Туроператор и турагент: в чем разница

При покупке туристской путевки потребители часто сталкиваются с понятиями «туроператор» и «турагент», не всегда понимая, в чем между ними разница и кто несет ответственность за качество отдыха. Это особенно важно в случае возникновения проблем с поездкой: задержек, несоответствия условий или неоказания услуг. В данной статье разберем, чем отличаются туроператор и турагент, какую роль выполняет каждый из них и к кому обращаться с претензиями.

Кто такой туроператор и за что он отвечает

Туроператор — это организация (юридическое лицо), внесенная в единый федеральный реестр туроператоров. Именно туроператор создает туристический продукт: формирует тур, его наполнение (программу), работает с третьими лицами (поставщиками услуг), привлекая которых, организует трансфер, перевозку, размещение туристов в гостиницах, экскурсионные, развлекательные и иные программы. Туроператор устанавливает тарифы, занимается продвижением и реализацией своих туров, в том числе через туристические агентства.

ВАЖНО

Именно туроператор несет ответственность перед туристом за качество и безопасность туристского продукта, независимо от того, был тур приобретен напрямую или через турагента.1

Кто такой турагент

Турагент – это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, сведения о которых внесены в единый федеральный реестр турагентов, субагентов.1

Сведения о турагентах, субагентах подлежат включению в единый федеральный реестр. Перед покупкой тура рекомендуется убедиться, что турагент включен в такой реестр.2 При продаже тура турагент может действовать как от своего имени, так и от имени туроператора. При этом ответственность за качество туристского продукта в обоих случаях несет туроператор.

В отличие от туроператора, который реализует собственные туристские продукты, турагенты обычно предлагают туры различных туроператоров, что позволяет туристу выбрать наиболее подходящий вариант.

Подробнее о том, какую информацию обязаны предоставлять туроператор и турагент (субагент), вы можете узнать из нашего материала «Покупка турпутевки: на что обратить внимание».

Кому предъявлять претензии по качеству туристского продукта?

Претензии, связанные с качеством туристского продукта (например, условия проживания, питание, транспорт, экскурсии), следует предъявлять туроператору. 

Даже если договор был заключен через турагента, за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт, отвечает туроператор, независимо от того, кто непосредственно оказывал эти услуги.3

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии.4

При возникновении спорных ситуаций вы вправе в первую очередь попробовать решить вопрос в досудебном порядке. Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации, можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии или искового заявления в суд.

FAQ (часто задаваемые вопросы)

Кто отвечает за некачественные услуги отеля или отмену экскурсии?

Ответственность несет туроператор, так как именно он формирует туристский продукт.

Можно ли предъявить претензию турагенту?

Да, но только если нарушение связано с его действиями (например, неправильная информация) и не касается качества туристского продукта.

Кому направлять претензию — турагенту или туроператору?

По качеству услуг — туроператору. При этом претензию можно передать через турагента.

В какие сроки нужно подать претензию?

В течение 20 дней с даты окончания действия договора.

Несет ли турагент ответственность за сам тур?

Нет, за качество туристского продукта отвечает туроператор. Турагент отвечает только за исполнение своих обязанностей при реализации тура.

Как проверить, что турагент работает законно?

Перед покупкой тура рекомендуется проверить, включены ли сведения о турагенте в единый федеральный реестр турагентов, субагентов.

1 статьи 1, 4.1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
2 статья 1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
3 статьи 1, 4.3 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
4 часть 4 статьи 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», пункт 27 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 13.05.2026 № 551
5 пункт 25 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 13.05.2026 № 551