Обращение потребителей в Роспотребнадзор: основания и порядок
Полномочия у надзорных органов разные, поэтому потребителям важно понимать, с каким вопросом и в какой государственный орган следует обращаться.
Права потребителей в России защищает Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). В этой статье разъясним, как и когда обращаться в Роспотребнадзор и его территориальные отделы, если ваши права как потребителя нарушены.
Что является нарушением прав потребителей?
1. Отсутствует необходимая информация об изготовителе (исполнителе), продавце, владельце агрегатора
Вам не предоставлены сведения об изготовителе, продавце, владельце агрегатора, исполнителе услуги, его наименовании, адресе, режиме работы, лицензии и т.д., в том числе на сайте исполнителя услуги, продавца товара (при наличии).
ВАЖНО
Заключая договор купли-продажи или договор возмездного оказания услуг / выполнения работ, внимательно изучите информацию о продавце или исполнителе услуг (организации или индивидуальном предпринимателе).
2. Отсутствует необходимая информация о товаре (работе, услуге)
Вам не предоставлена информация о составе, пищевой ценности продуктов, назначении и об условиях применения и хранения продуктов питания, адресе, фирменном наименовании изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера), правилах и условиях использования товара (работ, услуг), сроке годности или сроке службы товаров (работ), цене, сведений о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях и т.д.
ВАЖНО
Предоставить информацию о товаре (работе, услуге) – прямая обязанность продавца или исполнителя услуги.
Обязательно обращайте внимание на информацию на этикетке или маркировке, в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), при покупке товаров, особенно на сроки годности и условия хранения, чтобы не нанести вред своему здоровью!
3. Не обеспечена безопасность товара (работы, услуги)
Продавец реализует товары, представляющие угрозу для здоровья или жизни, окружающей среды, имущества потребителя;
Потребителям оказывают услуги или работы, которые не соответствуют нормам безопасности.
ВАЖНО
Изготовитель или исполнитель обязан обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) в течение срока службы или годности. Если для безопасности использования товара, (работы, услуги) необходимо соблюдать специальные правила, изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.1
Если установлено, что товар, работа, или услуга причиняет или может причинить вред, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, принять меры, чтобы изъять его из оборота и отозвать у потребителей. Если причины вреда устранить невозможно – снять его с производства.2
4. В договор включены условия, ущемляющие права потребителя
Внимательно читайте договор и приложения к нему. Обратите внимание на все пункты. Следующие условия могут быть поводом для отказа от договорных отношений:
условия, которые предоставляют продавцу (исполнителю, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных потребителем условий), если нормативными правовыми актами Российской Федерации не предусмотрена возможность предоставления такого права.
условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров
условия, ограничивающие права потребителя на отказ от исполнения договора в любое время с оплатой исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору;
условия, исключающие или ограничивающие ответственность продавца (исполнителя, изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом (например, возмещение потребителю только реального ущерба);
условия, которые обуславливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом;
условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (услуг) за плату без получения согласия потребителя;
условия, которые ограничивают право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг);3
условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные нормативными правовыми актами Российской Федерации;
условия, которые уменьшают размер законной неустойки;
условия, которые ограничивают право выбора вида требований, предусмотренных Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей», которые могут быть предъявлены продавцу (исполнителю, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) ненадлежащего качества;
условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок законом не предусмотрен;
условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя;
условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав;
условия, которые ставят удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг);
иные условия, нарушающие правила, установленные международными договорами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.
ВАЖНО
Если вы обнаружили в договоре условия, ущемляющие права потребителя, вы вправе отказаться от его заключения или потребовать исключить их из договора. Если договор уже заключен, то условия, ущемляющие права потребителя, признаются ничтожными, однако это не влечет за собой признание ничтожным всего договора. Ничтожные сделки недействительны сами по себе, независимо от решения суда.
Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме.4
5. Навязывание дополнительных платных услуг (товаров)
Навязывание или включение в договор дополнительных услуг без согласия потребителя за отдельную плату. Наиболее распространенными являются следующие:
навязывание заемщику платной услуги по подключению к программе страхования жизни и здоровья без его согласия;
навязывание конкретной страховой организации, не предоставляя выбора между несколькими;
обусловленность кредитования обязательным открытием банковского счета; навязывание услуг по СМС-уведомлению заемщика о поступлении платежа по кредитному договору;
навязывание оператором связи платных приложений и другие.
ВАЖНО
Потребителю стоит помнить о том, что при оказании ему дополнительных платных услуг без получения его согласия он вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены – потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных платных услуг должно быть оформлено продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в письменной форме (в договоре, дополнительных соглашениях) с указанием объема и цены этих услуг.5
Как действовать, если ваши права нарушены?
Перед тем как обращаться в органы Роспотребнадзора попробуйте решить проблему напрямую с продавцом товара или исполнителем работ (услуг). Для этого обратитесь с письменной претензией к продавцу, исполнителю работ (услуг).
Порядок подачи претензии изложен в материале «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителей» на портале потребителя Москвы.
Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеете право подать иск в суд.
Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.
Кроме того, как действовать в спорной ситуации, можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.
ВАЖНО
При приобретении товара, получении (работ, услуг), не отвечающих требованиям безопасности, можно обратиться непосредственно в органы Роспотребнадзора и его территориальные отделы без соблюдения претензионного порядка.
Однако следует иметь ввиду, что не все вопросы, с которыми сталкивается потребитель, входят в компетенцию Роспотребнадзора.
В какой территориальный отдел Роспотребнадзора следует обращаться в Москве?
В целях проведения проверки продавца (исполнителя работ, услуг) следует обращаться в Территориальный отдел Роспотребнадзора по г. Москве по месту нахождения продавца (исполнителя работ, услуг).
Если обращение не содержит требование о проведении проверки, можно обратиться в Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по г. Москве в административном округе по своему месту жительства.
Как обратиться в Роспотребнадзор?
Согласно статье 42.3 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей», обратиться в Управление Роспотребнадзора можно несколькими способами:
лично в территориальный отдел Роспотребнадзора;6
по почте с уведомлением о вручении;
в электронной форме через сайт Роспотребнадзора или Госуслуги;
через МФЦ.
Что необходимо указать в обращении?
В обращении укажите следующую информацию:
· наименование государственного органа, в который направляется обращение (Управление Роспотребнадзора по г. Москве или его территориального отдела), либо ФИО соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
· свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии);
· контактные данные: адрес электронной почты (если обращение направляется в форме электронного документа) или почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения (желательно указать контактный телефон);
· суть обращения (опишите проблему и ваши требования: возврат денег, проверка компании и т.п.);
· копии документов, подтверждающих нарушение ваших прав (при наличии);
· дата;
· личная подпись.7
Если вам необходимо подать обращения в органы Роспотребнадзора других субъектов Российской Федерации, с их адресами можно ознакомиться на официальном сайте Роспотребнадзора.
В какие сроки рассматривается обращение?
Роспотребнадзор обязан рассмотреть обращение в течение 30 календарных дней. При необходимости дополнительной проверки срок может быть продлен на 30 дней.8
Если вы не удовлетворены ответом Роспотребнадзора, вы можете обратиться в прокуратуру или подать иск в суд для защиты своих прав.
Нормативные акты |
|
1 пункты 2 и 3 статьи 7 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
2 пункт 5 статьи 7 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
3 статья 16.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
4 пункт 1 статьи 16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
5 пункт 3 статьи 16 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
6 статья 13 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
7 требования к содержанию обращения закреплены в статье 7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
8 статья 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»