператору почтовой связи может обратиться как отправитель, так и адресат почтового отправления (представитель одной из сторон по доверенности). Претензия предъявляется в объект почтовой связи по месту приема или по месту назначения почтового отправления. При подаче претензии заявитель (его уполномоченный представитель) должен предъявить документ, удостоверяющий личность. В случае, если с претензией обращается представитель заявителя, также предъявляется доверенность, выданная на имя этого лица, либо документ, подтверждающий полномочия законного представителя заявителя.

Претензия о нарушении срока пересылки почтового отправления должна содержать:

а) данные документа, удостоверяющего личность заявителя (его уполномоченного представителя, если претензия подписана представителем заявителя) (фамилия, имя, отчество (при наличии), серия и номер документа, удостоверяющего личность, сведения о дате выдачи документа и выдавшем его органе);

б) номер регистрируемого почтового отправления;

в) реквизиты адресов отправителя и адресата почтового отправления.

Претензии, не связанные с нарушением срока пересылки почтового отправления, должны содержать:

а) данные документа, удостоверяющего личность заявителя (его уполномоченного представителя, если претензия подписана представителем заявителя) (фамилия, имя, отчество (при наличии), серия и номер документа, удостоверяющего личность, сведения о дате выдачи документа и выдавшем его органе);

б) вид и категорию почтового отправления;

в) номер регистрируемого почтового отправления;

г) дату и место приема почтового отправления;

д) сумму объявленной ценности (при наличии) почтового отправления;

е) перечень вложения в почтовое отправление;

ж) сумму наложенного платежа (при наличии) почтового отправления;

з) реквизиты адресов отправителя и адресата почтового отправления;

и) вид упаковки почтового отправления (при наличии);

к) причину подачи претензии.

Претензии оператору почтовой связи в связи с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления предъявляются в течение шести месяцев с даты отправки. Претензии в отношении EMS отправлений могут быть предъявлены в течение четырех месяцев с даты отправки.

О результатах рассмотрения претензии оператор почтовой связи сообщает письменно по адресу, указанному в претензии.

Оператор почтовой связи рассматривает претензии в следующие сроки:
 • 5 дней — по посылкам, пересылаемым в пределах одного населенного пункта;
 • 30 дней — по другим посылкам. В исключительных случаях срок рассмотрения претензии может быть продлен не более чем на тридцать дней с уведомлением об этом пользователя услуг почтовой связи, предъявившего претензию.

В случае отказа оператора почтовой связи удовлетворить претензию, либо в случае его согласия удовлетворить претензию частично, либо в случае неполучения от оператора почтовой связи ответа в установленные сроки, вы имеете право предъявить иск в суд.

Также вы можете подать жалобу на нарушение оператором почтовой связи требований в области оказания услуг почтовой связи в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

ВАЖНО

В настоящей статье рассматривается ситуация, когда посылка была принята оператором почтовой связи от отправителя для ее доставки адресату и ваши права, установленные законодательством в области почтовой связи, нарушены действиями либо бездействием оператора почтовой связи.

В случае, если посылка не поступала к оператору почтовой связи, например, если вы купили товар и продавец должен был направить его вам посылкой, но не сделал этого, ваши права нарушает не оператор почтовой связи, а продавец. При указанных обстоятельствах претензия либо исковые требования подлежат предъявлению к продавцу товара в соответствии с законодательством о защите прав потребителей

Как возместить убытки в случае утраты или порчи (повреждения) посылки и на какой размер возмещения рассчитывать?

В том случае, если посылка утеряна, либо ее содержимое было повреждено оператором почтовой связи, отправитель вправе требовать от оператора почтовой связи возмещения убытков. Также он имеет право отказаться от возмещения в пользу получателя (адресата) либо иного доверенного лица.

За утрату или повреждение внутреннего почтового отправления убытки возмещаются в следующих размерах:4

- в случае утраты или порчи (повреждения) почтового отправления с объявленной ценностью - в размере объявленной ценности и суммы тарифной платы, за исключением тарифной платы за объявленную ценность;

- в случае утраты или порчи (повреждения) части вложения почтового отправления с объявленной ценностью при его пересылке с описью вложения - в размере объявленной ценности недостающей или испорченной (поврежденной) части вложения, указанной отправителем в описи;

- в случае утраты или порчи (повреждения) части вложения почтового отправления с объявленной ценностью при его пересылке без описи вложения - в размере части объявленной ценности почтового отправления, определяемой пропорционально отношению массы недостающей или испорченной (поврежденной) части вложения к массе пересылавшегося вложения (без массы оболочки почтового отправления);

- в случае утраты или порчи (повреждения) иных регистрируемых почтовых отправлений - в двукратном размере суммы тарифной платы;

- в случае утраты или порчи (повреждения) части их вложения - в размере суммы тарифной платы.

Возмещение за утерю и порчу международных отправлений рассчитывается в СПЗ5 в соответствии со статьей 22 Всемирной почтовой конвенции (Абиджан, 2021).

1 основными документами, регламентирующими оказание услуг почтовой связи, являются Федеральный закон от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» и Правила оказания услуг почтовой связи, утвержденные приказом Минцифры России от 17.04.2023 № 382
2 статья 34 Федерального закона «О почтовой связи»
3 порядок предъявления и регистрации претензий установлен статьей 37 Федерального закона «О почтовой связи» и Разделом 7 Правил оказания услуг почтовой связи
4 статья 34 Федерального закона «О почтовой связи»
5 СПЗ (специальные права заимствования) — условная расчетная единица Международного валютного фонда, используемая при расчетах между странами. Официальный курс данной международной расчетной единицы, которая активно используется в финансовых оценках и расчетах в международном почтовом обмене, ежедневно фиксируется Банком России)