Права потребителя в сфере бытового обслуживания

Каждый из нас иногда обращается за получением различных бытовых услуг. Потребителям важно помнить, что строго определенного перечня услуг (работ), относящихся к бытовому обслуживанию, закон не содержит, они могут быть разнообразными.

Отношения сторон в сфере бытового обслуживания населения регулируются Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей», Правилами бытового обслуживания населения, утвержденными постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514, а также договорами бытового подряда или возмездного оказания услуг.

В этой статье мы расскажем об особенностях взаимодействия потребителей и исполнителей в сфере бытового обслуживания, их правах и обязанностях.

Какие обязанности есть у исполнителя бытовых услуг (работ)?

Исполнитель – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, заключающий договор с потребителем. Данный договор носит публичный характер, то есть условия предоставления услуг должны быть одинаковыми для всех потребителей.

Исполнитель обязан предоставить полную и достоверную информацию о себе: фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), режим работы, информацию о лицензии (если деятельность лицензируется): информация о номере и дате приказа (распоряжения) лицензирующего органа о предоставлении или переоформлении лицензии, сроке ее действия, а также об органе, предоставившем лицензию, в том числе путем предоставления доступа к общедоступной информации, содержащейся в электронных реестрах лицензий. Индивидуальные предприниматели предоставляют потребителям данные о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель также обязан довести до сведения потребителя информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах):

- перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления;

- указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы);

- сроки оказания услуг (выполнения работ);

- данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы);

- требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;

- образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);

- образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы;

- перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Вся перечисленная выше информация должна быть представлена в наглядной и доступной форме, в том числе при выездном обслуживании.  

Кроме того, у исполнителя должна быть книга отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

При заключении договора об оказании услуг (выполнении работ) он оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:

- фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика;

- вид услуги (работы);

- цена услуги (работы);

- точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

- отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

- даты приема и исполнения заказа;

- гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота;

- другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);

- должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю.

Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека.

Какие права есть у потребителя при заказе бытовых услуг (работ)?

Потребитель имеет право на получение услуг надлежащего качества.

Качество услуги (выполненной работы) должно соответствовать условиям договора, требованиям технических регламентов, стандартов, обязательным требованиям, установленным законодательством, а при их отсутствии или неполноте — требованиям, обычно предъявляемым к таким услугам (работам). В случае предоставления информации о конкретных характеристиках услуги (работы), исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в соответствии с указанными характеристиками.

Кроме того, у потребителя при заказе бытовых услуг (работ) есть следующие права:

- право на полную и достоверную информацию об исполнителе и услуге (о юридическом лице или ИП, который оказывает услугу (наименование, адрес, режим работы, лицензии и др.);

• о самой услуге: ее вид, объем, условия, сроки выполнения, цена, возможные риски;

• о материалах, используемых при выполнении работы;

• о квалификации исполнителя (если это существенно для результата);

• о гарантиях, если они предусмотрены;

• о льготах (если они применимы).

- право на заключение письменного договора с исполнителем услуги или работы, который должен содержать сведения о виде, стоимости, сроках, используемых материалах, гарантийных обязательствах и др.

- право на безопасность и гарантию работ. Если на выполненную работу или оказанную услугу установлен гарантийный срок, потребитель вправе в пределах этого срока:

• требовать устранения недостатков;

• повторного выполнения работы;

• замены изделия;

• возврата части уплаченной суммы;

• расторжения договора с полным возвратом средств.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время, компенсировав исполнителю фактически понесённые расходы.

Помимо качественно оказанной услуги, потребитель имеет право на получение ее в срок.

Что делать, если сроки оказания услуги нарушены?

В случае если исполнитель не оказал услугу или не выполнил работу в установленный договором срок, вы вправе потребовать неустойку в размере 3% от стоимости не оказанной в срок услуги за каждый день просрочки. При этом самим договором может быть установлена неустойка в более высоком размере. Установление договором неустойки в более низком размере недопустимо. Помимо неустойки потребитель вправе требовать возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением исполнителем сроков оказания услуги (выполнения работы).

Если исполнитель нарушил оговоренные сроки, помимо требования неустойки, вы также можете:

• назначить исполнителю новый срок для оказания услуги (выполнения работы);

• поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов.

