Гарантийный ремонт товара: куда обращаться и что делать при отказе

Если товар сломался в период гарантии, мы не ожидаем, что ремонт придется оплачивать самостоятельно. Закон предоставляет потребителю право требовать безвозмездного устранения недостатков, а в некоторых случаях — замены товара или возврата денег.

Однако на практике возникает множество вопросов: куда обращаться, какие документы должны оформить при приеме товара, сколько может длиться ремонт и что делать, если в ремонте отказали или нарушили сроки.

Разберем, кто обязан проводить гарантийный ремонт, какие права есть у потребителя и как действовать, если продавец или сервисный центр нарушают закон.

Что делать, если товар сломался в течение гарантийного срока?

1.      Сделайте фото/видео поломки.

2.      Убедитесь, что гарантийный срок не истек.

3.      Подготовьте товар и документы о покупке.

4.      Обратитесь к продавцу, изготовителю, импортеру или в авторизованный сервисный центр (уполномоченную организацию).

5.      Получите документ о приеме товара в ремонт.

6.      Контролируйте срок ремонта.

7.      При нарушении сроков либо некачественно проведенного ремонта предъявите претензию или обратитесь за защитой своих прав в суд.

Сроки предъявления требований о проведении гарантийного ремонта

Требование потребителя о безвозмездном устранении недостатков товара может быть предъявлено в течение гарантийного срока товара.

Если гарантийный срок меньше двух лет, а недостаток обнаружен уже после его окончания, но до истечения двух лет со дня покупки, вы также можете требовать гарантийного ремонта. Однако в этом случае потребуется доказать, что недостаток возник до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента.1

При обнаружении в товаре существенных недостатков (при условии, что вы докажете, что такой недостаток возник до передачи вам товара либо по причине, которая существовала до передачи товара) требование о проведении безвозмездного ремонта может быть предъявлено по истечении двух лет со дня передачи товара, в течение установленного срока службы товара или в течение десяти лет со дня передачи товара в случае неустановленного срока службы.2

Что делать, если гарантийный срок не установлен?

Если гарантийный срок не установлен, с требованием о проведении гарантийного ремонта можно обратиться, если недостатки товара обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю (если более длительные сроки не установлены законом или договором).3

Продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

К кому обращаться за гарантийным ремонтом?

Потребитель вправе самостоятельно выбрать, к кому обратиться за гарантийным ремонтом:

• продавцу;

• изготовителю;

• импортеру;

• уполномоченной организации или индивидуальному предпринимателю (например, авторизованному сервисному центру).

Кто должен осуществлять доставку товара для гарантийного ремонта?

Потребитель самостоятельно доставляет товар для проведения гарантийного ремонта. Если товар является крупногабаритным либо весит более 5 кг, доставка и возврат его потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).4

Если продавец не организовал доставку товара либо находится в другом населенном пункте, потребитель вправе доставить его самостоятельно. Все понесенные расходы должны быть ему возмещены.

Сроки устранения недостатков товара

Если срок ремонта письменно не согласован, недостатки должны быть устранены незамедлительно — в минимальный срок, объективно необходимый для ремонта.

Если стороны согласовали срок ремонта письменно, то он не может превышать 45 дней.5

При ремонте товара гарантийный срок на него продлевается на то время, в течение которого товар не использовался (с момента вашего обращения с требованием о ремонте вплоть до выдачи товара по окончании ремонта).

ВАЖНО

Если во время ремонта становится очевидно, что завершить его в установленный срок невозможно, стороны вправе письменно согласовать новый срок. При этом отсутствие запасных частей, материалов или оборудования не освобождает продавца или сервисный центр от ответственности за нарушение первоначального срока ремонта.

Подменный товар

На период проведения гарантийного ремонта товара длительного пользования потребитель вправе потребовать безвозмездного предоставления ему товара, обладающего теми же основными потребительскими свойствами, что и ремонтируемый товар.6

Такое требование потребитель может предъявить изготовителю, продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. Для этого необходимо написать письменное заявление с указанием всех обстоятельств дела и просьбой о выдаче аналогичного товара на время гарантийного ремонта.

Срок удовлетворения требования — 3 дня. Доставка товара осуществляется за счет изготовителя, продавца либо уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя.

Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара установлен постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657. К таким товарам, например, относятся автомобили, мебель, электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях, электрические, газовые и газоэлектрические приборы бытового назначения, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи, и т.д.

Что делать, если нарушен срок гарантийного ремонта?

В случае нарушения сроков проведения гарантийного ремонта вы вправе по своему выбору предъявить одно из следующих требований:

• потребовать замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);

• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.7

В случае выявления существенных недостатков товара, если требование о безвозмездном устранении недостатков не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, вы по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

• возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.8

За нарушение сроков проведения гарантийного ремонта, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта аналогичного товара лицо, допустившее такие нарушения, обязано в случае предъявления претензии выплатить вам неустойку за каждый день просрочки в размере 1% цены товара.9

Например, стоимость товара составляет 5000 рублей. Срок гарантийного ремонта составил 60 дней. Размер неустойки, подлежащей взысканию, составит:

50 рублей (1% от 5000) * 15 (количество дней просрочки гарантийного ремонта свыше 45 дней) = 750 рублей размер неустойки.

Указанные требования необходимо предъявить лицу, допустившему нарушение сроков проведения гарантийного ремонта, в письменном виде.

Также потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества, и компенсации морального вреда.

Если в проведении гарантийного ремонта отказано

При возникновении спорных ситуаций вы вправе в первую очередь попробовать решить вопрос в досудебном порядке. Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации, можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу/исполнителю или искового заявления в суд.

FAQ (часто задаваемые вопросы)

Куда обращаться за гарантийным ремонтом?

Потребитель вправе обратиться к продавцу, изготовителю, импортеру, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Нужно ли сохранять кассовый чек?

Отсутствие кассового чека само по себе не лишает потребителя права на предъявление требования по недостаткам товара, однако желательно его сохранить.

На сколько должно быть продлена гарантия после ремонта?

Гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар находился в ремонте и не мог использоваться потребителем.

Как рассчитывается неустойка?

Неустойка составляет 1% цены товара за каждый день нарушения срока ремонта.

Что делать в случае нарушения сроков проведения ремонта?

Потребитель вправе по своему выбору потребовать замены товара, соразмерного уменьшения покупной цены либо отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

1 пункт 5 статьи 19 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
2 пункт 6 статьи 19 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
3 абзац 2 пункта 1 статьи 19 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
4 пункт 7 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
5 пункт 1 статьи 20 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
6 пункт 2 статьи 20 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
7 пункт 1 статьи 18, пункт 2 статьи 23 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
8 пункт 6 статьи 19 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
9 пункт 1 статьи 23 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»