Права пассажиров при авиаперелетах. Что важно знать потребителю?

Авиаперелеты — один из самых удобных и быстрых способов передвижения, однако даже при покупке авиабилета пассажиры не всегда знают свои права. Задержка рейса, утеря багажа, отказ в посадке или дополнительные сборы, отказ авиакомпании в возврате денежных средств, отсутствие должного информирования — все это может стать причиной спора с авиакомпанией. Законодательство Российской Федерации и международные нормы устанавливают перечень прав пассажиров, а также обязанности перевозчиков. В данной статье разъясним, какие права есть у пассажиров авиакомпаний.

Основные права пассажира при авиаперелете

Пассажир, приобретая авиабилет, получает следующие права:

• право на получение услуги перевозки надлежащего качества и в установленный срок;

• право на безопасность перевозки;

• право на своевременное получение полной и достоверной информации (например, об условиях перевозки, о правилах возврата и обмена авиабилетов, об ограничениях по габаритам багажа и ручной клади, о порядке действий при задержке или отмене рейса);

• право на отказ от договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору;

• право на возврат денежных средств при отказе от перевозки или нарушении условий договора;

• право на возмещение убытков, неустойки (штрафов, пени), компенсацию морального вреда и иные меры ответственности перевозчика.

Перевозчик обязан организовывать обслуживание пассажиров, обеспечивать их точной и своевременной информацией о движении воздушных судов и предоставляемых услугах. Пассажир воздушного судна также имеет следующие права:

• право на проезд на льготных условиях в соответствии с законодательством Российской Федерации и установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок;

• право на бесплатный провоз багажа в пределах нормы бесплатного провоза багажа в случае заключения договора, предусматривающего норму бесплатного провоза багажа;

• право на бесплатный провоз ручной клади в пределах нормы, которая устанавливается перевозчиком;

• право на бесплатный, при международных воздушных перевозках – в соответствии с льготным тарифом перевоз с собой одного ребенка в возрасте не старше 2 лет без предоставления ему отдельного места. Другие дети в возрасте не старше 2 лет, а также дети в возрасте от 2 до 12 лет перевозятся в соответствии с льготным тарифом с предоставлением им отдельных мест;

• право на бесплатное пользование услугами комнат отдыха, комнат матери и ребенка, а также местом в гостинице при перерыве в воздушной перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна при отправке и (или) в полете.

С 1 сентября 2026 года пассажиры с инвалидностью и другие лица с ограничениями жизнедеятельности имеют право на получение информации об условиях перевозки и необходимой помощи в доступной форме. При бронировании билета перевозчик или его агент должны разъяснить, в частности, особенности перевозки с собакой-проводником или кислородным баллоном, предназначенным для использования на борту воздушного судна.1

При покупке билета пассажиры с инвалидностью и другие лица с ограничениями жизнедеятельности могут бесплатно забронировать место, предварительно уведомив перевозчика об имеющихся у них ограничениях жизнедеятельности, а также потребностях в оказании помощи и услуг.

По запросу пассажира с инвалидностью или других лиц с ограничениями жизнедеятельности при бронировании или заключении договора о реализации туристского продукта в аэропорту обслуживающая организация должна бесплатно предоставить, в частности, специальное средство для передвижения (в том числе кресло-коляску), сопровождение и помощь при перемещении по территории аэропорта при регистрации на рейс и оформлении багажа, при прохождении досмотра, при посадке на борт, при получении багажа.2

При бронировании места пассажира, путешествующего с собакой-проводником, перевозчик обязан предупредить о необходимости предъявления документа, подтверждающего обучение собаки, а также ветеринарного паспорта или сопроводительного документа.

Более подробно о перечне вещей, которые можно провозить с собой в салоне самолета, а также о правах пассажиров, связанных с утратой или повреждением багажа и ручной клади, вы можете узнать в наших материалах «Правила оформления и перевозки багажа и ручной клади при перелете», «Утеря, задержка или повреждение багажа при авиаперелете: права пассажира и алгоритм действий».

ВАЖНО

Если вам не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, вы вправе потребовать от авиакомпании возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен – в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения других убытков.3

Права пассажиров при задержке или отмене рейса

В случае изменения расписания перевозчик должен принять возможные меры по информированию вас об этом любым доступным способом.

В аэропорту вы имеете право на своевременное получение от обслуживающей пассажиров организации информации по громкой связи и на информационном табло, в том числе об отмене или задержке рейса, а также об их причинах.

При задержке или отмене рейса у вас есть следующие права:

• право на отказ от перевозки. Отмена рейса, а также задержка рейса более чем на 30 минут от указанного в билете времени отправления рейса признаются вынужденным отказом пассажира от полета и основанием для возврата провозной платы (в том числе по невозвратным билетам);4

• право на изменение условий договора. Отмена или задержка рейса более чем на 30 минут от указанного в билете времени отправления рейса признаются вынужденным изменением условий договора воздушной перевозки и основанием для изменения условий договора без доплаты;5

• право на возмещение убытков. Вы вправе обратиться к перевозчику с претензией о возмещении убытков, которые вы понесли в связи с задержкой рейса или отменой рейса по вине перевозчика (например, расходы за неиспользованные оплаченные экскурсии или билеты на другой самолет или поезд);6

• право на компенсацию морального вреда;7

• право на взыскание неустойки (штрафа, пени). За просрочку доставки вас в пункт назначения вы вправе взыскать с перевозчика штраф в размере 100 рублей за каждый час просрочки, но не более чем 50% стоимости авиабилета, если перевозчик не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности самолета, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.8

Информацию о порядке и основаниях для возврата билетов вы можете узнать в нашей статье «Правила возврата авиабилетов по возвратному и невозвратному тарифу».

