Как обменять товар надлежащего качества, если он не подошел: подробная инструкция

К сожалению, не всегда в момент покупки удается обратить внимание на все характеристики товара. Бывает, что товар не подошел по форме, габариту, размеру, цвету или комплектации. Как обменять товар надлежащего качества, какие условия должны быть соблюдены и какие товары не подлежат обмену?

Условия возврата и обмена товара надлежащего качества

ВАЖНО

Обменять или вернуть можно только непродовольственный товар.

Вы вправе в течение 14 дней с момента передачи вам непродовольственного товара (не считая самого дня покупки), если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом. Обменять товар можно на аналогичный - другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. В случае разницы в цене проводится перерасчет с продавцом.1

Требование покупателя об обмене товара подлежит удовлетворению, в следующих случаях:2

• товар не был в употреблении (сохранен товарный вид);

• сохранены потребительские свойства товара;

• сохранены пломбы, фабричные ярлыки;

• имеются доказательства приобретения товара именно у данного продавца (например, это может быть товарный или кассовый чек, либо свидетельские показания).

Можно ли вернуть товар, если утерян чек?

Да, это возможно.

ВАЖНО

Даже если вы утратили кассовый или товарный чек, это не лишает вас права на возврат или обмен. Согласно пункту 1 статьи 25 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-I «О защите прав потребителей», отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Чек можно восстановить — обратитесь в магазин, где была совершена покупка: по дате, времени и наименованию товара продавец сможет найти и подтвердить операцию в кассовой системе. Если товар был оплачен банковской картой, можно получить выписку из банка о проведенной потребителем операции по оплате товара продавцу.

Какие непродовольственные товары надлежащего качества не подлежат обмену?

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463. В перечне приведены следующие категории товаров:

• товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми) лекарственные препараты;

• предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);

• парфюмерно-косметические товары;

• текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов - лент, тесьмы, кружева и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины;

• швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).

• изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования);

• товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;

• мебельные гарнитуры бытового назначения;

• ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни, инвестиционные драгоценные металлы и монеты из драгоценных металлов; (Изменения внесены ПП РФ №616)

• автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;

• технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком не менее одного года.

• гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию;

• животные и растения;

• непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Как вернуть товар надлежащего качества, если он приобретен дистанционным способом?

При покупке товара дистанционным способом его возврат возможен, даже если он надлежащего качества, исключений нет.

Вы вправе отказаться от такого товара в любое время до его передачи, а после передачи – в течение 7 дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, вы вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента его передачи.

Возврат товара надлежащего качества возможен в следующих случаях:

• сохранен его товарный вид;

• сохранены потребительские свойства товара;

• сохранены пломбы, фабричные ярлыки;

• имеется документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара;

• другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Обращаем внимание, что отсутствие документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает вас возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца, в том числе на свидетельские показания.3

Подробнее о правилах дистанционной торговли читайте в разделе «Дистанционная торговля».

В каком случае отказаться от товара нельзя?

Вы не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно только вами.4

В какие сроки должны быть возвращены деньги?

При отказе от товара продавец должен вернуть вам уплаченные деньги, за исключением его расходов на доставку возвращенного товара. Деньги должны быть выплачены вам не позднее чем через 10 дней со дня предъявления вами соответствующего требования продавцу.

Что делать, если продавец отказывается принять товар надлежащего качества?

При возникновении спорных ситуаций, вы вправе в первую очередь попробовать решить вопрос в досудебном порядке. Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон претензии к продавцу или искового заявления в суд.

FAQ (Часто задаваемые вопросы)

Можно ли вернуть товар без упаковки? Да, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид. Упаковка не является обязательным элементом, если она не влияет на сохранность товара.

Куда обращаться, если магазин отказывает в возврате?
Вы можете направить письменную претензию в адрес продавца, а при игнорировании — обратиться в Роспотребнадзор или суд по месту вашего жительства.

Можно ли вернуть товар, купленный со скидкой? Да, если товар надлежащего качества, на него распространяются те же правила возврата, независимо от того, что он был куплен со скидкой. Как правило, продажа товара по скидке предполагает продажу товара по сниженной цене из-за определенного дефекта (зацепка, помарки и прочее), о котором вас предупреждает продавец при покупке (на ценнике, бирке), но при этом, наличие оговоренного дефекта не исключает обмен непродовольственного товара надлежащего качества по основаниям, установленным статьей 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей».

Возвращают ли деньги на карту при онлайн-покупке?
Да. Продавец обязан вернуть средства тем же способом, которым они были оплачены, если иное не согласовано с потребителем.

1 статья 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
2 пункт 1 статьи 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
3 пункт 4 статьи 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
4 статья 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»