Как вернуть товар, купленный дистанционно?

Покупать товары дистанционно (онлайн, в интернет-магазинах, на маркетплейсах) стало привычным делом для многих. Однако иногда возникает необходимость вернуть товар, приобретенный дистанционно, поэтому важно знать свои права и порядок действий в таких ситуациях. В данной статье разъясним принципиальные различия между «дистанционными» и «обычными» покупками, ограничения при продаже товаров дистанционным способом, особенности возврата таких товаров и о том что делать, если ваши потребительские права нарушены.

Особенности дистанционной торговли

Принципиальное отличие дистанционной торговли от других способов продажи заключается в том, что покупатель не может лично ознакомиться с товаром, увидеть или потрогать товар до его получения. Ознакомление с товаром осуществляется исключительно через коммуникативные средства, такие как телевидение, интернет, каталоги, почтовые рассылки, рекламные объявления, телефон и другие способы связи.

Более подробно о том, какие правила распространяются на дистанционные покупки, можно узнать из нашего материала «Дистанционная торговля: что нужно знать потребителю?».

Какие есть ограничения на продажу определенных товаров?

Некоторые товары не могут быть проданы дистанционным способом. Не допускается продажа дистанционным способом алкогольной и табачной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена. К таким товарам относятся, например, оружие и патроны к нему, драгоценные металлы и камни.

Более подробно об особенностях продажи алкогольной, табачной продукции, лекарственных препаратов вы можете узнать из наших материалов «Что нужно знать потребителю при покупке алкогольных напитков и табачных изделий?», «Правила продажи лекарственных препаратов и медицинских изделий: что важно знать потребителю».

Как вернуть товар до получения?

Вы имеете право отказаться от товара без объяснения причин в любое время до его фактического получения.

Если товар был оплачен заранее, продавец обязан вернуть уплаченную сумму не позднее чем через 10 дней со дня предъявления требования. Продавец вправе удержать только расходы на обратную доставку товара.

Как вернуть товар после получения?

После получения товара порядок возврата зависит от того, имеет ли товар недостатки.

Возврат товара надлежащего качества

Потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение семи дней с момента его получения.

Возврат возможен при соблюдении следующих условий:

• сохранены товарный вид и потребительские свойства товара;

• имеется документ, подтверждающий факт и условия покупки (отсутствие такого документа не лишает права ссылаться на иные доказательства).

Это правило распространяется в том числе и на товары, которые при обычной покупке в магазине не подлежат обмену и возврату, т.е. на товары, входящие в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену.

Об особенностях возврата технически сложных товаров вы можете узнать из нашего материала «Возврат или замена технически сложного товара: права потребителя при обнаружении недостатков».

Продавец обязан вернуть уплаченную сумму в течение 10 дней со дня получения требования потребителя, за вычетом расходов на обратную доставку товара.

ВАЖНО

Потребитель вправе вернуть приобретенный дистанционно товар надлежащего качества любым способом по своему усмотрению, обеспечивающим возможность проверки состояния возвращаемого товара при его получении продавцом. При этом покупатель принимает на себя риск случайной гибели или повреждения товара за время его транспортировки (доставки), а также несет транспортные и иные связанные с доставкой расходы.

Возврат товара надлежащего качества невозможен, если:

• товар утратил товарный вид или потребительские свойства;

• товар имеет индивидуально-определенные свойства (изготовлен на заказ по индивидуальным эскизам, замерам и т. п.).

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Если при доставке товара надлежащего качества вам не была предоставлена информация о порядке и сроках его возврата в письменной форме, вы можете отказаться от такого товара в течение трех месяцев с момента его получения.

Возврат товара ненадлежащего качества

Если товар оказался неисправным, испорченным или бракованным и недостатки не были заранее оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• возврата уплаченной суммы,

• замены товара,

• соразмерного уменьшения цены,

• безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.1

В этом случае продавец не вправе требовать оплаты расходов на доставку (транспортировку) товара.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Порядок оформления возврата

Если товар заказан не через интернет-магазин, а иным дистанционным способом (например, по телефону), потребителю рекомендуется направить продавцу письменное заявление об отказе от товара в свободной форме — лично, по почте или иным способом, позволяющим подтвердить факт обращения.

Это важно для подтверждения своей позиции в случае возникновения спора.

Если заказ оформлен через маркетплейс или официальный сайт магазина, возврат осуществляется через личный кабинет пользователя или специальную форму на сайте торговой площадки.

ВАЖНО

С 1 сентября 2026 г. в претензии с требованием возврата денежной суммы, уплаченной за товар, потребитель должен указать: номер заказа (или иной идентификатор), и (или) номер телефона, и (или) адрес электронной почты на сайте (странице сайта) или в приложении владельца агрегатора; реквизиты банковского счета или данные об ином электронном средстве платежа (если оплата осуществлена с помощью национальных платежных инструментов).2

Спорные ситуации

При возникновении спорных ситуаций вы вправе в первую очередь попробовать решить вопрос в досудебном порядке. Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации, можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

1 пункт 1 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
2 пункт 24 Правил, утвержденных постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657