Купили косметические товары с недостатком. Что делать потребителю?

Косметика — один из самых популярных товаров, приобретаемых ежедневно. Однако далеко не все покупатели знают, в каких случаях косметику можно вернуть или обменять, а когда это невозможно. Знание своих прав поможет избежать финансовых потерь и защитить себя от недобросовестных продавцов. В этой статье разъясним, когда косметические товары подлежат возврату и что считается товаром с недостатком.

Когда косметические товары не подлежат возврату?

Косметические средства надлежащего качества входят в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену.1

К парфюмерно-косметической продукции относятся вещества или смеси веществ, предназначенные для нанесения на кожу, волосы, ногти, губы, зубы и пр. с целью их очищения, изменения их внешнего вида, придания приятного запаха, и (или) коррекции запаха тела, и (или) их защиты, и (или) сохранения в хорошем состоянии, и (или) ухода за ними.2

Как определить некачественную косметику?

К признакам косметики ненадлежащего качества относятся:

• истекший срок годности;

• несоответствие товара его описанию (например, цвет теней для век не соответствует тому, который указан на упаковке);

• нарушение упаковки товара, условий транспортировки, повлекшие его порчу, протекание, растрескивание;

• наличие нетипичных для приобретенного средства свойств (например, расслоение текстуры крема, неприятный запах, необычный цвет).

Перед покупкой внимательно изучите его состав, воспользуйтесь пробником, если есть такая возможность. Пробники предоставляются по усмотрению продавца, это не является его обязанностью, поэтому не все виды товаров можно протестировать (например, гель для душа).

Информация об условиях хранения косметических товаров должна быть указана на упаковке (или в инструкции).3

Что такое недостаток товара?

По общему правилу, недостаток товара – это несоответствие товара следующим пунктам:

• обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке;

• условиям договора;

• целям, для которых товар такого рода обычно используется;

• целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора;

• образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) описанию.4

При обнаружении в приобретенной косметике какого-либо из вышеперечисленных несоответствий можно говорить о выявленном недостатке в ней.

Когда косметику можно вернуть или обменять?

В случае, если купленная косметика оказалась некачественной, вы вправе по своему выбору сделать следующее:

• потребовать замены на товар этой же марки (артикула);

• потребовать замены на такой же товар другой марки (артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.5

Вернуть приобретенную косметику можно только если:

• вы обнаружили в ней недостатки;

• при покупке вам не была предоставлена необходимая и достоверная информация о товаре.6

Поэтому, прежде чем купить косметику, изучите всю информацию, предоставленную продавцом (изготовителем). Безопасность косметики подтверждается сертификатом соответствия или декларацией о соответствии. Продавец обязан по требованию покупателя предоставить копию документа.

Но что делать, если в приобретенной косметике вы обнаружили недостаток? Рассмотрим порядок действий в данном случае.

Сроки обращения с претензией

Потребитель может предъявить претензию продавцу по поводу качества косметических товаров в течение срока годности. Если такие сроки не установлены, претензия может быть предъявлена в разумные сроки, но не позже, чем через два года после передачи товара потребителю.7

Сроки удовлетворения требований потребителя

Требования покупателя о замене косметического товара ненадлежащего качества должны быть удовлетворены продавцом в течение семи календарных дней, а при необходимости дополнительной проверки товара продавцом – в течение 20 календарных дней. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.8

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, т.е. товар, который не был в употреблении.9

Требования о возврате уплаченной суммы, о соразмерном уменьшении покупной цены за некачественный косметический товар должны быть удовлетворены продавцом в течение 10 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования.10

Обязанность забрать товар с недостатками за свой счёт у продавца возникает только в отношении крупногабаритных товаров.11

В случае возврата качественной косметики, доставка/возврат товара обратно продавцу оплачивается покупателем.

Экспертиза и ответственность продавца

За нарушение указанных сроков для добровольного выполнения требований потребителя продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.12

При этом отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Факт покупки может быть подтвержден свидетельскими показаниями.

В случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков косметического товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.

Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки косметического товара возникли не по вине продавца (изготовителя), покупателю придётся возместить расходы на проведение экспертизы.13

Потребитель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.14

Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

FAQ (Часто задаваемые вопросы)

Можно ли вернуть косметику ненадлежащего качества без чека?
Да. Отсутствие кассового чека не лишает вас права предъявить претензию. Важно подтвердить факт покупки любыми доступными способами (например, выпиской с карты или показаниями свидетелей).

Если косметика вызвала аллергию, можно ли её вернуть?
Нет, если реакция вызвана индивидуальной непереносимостью.
Аллергическая реакция — особенность организма, а не недостаток товара. Вернуть косметику можно только если состав не соответствует заявленному, или средство оказалось небезопасным по заключению экспертизы.

Кто оплачивает экспертизу косметики?
Продавец. Однако если экспертиза подтвердит, что дефект возник не по его вине, расходы возмещает покупатель.

В какие сроки возвращаются деньги за некачественную косметику?
В течение 10 календарных дней со дня предъявления требования о возврате.

Что делать, если продавец отказывается принимать претензию?
Можно направить её заказным письмом с уведомлением и копией чека о покупке косметического средства. При бездействии продавца покупателю следует обратиться в суд.

1 пункт 3 Перечня, утвержденного постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463
2 статья 3 ТР ТС 009/2011
3 ТР ТС 009/2011 «О безопасности парфюмерно-косметической продукции»
4 преамбула Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
5 статья 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
6 пункт 1 статьи 12 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
7 пункт 1 статьи 19 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
8 пункт 1 статьи 21 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
9 пункт 2 статьи 21 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
10 статья 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
11 пункт 7 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
12 пункт 1 статьи 23 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
13 пункт 5 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
14 пункт 1 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»