Права потребителей при оказании услуг по химической чистке

Отдавать вещи в химчистку – обычное дело, если требуется освежить костюм, вывести пятна с платья или привести в порядок пуховик. В этой статье мы расскажем, как правильно сдавать и принимать вещи из химчистки, а также что делать, если услуга оказана ненадлежащим образом.

На что обратить внимание перед сдачей вещей в химчистку?

Перед сдачей вещей в химчистку убедитесь, что вы получили всю необходимую информацию об организации и услугах.

- наименование и адрес организации, ее юридический статус;

- телефон, сайт, электронная почта;

- часы работы и условия приема и выдачи заказов;

- наличие лицензий и разрешительных документов;

- перечень и стоимость услуг, в том числе срочных (прайс-лист);

- технологии и оборудование, которые применяются;

- обрабатываемые типа тканей и изделий (например, деликатные ткани, кожа, мех, шелк и проч.)

- сроки выполнения работ и гарантийные сроки;

- условия приема и возврата изделий;

- описание обязательств химчистки;

- процедура возврата, составления жалобы в случае порчи вещи по вине химчистки;

- квалификация и другие сведения о специалистах, которые будут выполнять работы (если предусмотрено внутренними регламентами или при оказании специализированных услуг, например, по особо ценным или деликатным изделиям).

Обычно эта информация размещена на информационных стендах, специальных буклетах или стойках.

Подробнее с тем, какая информация должна быть вам предоставлена, вы можете ознакомиться в разделе «Обязанности исполнителя бытовых услуг (работ) перед потребителем» в нашем материале "Правила бытового обслуживания населения".

Что должно быть указано в договоре на услуги химчистки?

Договором на оказание услуг чаще всего выступает квитанция. В ней должны быть подробно обозначены все детали оказания услуги, в том числе условия отказа от нее и возврата денежных средств.

Фирменное наименование (наименование) и местонахождение (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя: фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика.

Наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, неудаляемые при химической чистке, дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другое), а также предполагаемая стоимость с учетом износа);

-предполагаемая стоимость с учетом износа;

- сроки и стоимость выполнения услуг, в некоторых случаях сведения о специалистах, которые будут выполнять ту или иную работу (при обслуживании вещей с высокой стоимостью, антиквариата, одежды из нестандартных материалов);- подписи заказчика и исполнителя.

При приеме вещей в химчистку определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия - по согласованию с вами. Исполнитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали. При получении изделия из химической чистки вы вправе проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность. Во время химической чистки вещь может сесть, полинять, порваться и т.д. В связи с этим до принятия вещи сотрудник химчистки должен предоставить вам полную информацию о возможных последствиях для вещи после проведения химической чистки. Помните, что требовать возмещения убытков и иных компенсаций после письменного ознакомления о данных последствиях невозможно.

ВАЖНО

У изделия могут быть скрытые дефекты, которые сотрудник химчистки не может обнаружить при осмотре, но которые могут значительно повлиять на результат, а также спровоцировать появление нового дефекта. Исполнителю необходимо будет доказать, что в процессе приемки он провел необходимые проверки, если приемка одежды будет признана надлежащей, ваша претензия не будет удовлетворена.

Что делать, если вещь испорчена или услуга оказана некачественно?

Если по истечении срока оказания услуги вы получили вещи с дефектами, пятнами, дырками, изделие поменяло цвет, фактуру и размеры, вы имеете право обратиться к предприятию бытового обслуживания со следующими требованиями:

• безвозмездно устранить недостатки;

• снизить стоимость оказанных услуг в соответствии с выявленным дефектом;

• возместить стоимость устранения дефектов, если вы планируете сделать это самостоятельно или у других специалистов;

• изготовить такую же вещь (без дополнительной оплаты) из однородного материала такого же качества, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Если недостатки не были устранены в срок или оказались существенными, вы можете требовать расторжения договора и возврата полной суммы уплаченных денежных средств.1

Разумеется, разумнее всего проверять качество услуг и сохранность изделия непосредственно при его получении. 

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.2

Как правильно предъявить претензию?

1. При обнаружении тех или иных недостатков, на месте составляется двусторонний акт, в котором перечисляются все обнаруженные дефекты.

2. Если химчистка не готова добровольно урегулировать конфликт, необходимо составить претензию в двух экземплярах: один вы оставляете себе (с печатью, датой и подписью исполнителя), второй передаете исполнителю. К претензии необходимо приложить копию квитанции. Важно, чтобы оригинал квитанции остался у вас. Помимо личного обращения, у вас всегда есть возможность отправить претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о получении.3

3. Срок исполнения требования соразмерного уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги), а также требования возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами устанавливается в пределах десяти дней.4

4. Срок исполнения требований замены поврежденной вещи вещью аналогичного качества, а при отсутствии вещи аналогичного качества – требований возмещения двукратной цены утраченной вещи, а также расходов, понесенных потребителем, устанавливается в пределах трех дней.5

5. Если химчистка не согласна с требованиями и претензией, вы можете защитить свои права в суде, подав исковое заявление.6

Если химчистка нарушает сроки выполнения услуг

Предъявить организации целый ряд требований вы вправе, если услуга была оплачена, но не оказана в срок, указанный в квитанции.7

Если она для вас по-прежнему актуальна, вы можете назначить новый срок выполнения работы или потребовать снижения цены из-за факта просрочки. 

В случае решения отказаться от услуги в связи с нарушением сроков, знайте, что можно потребовать полного возмещения убытков. Помимо этого, у вас есть право перепоручить химчистку третьим лицам, а также осуществить ее самостоятельно, потребовав от непунктуального исполнителя возмещения данных расходов.

При нарушении сроков вы также вправе потребовать неустойку за каждый день просрочки: 3% от стоимости услуги или заказа, если отдельно стоимость услуги в договоре не указана.8

Всегда тщательно проверяйте информацию, указанную в квитанции, и прислушивайтесь к рекомендациям специалистов о чистке изделия во избежание споров в дальнейшем. Если при получении вещи вы всё же обнаружили недостатки, помните, что вы имеете право предъявить претензию предприятию бытовых услуг и даже обратиться в суд, если химчистка отказывается удовлетворить ваши требования.9

Срок исполнения химчисткой требований замены поврежденной вещи вещью аналогичного качества, а при отсутствии вещи аналогичного качества – требований возмещения двукратной цены утраченной вещи, а также расходов, понесенных потребителем, устанавливается в пределах трех дней.

При возникновении спорных ситуаций, вы вправе в первую очередь попробовать решить вопрос в досудебном порядке. Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

1 пункт 1 статьи 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
2 статья 4 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
3 пункт 3 статьи 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
4 статья 31 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
5 пункт 1 статьи 35 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
6 статья 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
7 пункт 1 статьи 28 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
8 пункт 5 статьи 28 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
9 статьи 29 и 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»