Возврат или замена технически сложного товара: права потребителя при обнаружении недостатков

Приобретая технически сложный товар, каждый потребитель рассчитывает на его безупречную работу. Такие товары имеют сложное устройство, и в случае обнаружения недостатков к ним применяются специальные правила возврата и замены товаров. В этой статье разъясним права и порядок действий потребителя в случае обнаружения в технически сложном товаре недостатка, основания и сроки возврата (замены) такого товара, а также особенности дистанционного способа продажи технически сложного товара.

Когда можно вернуть или заменить технически сложный товар

Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» предусмотрен особый порядок возврата и замены технически сложных товаров с недостатком. Механизм возврата и замены таких товаров различается в зависимости от срока обнаружения в них соответствующих недостатков.

Если недостаток обнаружен в течение 15 календарных дней со дня передачи товара, потребитель вправе:

·        отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы;

·        потребовать замены на товар этой же марки (модели, артикула);

·        потребовать замены на аналогичный товар другой марки с перерасчетом стоимости.1

Когда требования можно предъявить после 15 дней

По истечении 15 дней возврат денежных средств или замена товара с недостатком возможны только в отдельных случаях:

• обнаружен существенный недостаток товара;

• нарушены сроки устранения недостатков;

• товар невозможно использовать более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения различных недостатков.

ВАЖНО

Сохраняйте все чеки и квитанции о производимых ремонтных работах. Их необходимо будет приложить к претензии, чтобы доказать факт невозможности использования товара или неоднократных попыток ремонта, которые не привели к исправной работе товара.

Если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока

Если недостатки обнаружены по истечении 15 календарных дней с момента передачи товара, но в пределах его гарантийного срока, вы имеете право на гарантийный ремонт.

В отношении товара, на который гарантийный срок не установлен, указанные выше требования можно предъявить, если недостаток обнаружен в пределах двух лет со дня передачи вам товара (если более длительные сроки не установлены законом или договором).

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, вы вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей», если докажете, что недостатки товара возникли до его передачи вам или по причинам, возникшим до этого момента.

Более подробно о порядке действий потребителя при гарантийном или платном ремонте автомототранспортных средств вы можете узнать в наших материалах «Особенности технического обслуживания и ремонта автомототранспорта в автосервисах или техцентрах», «Техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств».

ВАЖНО

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Что делать, если вы обнаружили недостатки в технически сложном товаре?

Необходимо обратиться с претензией (письменным заявлением) к продавцу. В претензии нужно описать, какие именно недостатки вы обнаружили в товаре, и указать свои требования (например: отказаться от товара и вернуть уплаченную сумму, заменить его). В качестве доказательств можно приложить фото- и видеоматериалы, чеки и квитанции на ремонт и иные документы.

Претензия составляется в двух экземплярах. Один экземпляр претензии с копиями прилагаемых документов необходимо направить продавцу.

Продавец обязан принять у вас товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества (диагностику) технически сложного товара. Вы имеете право присутствовать при проверке товара. Обязательно потребуйте квитанцию, акт или иной документ, в котором будет подробно описан возникший дефект, комплектация товара, наличие повреждений.

Проверка качества и экспертиза: в чем разница

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Вы вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Экспертиза отличается от проверки качества товара (диагностики) тем, что проводят ее сторонние специалисты (эксперты). Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, вы обязаны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.2

Сроки возврата денежных средств и замены товара

Продавец в течение 10 дней обязан вернуть денежные средства за товар. Заменить товар ненадлежащего качества продавец обязан в течение 7 дней со дня предъявления вами такого требования, а если потребуется дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней со дня предъявления требования. Если в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.3

Право на неустойку за нарушение сроков выполнения требований потребителя

В случае нарушения сроков выполнения требований потребителя (например, об устранении недостатков, замене товара ненадлежащего качества, возврате уплаченной за товар денежной суммы) продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, обязан уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Сумма неустойки (пени) не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара.4

ВАЖНО 

При возврате технически сложного товара ненадлежащего качества при расчете учитывается не только цена, указанная в договоре, но и рыночная стоимость аналогичного по техническим и эксплуатационным характеристикам товара того же года выпуска и степени износа. Это правило действует в обе стороны — в интересах как потребителя, так и продавца.

Конкретный размер компенсации, как правило, определяется по соглашению сторон. Если договориться не удалось, спор подлежит разрешению в судебном порядке.5

В случае отказа продавца удовлетворить ваши требования вы вправе обратиться в суд.

При удовлетворении судом ваших требований, установленных законом, суд взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения ваших требований штраф в размере 50% от присужденной вам суммы, за исключением случаев, установленных пунктом 7 статьи 13 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей».

При приобретении технически сложного товара ненадлежащего качества дистанционным способом действуют те же правила возврата, что и при совершении покупки в «обычном» магазине.

ВАЖНО

Технически сложный товар бытового назначения, на который установлены гарантийные сроки не менее одного года надлежащего качества (без недостатков), нельзя вернуть или обменять, если не подошел цвет, размер, форма, комплектация, габариты.

При приобретении технически сложных товаров надлежащего качества дистанционным способом действуют иные правила возврата.

С 1 сентября 2026 года возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, включая потребительскую упаковку товара, комплектность и относящиеся к нему технические и (или) эксплуатационные документы, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства.6

Спорные ситуации

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации, можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

FAQ (часто задаваемые вопросы)

Можно ли вернуть технически сложный товар, если он просто не понравился?

Нет. Технически сложный товар надлежащего качества (без недостатков) не подлежит возврату или обмену, если он не подошел по цвету, размеру, комплектации и другим характеристикам. Исключение составляет покупка технически сложного товара дистанционным способом.

Сколько времени есть на возврат товара с недостатками?

В течение 15 дней с момента покупки вы можете отказаться от товара и потребовать возврата денежных средств или замены товара. По истечении этого срока — только в особых случаях (существенный недостаток, нарушение сроков ремонта и др.).

 Что считается существенным недостатком товара?

Это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки..

Кто оплачивает доставку крупногабаритного товара на ремонт или возврат?

Доставку обязан организовать и оплатить продавец. Если вы сделали это самостоятельно, он должен компенсировать расходы.

Можно ли вернуть технически сложный товар, приобретенный дистанционным способом?

Да. При дистанционной покупке товар надлежащего качества можно вернуть в течение 7 дней после получения (или до 3 месяцев, если не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата).

Обязан ли продавец проводить экспертизу товара?

Да, если возникает спор о причинах возникновения недостатка товара. Экспертиза проводится за счет продавца, но если будет доказано, что недостаток возник по вине потребителя, расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара придется возместить потребителю.

Что делать, если продавец отказывается принимать претензию?

Направьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. При отсутствии ответа или отказе в удовлетворении заявленных требований обращайтесь в суд.

Можно ли присутствовать при проверке качества или экспертизе товара?

Да, вы имеете полное право присутствовать как при проверке качества, так и при проведении экспертизы товара.

1 пункт 1 статьи 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
2 абзац 4 пункта 5 статьи 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
3 пункт 1 статьи 21 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
4 пункт 1 статьи 23 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
5 пункт 4 статьи 24 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» 6 пункт 44 Правил, утвержденных постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657