Как потребителю избежать обмана со стороны продавца или исполнителя услуг?

В повседневной жизни нередко встречаются случаи обмана и недобросовестного отношения продавцов товаров и исполнителей услуг, которые стремятся получить выгоду за счет потребителей. В этой статье мы расскажем, как распознать обман, и защитить себя и свои потребительские права, и в чем отличие обмана потребителей от мошенничества.

Как защитить себя от обмана?

Чтобы избежать неприятных ситуаций, соблюдайте несколько простых правил, тщательно изучайте подробную информацию о товаре или услуге, а также о продавце либо исполнителе. Продавец или исполнитель услуги обязан предоставить вам полные сведения о себе и своем предложении, которые позволят вам принять обоснованное решение.

Информация, предоставляемая о продавце или исполнителе:1

• Наименование организации, адрес и режим работы. Данная информация должна быть размещена на вывеске.2

• Индивидуальный предприниматель должен предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

• Продавец обязан довести до потребителя сведения о наименовании, месте нахождения (адресе) и режиме работы уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя.3

• Лицензии и аккредитации.

Что важно проверить:

• Внимательно проверяйте чеки – сколько и какие товары вам пробили и конечную сумму.

• Изучайте маркировку товара – обращайте внимание на срок годности и условия хранения.

• Используйте контрольные весы.

• Оценивайте внешний вид товара – проверяйте упаковку на отсутствие повреждений, признаков гнили или плесени.

• Пересчитывайте сдачу при оплате наличными. При оплате картой – проверяйте сумму списания.

• Перед тем, как воспользоваться услугой или заказать работы, уточняйте все детали – сроки выполнения, объем, условия и стоимость.

ВАЖНО

В последнее время участились случаи, когда физическое лицо продает товар или оказывает услугу физическому лицу, выдавая себя за юридическое лицо или официального представителя какой-нибудь организации, в том числе известного бренда или сети. Например, данные физические лица оказывают парикмахерские или косметические услуги, делают массаж, маникюр, педикюр, ремонтируют технику, шьют одежду, проводят ремонт и уборку квартир, готовят и реализуют кондитерские изделия (торты ручной работы и пирожные на заказ).

Закон о защите прав потребителей не распространяется на отношения между физическими лицами!

Обезопасьте себя заранее, потребуйте предоставить всю необходимую информацию о продавце, изготовителе, исполнителе, в том числе является ли он юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, прошедшим соответствующую государственную регистрацию в Федеральной налоговой службе (ФНС). Проверить эту информацию можно на сайте Федеральной налоговой службы по идентификационному номеру налогоплательщика (ИНН) или основному государственному регистрационному номеру (ОГРН). Кроме того, на сайте ФНС есть сервис «Риски бизнеса. Проверь себя и контрагента».

Информация, предоставляемая о товаре, работе, услуге4 в обязательном порядке должна содержать следующие сведения:

• цена в рублях и условия приобретения товаров, выполнения работ, оказания услуг;

• гарантийный срок, если он установлен;

• потребительские свойства товара, работы или услуги, для продуктов питания – состав (в том числе БАДы, ГМО и прочее), пищевая ценность (белки, жиры, углеводы), способ использования, условия хранения;

• способ изготовления готовых блюд, весе (объеме), дата и место изготовления и упаковки (расфасовки), а также сведения о противопоказаниях для применения, аллергенах;

• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров, выполнения работ, оказания услуг;

• срок службы или срок годности товаров;

• условия возврата товара и информация о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

• конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы(услуги).

ВАЖНО

Если товар был в употреблении или ремонте, продавец обязан уведомлять об этом. Проверяя всю необходимую информацию, вы можете значительно снизить риски. Отсутствие или искажение информации о товаре может являться признаком обмана.5

Какие способы обмана встречаются чаще всего?

