Дистанционная торговля: что нужно знать потребителю?

Дистанционная торговля позволяет потребителю ознакомиться с товаром либо его образцом исключительно после изучения каталога, листовки, буклета, фотографии или иного рекламного материала и дистанционного общения с продавцом. С одной стороны, покупать товары дистанционно удобно – ведь сделать это можно буквально «на ходу». С другой, приобретая товар по телефону или через интернет, важно помнить о правилах таких покупок. В этой статье мы расскажем об особенностях дистанционной торговли и о том, что делать в случае спорной ситуации с продавцом.

В чем особенность дистанционной торговли?

Главная особенность дистанционной торговли заключается в том, что покупатель не может изучить товар лично до момента покупки.1

ВАЖНО

Не все товары разрешено продавать дистанционно. Запрещена продажа алкоголя, табачных изделий, кальянов и других товаров, свободная продажа которых ограничена или запрещена законодательством Российской Федерации.

Какие правила распространяются на дистанционные покупки?

С 1 сентября 2026 года вступили в силу новые требования к продаже товаров дистанционным способом.

При дистанционной продаже продавец должен разместить в описании товара ссылку на страницу сайта, содержащую запись о сертификате соответствия или декларации о соответствии в реестре сертификатов соответствия и деклараций о соответствии и (или) Едином реестре выданных сертификатов соответствия и зарегистрированных деклараций о соответствии2, а владелец агрегатора обязан обеспечить техническую возможность для ее размещения.3

В случае если реализуемый товар не подлежит обязательному подтверждению соответствия, владелец агрегатора обеспечивает техническую возможность продавцу предоставить потребителям в описании товара в наглядной и доступной форме информацию о том, что обязательное подтверждение соответствия товара не требуется.

Данные требования не распространяются на случаи реализации продавцом товаров, бывших в употреблении, и случаи, если договор купли-продажи заключается в торговом объекте, в котором для потребителей предусмотрена возможность ознакомиться с информацией об обязательном подтверждении соответствия товаров.

Также продавец должен довести до сведения потребителя информацию о форме направления претензий, способах направления претензий (об адресе и месте нахождения продавца (для юридического лица), об адресе электронной почты продавца (для индивидуального предпринимателя и юридического лица) посредством ее размещения на сайте и (или) странице сайта, а также в программе для электронных вычислительных машин. Владелец агрегатора должен довести до потребителя информацию о форме и способах подачи претензии продавцу и (или) обеспечить ее подачу и направление потребителю ответа на нее в своем приложении или на сайте / странице сайта, либо по адресу электронной почты продавца.4

ВАЖНО

Продавец является стороной договора купли-продажи, а владелец агрегатора информации о товаре – это информационный посредник, владеющий программами или сайтами и предоставляющий возможность потребителю ознакомиться с предложением продавца, заключить договор купли-продажи и произвести предварительную оплату товара.

Подробнее о владельцах агрегатора информации о товарах (услугах) и их ответственности вы можете узнать из нашего материала «Маркетплейс нарушил ваши права? Кому и как предъявлять претензии».

ВАЖНО

В случае направления потребителем претензии с требованием возврата денежной суммы, уплаченной им по договору розничной купли-продажи товара, потребитель указывает в претензии номер заказа (или иной идентификатор), и (или) идентификационные данные потребителя (номер телефона и (или) адрес электронной почты) на сайте, и (или) странице сайта, и (или) в программе для электронных вычислительных машин, реквизиты банковского счета или данные об ином электронном средстве платежа (если оплата осуществлена с помощью национальных платежных инструментов).

Кроме того, по-прежнему, вне зависимости от того, как именно (по телефону или через интернет) вы заказали товар, на дистанционные покупки распространяются следующие правила:

• продавец (владелец агрегатора) обязан предоставить полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, посредством ее размещения на сайте / странице сайта, или в приложении владельца агрегатора, или в средствах связи, или в других информационных материалах (каталоги, буклеты, фотографии и др.);

• продавцом до заключения договора должна быть предоставлена информация потребителю об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Какова процедура заключения договора?

Договор розничной купли-продажи товара дистанционным способом считается заключенным с момента выдачи продавцом (владельцем агрегатора) покупателю документа, подтверждающего оплату товара (например, кассового чека), или получения продавцом сообщения от покупателя о намерении покупателя заключить договор. Продавец (владелец агрегатора) должен подтвердить заключение договора, предоставив покупателю номер заказа или иной способ его идентификации, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях.

Как происходит возврат товаров, купленных дистанционно?

Основные особенности возврата таких покупок:

• в момент доставки товара покупателю в письменной форме (в том числе с помощью электронных и иных технических средств) должна быть предоставлена информация о товаре, а также о порядке и сроках его возврата. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней;

• если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе вернуть товар в течение трех месяцев с момента передачи. Возврат товара надлежащего качества возможен при сохранении товарного вида, потребительских свойств, а также документа, подтверждающего факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара.

ВАЖНО

Для возврата технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества, купленного дистанционно, необходимо также сохранить потребительскую упаковку товара, комплектность и относящиеся к нему технические и (или) эксплуатационные документы.5

Подробную инструкцию об алгоритме возврата товаров, приобретенных онлайн, вы можете найти в нашем материале «Как вернуть товар, купленный дистанционно?».

Порядок подачи письменной претензии подробно изложен в статье «Досудебный порядок урегулирования спора по вопросам защиты прав потребителя».

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке подачей претензии, потребитель имеет право подать иск в суд.

Составить как претензию, так и исковое заявление можно в разделе «Шаблоны претензий и исковых заявлений», выбрав соответствующий шаблон.

Кроме того, как действовать в спорной ситуации, можно узнать с помощью «Электронного помощника» на портале, который при необходимости предложит соответствующий шаблон для претензии продавцу или искового заявления в суд.

Многие интернет-магазины предоставляют возможность разрешения спора с продавцами через специальные сервисы. Если интернет-магазин является участником Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) (список членов и партнеров АКИТ), то спорную ситуацию можно урегулировать при помощи сервиса подачи обращений.

1 порядок осуществления продаж товара дистанционным способом установлен в статье 26.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей», а также в постановлении Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463
2 решение Коллегии Евразийской экономической комиссии от 26.09.2017 № 127
3 пункт 2 статьи 26.1, пункт 4 статьи 10 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»
4 пункт 24 Правил, утвержденных постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657
5 пункт 44 Правил, утвержденных постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657