потребовать уменьшения цены, либо вовсе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата всех уплаченных денежных средств.

Приемка и проверка качества услуги или работы. Что важно знать?

Приемку и проверку качества результата оказанной услуги или выполненной работы потребитель проводит вместе с исполнителем. Если обнаружены недостатки – необходимо заявить об этом исполнителю и зафиксировать их в акте или ином документе, удостоверяющем факт приемки.

ВАЖНО

Потребитель обязан в порядке и сроки, которые предусмотрены договором об оказании услуг (выполнении работ), с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат).

Если после приемки вы выявили недостатки, в том числе скрытые, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки, вы обязаны известить о них исполнителя в разумный срок.

При обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вы вправе по своему выбору потребовать следующее:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

В случае обнаружения недостатков услуги (выполненной работы) и неустранения этих недостатков исполнителем в установленный договором срок потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков. 

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

ВАЖНО

Если потребитель не явился за получением результата выполненной работы или иным образом уклонился от ее приемки, исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении двух месяцев  со дня такого предупреждения продать результат своей работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном гражданским законодательством.

Односторонний отказ исполнителя от исполнения публичного договора возмездного оказания услуг в отсутствие нарушений со стороны потребителя не допускается.1

Заказчик вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии возмещения исполнителю расходов, понесенных в связи с оказанием услуги (выполнением работы).

К каким отдельным видам бытовых услуг применяются специфические требования?

У некоторых услуг есть специфические требования:

• Пошив обуви, а также ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий из текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий производятся по образцам, эскизам и др.

• При приеме изделия в химчистку в договоре об оказании услуг (квитанции, ином документе) указываются: наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, не удаляемые при химической чистке, а также дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и прочее).

• При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу.

• При оформлении договора о выполнении работ по ремонту и изготовлению мебели потребитель вправе предложить свой эскиз (чертеж) изделия, а также использовать образцы, разработанные исполнителем.

• При приемке работы по ремонту и изготовлению мебели потребитель вправе проверить соответствие конструкции, размеров, внешнего вида, облицовки, обивки и отделки изделий эскизу (чертежу, образцу), согласованному при оформлении договора о выполнении работ.

• При оказании парикмахерских услуг перед работой с каждым новым клиентом исполнитель обязан вымыть руки с мылом или средством, используемым в качестве мыла.

• При химической завивке и окраске волос исполнитель обязан сделать биологическую пробу на чувствительность в соответствии с условиями применения и предупреждениями, указанными на этикетке или в инструкции к используемой парфюмерно-косметической продукции.

В случае заключения договора о выполнении работ по ремонту и изготовлению ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней обратите внимание на следующее. В договоре о выполнении таких работ должны быть подробно зафиксированы характеристики изделий (проба, вес, вставки драгоценных камней). Кроме того, обязательно описание самих работ.

Если услуга или работа выполняется у вас дома или в ином месте, которое вы указали, то вы обязаны создать необходимые условия для ее выполнения, а исполнитель обязан явиться (сам или обеспечить явку работника) в согласованное с вами время.

В договоре (квитанции, ином документе) о выполнении работ по ремонту и изготовлению ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней производится описание работ (с приложением эскиза за подписью потребителя), а также указывается описание принятых для ремонта ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, наименование, масса, проба драгоценных металлов, наименование, масса и характеристики вставок ограненных драгоценных камней, из которых изготовлены такие изделия; наименование, масса, проба драгоценных металлов, наименование, масса и характеристики ограненных драгоценных камней, использованных для изготовления (ремонта) ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней. В случае приема для ремонта или изготовления ювелирных и других изделий из драгоценных металлов, принадлежащих потребителю, еще на этапе приема, по согласованию с потребителем, исполнителем должно быть произведено определение пробы драгоценных металлов. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов, возвращенные потребителю после выполнения работ по их ремонту или изготовлению, должны быть заклеймены государственным пробирным клеймом».

Как защитить свои права в случае спорной ситуации с исполнителем?

При возникновении спорных ситуаций, вы вправе в первую очередь попробовать решить вопрос в досудебном порядке. Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

1 п. 12 "Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей", утв. Президиумом Верховного Суда РФ 20.10.2021