• введение потребителя в заблуждение относительно цены товара (работы, услуги), в том числе обмеривание, обвешивание и обсчет, несовпадение цены на ценнике и на кассе;

• внесение одного товара в чек несколько раз;

• продажа товаров с истекшим сроком годности, хранившихся при несоответствующих температурных условиях, без сопроводительной документации;

• навязывание дополнительных товаров (работ, услуг);6

• включение в договор условий, ущемляющих права потребителя;7

• недостоверные данные о составе или качестве продукта;8

• обмеривание, обвешивание или обсчет потребителя;

• ведение потребителя в заблуждение относительно свойств товара или услуги, преувеличивая его плюсы и скрывая недостатки;9

• незаконное использование чужого товарного знака;

• нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, работе, услуге, изготовителе, продавце, исполнителе и режиме их работы;10

• непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом;

• нарушение обязанности предоставить возможность оплаты товаров или услуг наличными или через национальные платежные системы, если это обязательно по закону, а также нарушение других прав потребителя, связанных с оплатой;11

• необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований;

• продажа технически сложных товаров с заранее установленными программами, если нарушено требование об их использовании. Это касается товаров, произведённых в России или странах Евразийского экономического союза;12

• отказ в заключении, исполнении, изменении или расторжении договора с потребителем в связи с отказом потребителя предоставить персональные данные;13

• отказ потребителю в предоставлении товаров (выполнении работ, оказании услуг) либо доступе к товарам (работам, услугам) по причинам, связанным с состоянием его здоровья, или ограничением жизнедеятельности, или его возрастом, кроме случаев, установленных законом. (в верстке в скрытом тексте: например, покупателя с кардиостимулятором не пустили в магазин, не предоставив возможность войти в магазин, минуя противокражную систему, через которую нельзя проходить людям с кардиостимулятором.

Что делать в спорной ситуации с продавцом, изготовителем, исполнителем услуг?

Если у вас возникла спорная ситуация при взаимоотношениях с продавцом, исполнителем или изготовителем, попробуйте решить вопрос в досудебном порядке, обратившись с письменной претензией. Порядок ее подачи изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Важно подробно описать проблему и приложить копии подтверждающих документов (копия чека, скриншот заказа). Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеете право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации, можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

Если вы стали жертвой обмана, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор и его территориальные органы, а в случае мошенничества - в правоохранительные органы.

В Роспотребнадзор следует обращаться, если нарушены ваши права как потребителя, это случаи обмана в сфере потребительских отношений, когда нарушение связано недоведением достоверной и необходимой информации, ущемлением прав потребителей, продажей небезопасного товара.

Примеры: продажа товара с истекшим сроком годности, разница в цене на ценнике и на кассе и т.п. Если действия продавца или «исполнителя» направлены на завладение вашими деньгами обманным путем, и при этом цели исполнить обязательства не было изначально, — это признаки мошенничества. В таких случаях Роспотребнадзор не поможет — это юрисдикция правоохранительных органов.

Примеры: человек, который представился сотрудником компании, взял предоплату за услугу и исчез, заблокировав все каналы связи, «исполнитель» взял с вас деньги за ремонт техники, не вернул ни устройство, ни деньги, «фейковые» объявления о товарах, которых нет и т.п.

Чем больше вы знаете о своих правах как потребителя и обязанностях продавцов и исполнителях услуг, тем сложнее вас обмануть. Изучайте информацию, проверяйте данные и обращайтесь за защитой своих интересов.

1 статья 9 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
2 пункт 1 статьи 9 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
3 пункт 1 статьи 9 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей». Информация, которую продавец обязан довести до потребителя (например, информация об официальном дилере)
4 статья 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
5 пункт 2 статьи 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
6 пункт 3 статьи 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
7 пункт 1 статьи 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
8 пункт 2 статьи 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
9 пункт 1 статьи 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
10 пункт 1 статьи 12 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
11 статья 16.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
12 пункт 4.1 статьи 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
13 за исключением случаев, если предоставление персональных данных обязательно в соответствии с федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами или непосредственно связано с исполнением договора с потребителем, пункт 4 статьи 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»