ВАЖНО

В случае если вы предъявили авиакомпании претензию, но она не была удовлетворена добровольно, в судебном порядке помимо требований, изложенных в претензии, вы также вправе требовать от перевозчика выплаты штрафа в размере 50% от суммы, присужденной судом в вашу пользу.9

Подробнее о том, как себя вести и что делать, если рейс отменили или задержали, можно узнать в нашем материале «На что имеет право пассажир, если его авиарейс задержали или отменили». 

В случае задержки либо отмены рейса вы имеете право на получение в аэропорту без взимания дополнительной платы следующих услуг:

• предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;

• обеспечение питьевой водой при ожидании начала посадки более 2 часов;

• обеспечение горячим питанием и напитками при ожидании начала посадки более 4 часов;

• размещение в гостинице при ожидании начала посадки более 8 часов – с 6 часов 1 минуты до 21 часов 59 минут (дневное время) и более 6 часов – с 22 часов до 6 часов (ночное время);

• доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

• организация хранения багажа.

С 1 марта 2026 года у пассажира появилась возможность сохранить бронь на последующие участки маршрута перевозки, в том числе в случае опоздания. Для сохранения брони, если вы пропустили один из участков маршрута, необходимо уведомить перевозчика о своем намерении продолжить поездку до закрытия регистрации на рейс. В случае опоздания на регистрацию на рейс либо на посадку в самолет бронь можно сохранить при выполнении следующих условий:

●   пассажир уведомил перевозчика в аэропорту о намерении продолжить перевозку на последующих участках маршрута не позднее чем через 2 часа после вылета рейса, на который пассажир опоздал, и до окончания регистрации пассажиров на следующий рейс;

●   время от вылета рейса, на который пассажир опоздал, до вылета рейса на следующем участке маршрута перевозки составляет не менее чем 24 часа;

●   условия перевозки на следующих участках маршрута перевозки не изменяются.10

Также пассажиры, путешествующие с детьми, имеют право на предоставление соседних пассажирских мест при регистрации на рейс ребенку (детям) в возрасте до 12 лет и сопровождающему пассажиру и на выбор сопровождающего пассажира, которому должно быть предоставлено соседнее пассажирское место с ребенком в возрасте до 12 лет. За указанную услугу плата не взимается.

С 1 марта 2026 года у пассажира года разрешено бесплатно сверх нормы ручной клади провозить:
- детскую люльку, детскую коляску, даже если ребенок не летит этим рейсом;

- для маломобильных пассажиров – опорную трость, тактильную трость, складные ходунки, протезы конечностей и средства ухода за ними.

С 1 сентября 2026 года для пассажиров, использующих собственные кресла-коляски с электроприводом, предусмотрены дополнительные требования. В частности, при перевозке кресла со съемной аккумуляторной батареей пассажиру необходимо иметь ключи для отсоединения клемм аккумуляторов, если они предусмотрены конструкцией кресла.

Перевозка пассажира на носилках допускается, если воздушное судно имеет необходимую техническую возможность.

Что делать в случае спорной ситуации

При возникновении спорных ситуаций вы вправе в первую очередь попробовать решить вопрос в досудебном порядке. Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации, можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

FAQ (часто задаваемые вопросы)

Что делать, если рейс задержали?

Обратиться к представителю авиакомпании, узнать причину задержки, получить отметку, подтверждающую задержку рейса, и потребовать предоставления положенных услуг (питание, напитки и др.).

Можно ли вернуть деньги за билет при отмене рейса?

Да, при вынужденном отказе от перевозки денежные средства возвращаются в полном объеме.

Обязана ли авиакомпания кормить пассажиров при задержке?

Да, при ожидании более 4 часов предоставляются горячее питание и напитки.

Можно ли провозить с собой в самолете детскую коляску, если ребенок не летит этим рейсом?

Да. С 1 марта 2026 г. разрешено бесплатно брать коляску в полет, даже если пассажир летит без ребенка. 

1 пункт 22 Порядка, утвержденного приказом Минтранса России от 31.10.2025 № 368
2 пункт 14 Порядка, утвержденного приказом Минтранса России от 31.10.2025 № 368
3 статья 12 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
4 пункт 2 статьи 108 Воздушного кодекса Российской Федерации, пункт 227 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»
5 пункт 41 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»
6 пункт 1 статьи 15 Гражданского кодекса Российской Федерации, статья 120 Воздушного кодекса Российской Федерации, статья 13 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
7 статья 151 Гражданского кодекса Российской Федерации, статья 15 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
8 статья 120 Воздушного кодекса Российской Федерации
9 пункт 6 статьи 13 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
10 пункты 27, 27 (1), 27 (2), 67 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»