Проживание в гостинице. Права потребителей

Останавливаясь в гостинице, можно столкнуться с неприятными сюрпризами – от дополнительного сбора денежных средств за отдельные услуги до завышения изначально озвученной стоимости проживания. Чтобы избежать недоразумений и защитить свои права, важно знать, какие правила регулируют предоставление гостиничных услуг, какие обязанности есть у исполнителя и что делать, если номер не соответствует заявленным условиям.

В этой статье разъясним основные права потребителей гостиничных услуг, а также порядок действий при оказании услуг ненадлежащего качества.

Гостиничные услуги

Гостиничные услуги – это комплекс услуг по предоставлению физическим лицам мест для временного проживания в гостинице и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами.1

Требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора о предоставлении гостиничных услуг и не должны противоречить требованиям, установленным федеральными законами или иными нормативными правовыми актами РФ.

Основные правила предоставления гостиничных услуг

Порядок предоставления гостиничных услуг регламентирован Правилами предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 № 1912.

Правила предоставления гостиничных услуг допускают возможность заранее забронировать номер (место в номере) в выбранной вами гостинице. Подробнее вы можете узнать в статьях «Бронирование гостиниц, отелей при помощи приложений: что нужно знать потребителю» и «Порядок заключения договора с гостиницей».

Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме.2

Договор, заключаемый с физическим лицом, является публичным, соответственно, исполнитель обязан заключить его с любым гражданином, обратившимся за получением гостиничной услуги.

ВАЖНО

Исполнитель вправе отказать в заключении договора, если на указанные в заявке даты отсутствуют свободные номера, соответствующие требованиям заявки.3

Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику (потребителю) убытков.4

Информация, которую гостиница обязана предоставить потребителю

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:

• наименование (фирменное наименование), адрес места осуществления деятельности и режим работы – для юридического лица;

• фамилия, имя, отчество (при наличии), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа – для индивидуального предпринимателя.

Исполнитель обязан своевременно и в доступной форме предоставить потребителю полную и достоверную информацию о гостиничных услугах.  В частности, гостиница обязана предоставить следующие сведения:

• сведения об исполнителе, в том числе номер его контактного телефона, для юридических лиц – ОГРН и ИНН, для индивидуальных предпринимателей – ОГРИП и ИНН;

• уникальный номер реестровой записи о средстве размещения, присвоенный гостинице в реестре классифицированных средств размещения, ссылка в интернете на запись в реестре классифицированных средств размещения, содержащую сведения о гостинице, а также в случае присвоения гостинице определенной категории – сведения о присвоенной гостинице категории, об аккредитованной организации, присвоившей гостинице определенную категорию, а также о приостановлении действия классификации гостиницы и (или) приостановлении действия присвоенной категории гостиницы;

• сведения о категории номеров гостиницы и цене номеров (места в номере);

• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

• сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

• перечень и цена иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

• условия и порядок бронирования, а также условия, порядок и сроки отмены бронирования;

• предельный срок проживания в гостинице, если этот срок установлен исполнителем;

• перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот и преимуществ, а также перечень льгот и преимуществ, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законодательством Российской Федерации или локальными нормативными актами исполнителя;

• информация об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

• время заезда и время выезда (расчетный час) из гостиницы;

• правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами (при наличии);

• размер предоставляемой заказчику (потребителю) скидки от цены размещения.

Исполнитель также вправе довести до сведения потребителя данную информацию с помощью сайта.

Условия заселения

Заселение в гостиницу осуществляется при условии предъявления гражданином документа, удостоверяющего его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (паспорт гражданина Российской Федерации, паспорт иностранного гражданина, временное удостоверение личности и так далее).5

В случае отсутствия документов, удостоверяющих личность гражданина Российской Федерации, заселение в гостиницу потребителя осуществляется при предъявлении потребителем водительского удостоверения.6

Также потребители, являющиеся гражданами Российской Федерации, могут заселиться в гостиницу путем идентификации и (или) аутентификации с помощью единой биометрической системы, многофункционального сервиса обмена информацией (национального мессенджера МАХ) либо мобильного приложения ФГИС «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» («Госуслуги»).7

Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, а также несовершеннолетних граждан Российской Федерации, достигших 14-летнего возраста и не получивших паспорт гражданина Российской Федерации, осуществляется на основании свидетельства о рождении несовершеннолетних граждан и документов, удостоверяющих личность, или российского национального водительского удостоверения находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или сопровождающего лица (лиц) при условии предоставления таким сопровождающим лицом (лицами) согласия родителей (законных представителей) несовершеннолетнего гражданина на заселение в гостиницу.8

Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, достигших 14-летнего возраста, в отсутствие рядом с ними законных представителей осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность этих несовершеннолетних граждан, при условии предоставления согласия родителей (законных представителей) или сопровождающего лица (лиц) на заселение в гостиницу.

Заселение несовершеннолетнего гражданина Российской Федерации, достигшего 14-летнего возраста, и находящихся вместе с ним родителей (законных представителей) или сопровождающего лица (лиц) также может осуществляться при условии их идентификации и (или) аутентификации с использованием единой биометрической системы или при условии предоставления сведений, содержащихся в документах, удостоверяющих личность. 

