Ремонт бытовой техники: права потребителя, гарантия и сроки ремонта

Холодильник перестал охлаждать продукты, стиральная машина не завершает программу стирки, а робот-пылесос перестал заряжаться. Поломка бытовой техники всегда создает неудобства и нередко влечет дополнительные расходы. При этом порядок действий потребителя зависит от того, когда возник недостаток товара: в течение первых 15 дней после покупки, в период действия гарантии или уже после ее окончания.

От правильного выбора способа защиты прав зависит, сможете ли вы вернуть деньги, заменить товар, бесплатно устранить недостатки или взыскать убытки с продавца (изготовителя, импортера либо уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) либо исполнителя ремонта.

Разберем, какие права есть у потребителя при поломке бытовой техники и что делать в различных ситуациях.

Если бытовая техника является технически сложным товаром

Прежде всего определите, относится ли бытовая техника к технически сложным товарам. Для такой категории товаров действуют специальные правила возврата и замены. Перечень утвержден постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. К технически сложным товарам относятся, например, холодильники, стиральные и посудомоечные машины, кондиционеры, кофемашины, роботы-пылесосы, электрические плиты и другая аналогичная техника.

Техника сломалась в первые 15 дней после покупки: какие права есть у потребителя

Если с момента передачи вам продавцом бытовой техники прошло не более 15 календарных дней и выявилась поломка, вы по своему выбору имеете право:

• вернуть товар и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы;

• заменить товар на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.1

По истечении 15 дней вернуть деньги или заменить технически сложный товар можно только в следующих случаях:

• обнаружен существенный недостаток;

• нарушен установленный срок для безвозмездного устранения недостатка, выявленного в товаре;

• товар невозможно использовать более 30 дней в течение каждого года гарантии из-за неоднократных ремонтов.

С более подробной информацией о том, как выбрать технически сложный товар и какие права есть у потребителя в случае обнаружения в технически сложном товаре недостатка, вы можете ознакомиться в наших материалах «Покупка технически сложного товара: что важно знать потребителю», «Возврат или замена технически сложного товара: права потребителя при обнаружении недостатков».

Если бытовая техника не является технически сложным товаром

В случае если бытовая техника не относится к технически сложным товарам (это, например, утюг, мясорубка, миксер, вентилятор, фен), потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Сроки возврата денежных средств и замены товара

Сдать бытовую технику в ремонт можно как продавцу, так и изготовителю, импортеру либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю (например, в сервисный центр). Право выбора предоставлено потребителю.

Требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить товар в течение 7 дней со дня предъявления требования. Если необходима дополнительная проверка качества — в течение 20 дней. Если в момент предъявления требования нужного товара нет в наличии — в течение месяца.

В какие сроки можно предъявить требования о гарантийном ремонте товара?

С требованием о безвозмездном устранении недостатков товара потребитель может обратиться в течение гарантийного срока товара.

В случае если поломка бытовой техники произошла по прошествии 15 календарных дней после передачи вам бытовой техники (в отношении технически сложных товаров), но в течение установленного гарантийного срока, вы имеете право на бесплатный ремонт бытовой техники по гарантии.

Если отсутствуют письменные отметки о гарантийном сроке (то есть гарантия не установлена), вы вправе требовать гарантийного ремонта в течение двух лет со дня передачи вам бытовой техники (если более длительные сроки не установлены законом или договором).2

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования о замене, возврате товара, уменьшении цены или устранении его недостатков, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.3

В случае выявления в бытовой технике существенных недостатков потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.4

Сроки устранения недостатков

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.

Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.5 Если отсутствуют письменные отметки о гарантийном сроке (то есть гарантия не установлена), вы вправе требовать гарантийного ремонта в течение двух лет со дня передачи вам бытовой техники (если более длительные сроки не установлены законом или договором).6

Если сроки устранения недостатков нарушены, потребителю в случае предъявления претензии выплачивается неустойка за каждый день просрочки в размере 1% цены товара.7

Какие документы должны выдать при приеме техники в ремонт?

При передаче техники в ремонт вам должны выдать документ, подтверждающий прием товара в ремонт (накладную, акт приема-передачи или иной документ). Проверьте, чтобы в нем были указаны:

• информация о товаре (наименование, серийный номер, марка, модель (артикул) и т.д.);

• описание неисправности и обстоятельств ее обнаружения;

• сведения о внешнем состоянии техники;

• комплектность товара;

• срок ремонта;

• дата приема техники.

По окончании гарантийного ремонта бытовой техники у вас на руках должен остаться документ, содержащий информацию о проведенном ремонте с указанием даты обращения, даты передачи товара, даты проведения ремонта и описанием выявленных недостатков, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара (как при ремонте в сервисном центре (мастерской), так и при ремонте на дому).

При ремонте бытовой техники гарантийный срок на нее продлевается на то время, в течение которого товар не использовался (с момента вашего обращения с требованием о ремонте и до выдачи товара по окончании ремонта).8

Можно ли получить аналогичный товар на время ремонта или замены?

