Недостатки в мобильном телефоне: что делать потребителю

Приобрели мобильный телефон, но обнаружили в нем недостатки? В этой статье рассмотрим, возможно ли отремонтировать телефон за счет продавца или потребовать замены товара, возврата денежных средств.

Приобрели телефон с недостатком – что делать?

Если приобретенный вами телефон имеет недостатки, в том числе существенные, права и обязанности покупателя и продавца регулируются Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей».

К недостатку товара законодательство о защите прав потребителей относит несоответствие приобретенного товара обязательным требованиям, предусмотренным законом, или условиям договора, или целям, для которых товар такого рода обычно используется, а также образцу и (или) описанию при дистанционном способе продажи товара1. 

Существенными недостатками признаются возникшие не по вине покупателя неустранимые недостатки или недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, или проявляются вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

ВАЖНО

Cотовые телефоны, имеющие сенсорный экран и обладающие двумя и более функциями, относятся к группе технически сложных товаров. В отношении технически сложных товаров в случае обнаружения недостатков установлены особые правила их возврата или замены с соответствующим перерасчетом покупной цены2. Подробнее об этом вы можете узнать в статье Покупка технически сложного товара: что важно знать потребителю?.

Право на возврат или замену телефона в течение 15 дней со дня его покупки

Если в течение 15 календарных дней после передачи вам телефона вы выявили в нем недостатки, то вы имеете право на следующие действия:3

• вернуть товар продавцу и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы;

• заменить телефон на товар этой же или другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены.

Продавец обязан вернуть денежные средства за некачественный товар в течение 10 календарных дней.4

Продавец обязан заменить такой товар в течение семи календарных дней со дня предъявления вами соответствующего требования, а при необходимости дополнительной проверки качества товара – в течение 20 календарных дней со дня предъявления требования.5

При этом неважно, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара. 

В подтверждение факта заключения договора покупки телефона и его условий вы вправе ссылаться на свидетельские показания, а при дистанционной покупке такой факт быть подтвержден выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа.6

Гарантийный ремонт мобильных телефонов

Гарантийный срок начинается с момента передачи вам телефона продавцом, если иное не предусмотрено договором.7

Если телефон куплен дистанционно, срок исчисляется со дня доставки.

В случае обнаружения недостатков по истечении 15-ти дневного срока после передачи вам телефона), вы имеете право на ремонт телефона по гарантии. При этом отсутствие у вас кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки телефона, не является основанием для отказа в ваших требованиях.

На время ремонта продавец должен предоставить потребителю товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами - с момента предъявления указанного требования, зафиксированного в письменном виде.  

При передаче телефона в гарантийный ремонт целесообразно оформить акт приемки-передачи или иной документ, который должен содержать:

• дату передачи телефона;

• описание телефона (его индивидуализирующие признаки, например серийный номер IMEI);

• характеристику выявленного недостатка;

• внешние и внутренние видимые повреждения телефона (при наличии), либо информацию об их отсутствии;

• подписи потребителя и исполнителя, печать (при наличии).

По окончании ремонта продавец обязан предоставить потребителю в письменной форме информацию о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.8

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.9

При ремонте телефона гарантийный срок на него продлевается на то время, пока вы им не пользовались (с момента вашего обращения с требованием о ремонте телефона и до его выдачи по окончании ремонта).10 За нарушение сроков проведения ремонта, а также за невыполнение (задержку) требования потребителя о предоставлении на период ремонта аналогичного товара продавец по вашему требованию должен уплатить за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.11

В случаях, когда установленный на телефон гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки вы обнаружили по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, вы вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, установленные Законом №2300-I, если докажете, что недостатки телефона возникли до его передачи вам или по причинам, возникшим до этого момента.12

Когда можно потребовать замену телефона или возврат денежных средств после 15 дней с момента покупки

По истечении 15 календарных дней после приобретения телефона у вас есть право требовать замены телефона или возврата денежных средств за него в следующих случаях:13

• Телефон имеет существенный недостаток;

• Нарушены сроки устранения недостатков, установленные законодательством

• Невозможно пользоваться телефоном вследствие неоднократного устранения различных недостатков (в совокупности более 30 календарных дней в течение каждого года гарантийного срока).

ВАЖНО

Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ.14

Обязанности продавца при поступлении требований в случае обнаружения недостатка телефона

Получив от вас претензии по качеству мобильного телефона, продавец обязан сделать следующее:15

• принять телефон и, в случае необходимости, провести проверку качества товара;

• при наличии спора о причине появления недостатка провести экспертизу качества телефона за свой счет, потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу ((изготовителю), уполномоченной организации) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.)

При возникновении спорных ситуаций, вы вправе в первую очередь попробовать решить вопрос в досудебном порядке. Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

FAQ (Часто задаваемые вопросы)

Можно ли вернуть телефон без чека?
Да, можно. Закон позволяет ссылаться на другие доказательства покупки — например, банковскую выписку, переписку с продавцом или показания свидетелей.

Должен ли продавец выдать подменный телефон на время ремонта?
Да. При ремонте по гарантии продавец обязан предоставить потребителю товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами с теми же функциями в течение трёх дней.16

Что делать, если телефон снова сломался после ремонта?
Если недостаток проявился вновь после его устранения, вы вправе требовать замену телефона или возврат денег, так как это считается существенным недостатком.

Можно ли отремонтировать телефон в стороннем сервисе, не потеряв гарантию?
Нет. Если ремонт выполнен вне авторизованного сервисного центра, производитель может снять телефон с гарантии.

Как начисляется неустойка за просрочку ремонта?
За каждый день просрочки уплачивается 1% от стоимости телефона, пока требование потребителя не будет выполнено.

1 Преамбула Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
2 абзац 8 пункта 1 статьи 18 акона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
3 пункт 1 статьи 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I
«О защите прав потребителей»
4 статья 22 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I
«О защите прав потребителей»
5 пункт 1 статьи 21 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I
«О защите прав потребителей»
6 пункт 2 статьи 19 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I
«О защите прав потребителей»
7 пункт 1 статьи 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I
«О защите прав потребителей»
8 пункт 3 статьи 20 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I
«О защите прав потребителей»
9 статья 20 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I
«О защите прав потребителей»
10 пункт 3 статьи 20 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I
«О защите прав потребителей»
11 пункт 1 статьи 23 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I
«О защите прав потребителей»
12 пункт 5 статьи 19 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I
«О защите прав потребителей»
13 пункт 1 статьи 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I
«О защите прав потребителей»
14 пункт 39 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей
15 пункт 5 статьи 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I
«О защите прав потребителей»
16 пункт 2 статьи 20 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I
«О защите прав потребителей»