Угроза жизни и здоровью туристов за границей: права потребителя и возврат денег за тур

Планируя путешествие за рубеж, туристы рассчитывают на безопасный и комфортный отдых. Однако иногда уже после покупки тура или даже во время поездки могут возникнуть обстоятельства, которые создают угрозу жизни и здоровью отдыхающих: чрезвычайные ситуации, военные конфликты, эпидемиологическая обстановка или иные риски.

В таких случаях законодательство Российской Федерации предоставляет туристам право изменить или расторгнуть договор о реализации туристского продукта и вернуть денежные средства. При этом важно понимать, какие обстоятельства признаются угрозой безопасности, как действовать туристу и какие требования можно предъявить туроператору или турагенту. В этой статье разъясним основные права туристов при возникновении угрозы жизни и здоровью в стране временного пребывания.

Кто информирует о возникновении угрозы безопасности туристов

Об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания туроператоров (турагентов) и туристов обязано проинформировать Министерство экономического развития РФ, в том числе с помощью сообщений в государственных СМИ.1

Наличие обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, подтверждается соответствующими решениями (рекомендациями) федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.2

ВАЖНО

Информацию об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия, о порядке обращения в Объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи, об адресах и телефонах посольств и консульств, а также другую необходимую и достоверную информацию туроператор (турагент) обязан представить туристу (экскурсанту) при заключении договора о реализации туристского продукта.

Когда можно расторгнуть договор о реализации туристского продукта

Помните, что при возникновении угрозы жизни и здоровью туристов закон предоставляет право в судебном порядке расторгнуть договор о реализации туристского продукта либо его изменить.3 При этом право на судебную защиту не препятствует возможности расторгнуть либо изменить договор по соглашению сторон до направления иска в суд в случае заявления вами соответствующего требования туроператору (турагенту).

Расторгая договор о реализации туристского продукта по вышеуказанному обстоятельству в любое время до начала путешествия, вы вправе потребовать возврата полной стоимости путевки.4 

Туроператор (турагент) в таких случаях не вправе требовать от туриста (экскурсанта) возмещения фактически понесенных расходов (затрат), связанных с исполнением своих обязательств по договору о реализации туристского продукта.

При расторжении договора после начала путешествия вы тоже можете рассчитывать на возврат денежных средств, однако лишь в неиспользованной части тура: денежные средства возвращаются в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.5

Если вы уже заключили договор, вы вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся в том числе ухудшение условий путешествия, указанных в договоре, наличие угрозы безопасности жизни в стране временного пребывания.6

Свидетельством ухудшения условий путешествия, указанных в договоре, наличия угроз безопасности жизни в стране временного пребывания будет являться информация уполномоченного федерального органа исполнительной власти о наличии в стране временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровья туристов, а также факт принятия со стороны Российской Федерации соответствующих мер для предотвращения рисков.

Личные опасения туриста без подтверждения уполномоченным федеральным органом исполнительной власти информации о возникновении угрозы безопасности здоровья туристов рассматриваются как добровольный отказ от услуги. В таком случае туроператор (турагент) вправе взыскать с туриста сумму фактически понесенных им расходов.7

ВАЖНО

Включение в договор о реализации туристского продукта условия, ограничивающего право туриста (экскурсанта) на отказ от договора (например, условия об уплате неустойки, штрафные санкции за отказ от тура, условия о невозможности расторгнуть договор в одностороннем порядке) ущемляет права потребителей.

Требование о расторжении либо изменении договора о реализации туристского продукта, заявляемое в связи с возникновением угрозы жизни, здоровью и имуществу туриста, составляется в письменной форме и направляется туроператору (турагенту).

Если турист уже находится на территории государства, в котором возникла угроза жизни и здоровью пребывающих там туристов, в целях прерывания тура и возвращения в Россию ему нужно обратиться к представителю своего туроператора (турагенту) в данном государстве. Представителю туроператора (турагенту) также необходимо заявить (письменно) о расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с возникновением обстоятельств, при которых существует угроза жизни и здоровью туриста. 

При этом туристам (экскурсантам), находящимся в государствах, в которых существует угроза их жизни и здоровью, а также опасность причинения вреда их имуществу, рекомендуется принимать все необходимые меры, направленные на обеспечение личной безопасности, и без необходимости не покидать территории гостиничных комплексов и иных мест временного размещения, пока туроператор (турагент) не организует трансфер к аэропорту вылета.

В случаях возникновения чрезвычайных ситуаций Российская Федерация принимает меры по защите интересов российских туристов за пределами Российской Федерации, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания.8 В такой ситуации туристу (экскурсанту) необходимо незамедлительно обратиться в посольство или консульство Российской Федерации по телефонам, указанным в договоре о реализации туристского продукта.

Туристы (экскурсанты), предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.9

При возникновении спорных ситуаций вы вправе в первую очередь попробовать решить вопрос в досудебном порядке. Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации, можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

FAQ (часто задаваемые вопросы)

Можно ли вернуть деньги за тур, если страна стала небезопасной?
Да. Если официальные органы подтвердили угрозу жизни и здоровью туристов, вы вправе расторгнуть договор и вернуть стоимость тура.

Вернут ли деньги полностью?
Если договор расторгается до начала путешествия, турист вправе требовать полного возврата стоимости путевки.

Что делать, если опасная ситуация возникла уже во время поездки?
В этом случае возвращается стоимость неоказанных услуг. Также следует обратиться к представителю туроператора.

Может ли туроператор удержать расходы?
Если отказ от поездки связан с официально подтвержденной угрозой безопасности, удерживать расходы туроператор не вправе.

Что делать, если туроператор отказывается возвращать деньги?
Необходимо направить письменную претензию. При отказе можно обратиться в суд.

Куда обращаться за помощью за границей?
В экстренной ситуации необходимо связаться с представителем туроператора или обратиться в посольство или консульство Российской Федерации.

1 часть 2 статьи 14 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
2 часть 4 статьи 14 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
3 часть 3 статьи 14 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статья 450 Гражданского кодекса Российской Федерации
4 часть 5 статьи 14 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
5 часть 5 статьи 14 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
6 части 6, 7 статьи 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статья 451 Гражданского кодекса Российской Федерации
7 пункт 1 статьи 782 Гражданского кодекса Российской Федерации, статья 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
8 статья 16 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
9 часть 7 статьи 14 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»