В отношении товаров длительного пользования потребитель вправе потребовать на период ремонта или замены (если для замены товара требуется более 7 дней) безвозмездного предоставления товара, обладающего такими же основными потребительскими свойствами.

Исключения установлены Правительством РФ. Например, подменный товар не предоставляется на некоторые электробытовые приборы для личной гигиены и технику для приготовления пищи.

Более подробно о порядке проведения гарантийного ремонта товара, а также о том, как защитить свои права при нарушении сроков или ненадлежащем качестве ремонта, можно узнать из нашего материала «Гарантийный ремонт товара: куда обращаться и что делать при отказе».

Платный ремонт бытовой техники после окончания гарантии

Если у вас возникла необходимость осуществления ремонта бытовой техники за свой счет по истечении гарантийного срока, при выборе исполнителя, оказывающего такие услуги, прочитайте отзывы других заказчиков в интернете. Если вы обратитесь за оказанием услуги по проведению ремонта к физическому лицу, не являющемуся индивидуальным предпринимателем, то следует учитывать следующее.

Действие Закона о защите прав потребителей распространяется только на договорные отношения между гражданами с одной стороны и организациями независимо от их организационно-правовой формы либо индивидуальными предпринимателями с другой стороны.

Современная судебная практика позволяет относить к исполнителям и физических лиц, если они систематически оказывают услуги с целью получения прибыли.
К ним, в частности, относятся самозанятые лица, зарегистрированные в установленном порядке и оказывающие услуги на возмездной основе.

Если же услуга оказана частным лицом без признаков предпринимательской деятельности, применяются нормы гражданского законодательства (ГК РФ), а не Закон о защите прав потребителей.

Исполнитель, который является юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, обязан предоставить вам следующую информацию:

• фирменное наименование организации, место нахождения (юридический адрес);

• режим работы;

• фамилия, имя, отчество (при наличии) индивидуального предпринимателя, сведения о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.9

Также должна быть предоставлена информация об услугах по ремонту бытовой техники.

Порядок действий потребителя при приеме товара после ремонта

При получении техники проверьте ее работу и внимательно осмотрите результат ремонта. Если обнаружены недостатки, сразу сообщите об этом исполнителю и зафиксируйте их в акте или ином документе. Если скрытые недостатки выявились позже, сообщите о них исполнителю в разумный срок после их обнаружения.10

В случае обнаружения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) по ремонту бытовой техники вы вправе по своему выбору потребовать следующее:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

• соответствующего уменьшения цены (выполненной работы) оказанной услуги;

• повторного выполнения работы;

• возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьим лицом;

• отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги не будут устранены в срок или если они содержат существенные недостатки.11

При нарушении сроков проведения ремонта вы вправе по своему выбору предъявить одно из нижеперечисленных требований исполнителю:12

• назначить новый срок;

• поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

• потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

• отказаться от исполнения договора.

Также вы вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).13

Кроме того, в случае нарушения сроков проведения ремонта исполнитель обязан уплатить вам за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).14

При возникновении спорных ситуаций вы вправе в первую очередь попробовать решить вопрос в досудебном порядке. Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации, можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии или искового заявления в суд.

FAQ (часто задаваемые вопросы)

Что делать, если бытовая техника, относящаяся к технически сложным товарам, сломалась сразу после покупки?

Если недостаток обнаружен в течение 15 дней после передачи технически сложного товара, потребитель вправе потребовать возврата денежных средств или замены товара.

Можно ли вернуть деньги за сломанную бытовую технику?

Да. Если бытовая техника относится к технически сложным товарам, то потребовать возврата уплаченной суммы можно в течение 15 дней со дня покупки товара независимо от характера недостатка.

Сколько может длиться гарантийный ремонт?

Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 календарных дней.

Обязан ли продавец предоставить аналогичный товар на время ремонта или замены?

Да, по требованию потребителя продавец обязан предоставить аналогичный товар длительного пользования на период ремонта или замены (если для замены товара требуется более 7 дней), за исключением отдельных видов бытовой техники, установленных законодательством РФ.

Предусмотрена ли неустойка в случае нарушения сроков при осуществлении платного ремонта?

Да, в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа.

Обязательно ли договор об оказании услуг ремонта бытовой техники заключать в письменной форме?

Да. Договор об оказании услуг ремонта бытовой техники должен быть заключен в письменной форме (квитанция, иной документ).

1 абзац 8 пункта 1 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
2 абзац 2 пункта 1 статьи 19 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
3 пункт 5 статьи 19 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
4 пункт 6 статьи 19 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
5 пункт 1 статьи 20 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
6 абзац 2 пункта 1 статьи 19 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
7 пункт 1 статьи 23 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
8 пункт 3 статьи 20 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
9 статья 9 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
10 пункт 17 Правил бытового обслуживания населения
11 пункт 1 статьи 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
12 статья 28 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
13 пункт 1 статьи 28 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
14 пункт 5 статьи 28 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»