Бронирование гостиниц, отелей при помощи приложений: что нужно знать потребителю

Сегодня все чаще заказчики (потребители) бронируют гостиницы и иные средства размещения (например, санатории, базы отдыха, кемпинги, отели, хостелы) через онлайн-платформы и мобильные приложения. Это быстро, удобно и позволяет выбрать оптимальный вариант размещения в любом городе. Такие площадки (агрегаторы) являются посредниками в правоотношениях между заказчиком (потребителем) и исполнителем по предварительному заказу (бронированию) помещений, предназначенных для временного проживания. Агрегаторы предоставляют сторонам информацию, а также позволяют производить оплату.

В этой статье разъясним, какие права есть у заказчика (потребителя), как оформить бронь и отказаться от нее, а также в каких случаях можно вернуть деньги за отмену бронирования.

Как работает бронирование гостиниц через приложения?

С помощью подобных сайтов и приложений можно быстро подыскать подходящие гостиницы (отели, хостелы) в необходимом регионе, городе, районе города. Агрегатор предложит множество вариантов, в том числе исходя из заданных параметров, например, цены. Вам не придется предварительно обзванивать множество гостиниц и узнавать о наличии и стоимости свободных номеров – это существенно сэкономит ваше время.

Для бронирования подходящего варианта понадобится лишь заполнить соответствующую форму на сайте (в приложении) и при необходимости внести оплату онлайн.

Под бронированием следует понимать закрепление за заказчиком (потребителем) номера (отдельного места в многоместном номере) на условиях, определенных заявкой заказчика (потребителя) и подтверждением этой заявки со стороны исполнителя.1

Бронирование через агрегаторы возможно только для гостиниц и иных средств размещения, сведения о которых внесены в единый реестр классифицированных средств размещения.

Размещение информации на агрегаторах осуществляется с обязательным указанием уникального номера реестровой записи, а также ссылки на запись в реестре, содержащую сведения о средстве размещения.

ВАЖНО

Термин «бронирование» некорректно применять в отношении сдаваемых в наем квартир – ведь собственники жилых помещений в соответствии с частью 3 статьи 17 Жилищного кодекса Российской Федерации не вправе размещать в таких помещениях гостиницы, а также использовать квартиру для предоставления гостиничных услуг. При этом отметим, что краткосрочный (от одних до нескольких суток) наем жилого помещения законом не запрещен, если при этом не создаются неудобства для иных жильцов многоквартирного дома.

Как правильно забронировать номер при помощи приложения (сайта)?

Подберите подходящий вариант средства размещения (отеля, номера), задав определенные параметры в специальной форме приложения (сайта). Внимательно прочтите информацию о выбранном вами средстве размещения, в том числе о стоимости проживания и условиях бронирования. Если вас устраивают все условия, для оформления брони заполните соответствующую форму в приложении (на сайте) агрегатора. При необходимости внесите предоплату. Получите подтверждение брони и заселитесь в назначенное время.

Отмена бронирования и возврат денежных средств

В соответствии с новыми правилами от 1 марта 2026 года:

• бронь не отменят и вас будут ждать до времени выезда (расчетного часа) дня, следующего за днем запланированного заезда, а в случае незаезда исполнитель вправе отказаться от исполнения договора;

• если вы уведомили об отказе от договора до дня заезда, вам обязаны вернуть плату за услуги средства размещения в полном размере;

• если вы несвоевременно уведомили об отказе от договора, опоздали или не заехали, с вас взимается плата за номер (отдельное место в многоместном номере), отдельное здание (часть здания), строение, сооружение или площадку кемпинга, но не более чем за сутки.

ВАЖНО

Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику (потребителю) убытков.2

Подробнее разъясняем в нашей статье «Порядок заключения договора с гостиницей».

Заказчик (потребитель) вправе в любое время отказаться от брони и потребовать возврата денежных средств, если предоплата была внесена.3

При этом исполнитель вправе потребовать возмещения своих затрат, связанных с исполнением обязательств по договору, однако такие затраты должны быть подтверждены документально.

Например, заказчик (потребитель) забронировал номер в отеле и договорился об организации индивидуального питания для него, после чего для нужд этого заказчика (потребителя) исполнитель закупил необходимые продукты, однако заказчик (потребитель) отменил бронь. В таком случае исполнитель вправе потребовать от заказчика (потребителя) возмещения затрат на приобретение указанных продуктов.

Исполнитель не вправе отказываться возвращать заказчику (потребителю) денежные средства за бронирование и удерживать их вопреки волеизъявлению заказчика (потребителя). Даже если заказчику (потребителю) предлагается с помощью этих средств оплатить услуги в будущем, отказаться от такого предложения – право заказчика (потребителя).

При возникновении спорных ситуаций вы вправе в первую очередь попробовать решить вопрос в досудебном порядке. Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации, можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

FAQ (часто задаваемые вопросы)

Можно ли вернуть деньги, если я отменил бронирование отеля?
Да, заказчик (потребитель) вправе отказаться от брони в любое время. Возврат денег возможен, за исключением документально подтвержденных расходов исполнителя, которые он понес в связи с отказом от договора.

Сколько по времени гостиница обязана ждать клиента? 24 часа с момента запланированного заезда до стандартного расчетного часа следующего дня.

Можно ли применять понятие «бронирование» к найму квартиры?
Нет, юридически это неправильно. Краткосрочный наем жилья оформляется по отдельному договору найма жилого помещения.

Что делать, если агрегатор не возвращает деньги за отмененную бронь?
Сначала направьте досудебную претензию, затем при необходимости обращайтесь в суд, приложив подтверждение оплаты и переписку с агрегатором.

1 пункт 2 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 № 1912
2 пункт 37 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 № 1912
3 статья 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей», пункт 36 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 № 1912