Время заезда и проживания

Исполнитель обязан обеспечить круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжающих из нее.9

Однако если номерной фонд гостиницы составляет не более 50 номеров, исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжающих из нее. В небольшой гостинице могут отказать в заселении в позднее время.

Заезд и выезд из гостиницы осуществляются с учетом установленных исполнителем времени заезда и времени выезда (расчетного часа).10 Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда в номер не может составлять более 3 часов.

Гостиница обязана ожидать гостей до времени выезда (расчетного часа) дня, следующего за днем запланированного заезда, и в случае незаезда отказаться от исполнения договора. Если вы уведомили об отказе от договора до дня заезда, вам обязаны вернуть плату за услуги средства размещения в полном размере. В случае несвоевременного уведомления об отказе от договора, опоздания или незаезда с потребителя или заказчика взимается плата за номер (отдельное место в многоместном номере), но не более чем за сутки.11

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.12 Например, исполнитель может ввести правило, согласно которому гости не могут проживать в гостинице более 30 дней подряд.

Платные и бесплатные услуги

Цена размещения, перечень услуг, входящих в цену размещения, а также порядок и способы оплаты средства размещения устанавливаются исполнителем самостоятельно и доводятся до сведения потребителей. При этом оплата проживания может быть посуточной или почасовой.13

Уточняйте порядок оплаты до заселения в гостиницу. Обязанность потребителя – оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, указанных в договоре. При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.14

Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать иные платные услуги, не входящие в цену размещения.15 Горячий кофе или ароматизация номера с последующим выставлением счета – только с вашего согласия. Стоимость таких услуг должна быть согласована заранее. Вы вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они уже оплачены – потребовать от исполнителя (гостиницы) возврата уплаченной суммы в течение трех календарных дней.16

Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• доступ и возможность пользования медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю;

• побудка к определенному времени;

• предоставление тонометра;

• по усмотрению исполнителя – иные услуги.17

Отметим, что исполнитель самостоятельно определяет порядок учета, хранения и утилизации забытых в гостинице вещей.

Настоятельно рекомендуем при выезде из гостиницы внимательно проверить, не осталось ли в номере ваших вещей.

Что делать, если оказана гостиничная услуга ненадлежащего качества?

Предоставляемые потребителю гостиничные услуги должны соответствовать условиям, определенным договором.

В случае оказания гостиничных услуг ненадлежащего качества потребитель вправе заявить исполнителю одно из следующих требований:18

• безвозмездно устранить недостаток оказанной услуги;

• уменьшить цену за оказанную услугу;

•  возместить понесенные им расходы на устранение недостатка оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора, если обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.19

Кроме того, потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками оказанной услуги. Подробнее с порядком действий вы можете ознакомиться в нашей статье «Алгоритм действий потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)».

Оказанием гостиничной услуги ненадлежащего качества будет являться, например, заселение вас в номер, в котором не произведена уборка, отсутствует комплект постельного белья или имеются неисправные электробытовые приборы. В таком случае вы имеете право потребовать от исполнителя привести номер в надлежащее состояние: заменить неисправные приборы, осуществить уборку, произвести ремонт сантехнического оборудования. Если исполнитель не имеет возможности оперативно устранить те или иные недостатки, с вашего согласия он может предоставить вам аналогичный номер в данной гостинице.

При возникновении спорных ситуаций вы вправе в первую очередь попробовать решить вопрос в досудебном порядке. Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации, можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

FAQ (часто задаваемые вопросы)

Могут ли отказать в заселении без паспорта?
В случае отсутствия документа, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, заселение в гостиницу потребителя может осуществляться при предъявлении потребителем российского национального водительского удостоверения, а также с использованием единой биометрической системы, многофункционального сервиса обмена информацией или мобильного приложения ФГИС «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)».

Нужно ли заключать письменный договор с гостиницей?
Да, договор о предоставлении гостиничных услуг заключается в письменной форме и является публичным.

Имеет ли право гостиница навязать дополнительные платные услуги?
Нет. Любые платные услуги оказываются только с вашего согласия.

Можно ли требовать замены номера, если он не соответствует заявленному?
Да, вы вправе потребовать устранения недостатков или предоставления аналогичного номера.

Какие услуги в гостинице предоставляются бесплатно?
Бесплатно предоставляются вызов скорой помощи, аптечка, кипяток, побудка, доставка корреспонденции и иные предусмотренные услуги.

1 статья 1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
2 пункт 12 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 № 1912
3 пункт 17 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации
4 пункт 37 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации
5 пункты 18, 22 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации
6 пункт 18 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации
7 пункт 19 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации
8 пункт 20 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации
9 пункт 26 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации
10 пункт 21 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации
11 пункт 16 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации
12 пункт 28 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации
13 пункт 29 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации
14 пункт 32 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации
15 пункт 30 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации
16 пункт 3.1 статьи 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
17 пункт 31 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации
18 пункт 1 статьи 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
19 абзац 7 пункта 1 статьи 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»